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1、市电力公司“供电服务提升月”活动实施方案为深入贯彻“人民电业为人民的服务宗旨，进一步增强服务理念、规范服务标准、完善服务机制、提升 服务水平，决定在全公司范围内开展“供电服务提升月”活动,特制定本活动方案.一、指导思想 以践行“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的“四个服务”为重 点，以政府放心、客户满意为目的，围绕建设“一强三优现代公司的发展目标和三抓一创工作思路,全面提升 公司供电服务质量，积极履行社会责任，营造安全和谐的内外部服务环境，促进企业发展。二、工作目标结合 “塑文化、强队伍、铸品质”供电服务活动的要求，针对公司供电服务工作中还存在的服务意识不 强、
2、工作标准不高、监督考核不严等问题，通过全面梳理、整顿、宣传 ,构建“政府放心、群众满意”的供电 服务长效机制，使干部职工队伍的服务意识明显增强，服务方式与流程进一步规范，供电服务水平、服务形象 明显提升，社会各界对我公司的满意度明显提高，服务环境进一步改善 ,实现“规范服务、精细管理、和谐发 展的工作目标。三、活动组织机构 公司成立“供电服务提升月活动领导小组，负责活动的组织领导，研究决定重大决策，安排部署重大活 动，协调活动有关重要事项,对活动开展全过程进行指导监督.组 长：副组长:成 员：活动领导小组下设办公室，办公室设在公司营销部，办公室主任由营销部主任担任 ,办公室成员由公司办 公室、
3、生产技术部、财务部、网改办的负责人和相关专责组成 .“供电服务提升月”活动办公室职责：负责组 织落实公司实施方案，负责方案实施过程中的督导检查，协调解决方案实施中的有关问题，做好沟通联系、掌 握进度、总结成果等系列工作；为领导小组的决策部署提供有力支持，为活动的顺利开展提供坚强保障，力求 活动取得实效。四、活动时间2011 年 3 月 20 日4 月 20 日五、具体活动安排宣传发动阶段（2011年3月23日一3月24日）一是召开活动启动大会。3 月23 日，由公司组织召开班组长及以上负责人参加的“供电服务提升月”活动动员大会，明确活动开展的目的和意义，对活动进行全面启动、部署；会后（3 月
4、24 日）,公司所属各部门 要在本部门召开贯彻会议，将公司会议精神传达到每位职工和劳务派遣工，使全体干部职工充分认清开展供电 服务提升月活动的重要性和迫切性，进一步增强紧迫感、责任感和压力感 ,树立服务客户、服务社会的自觉性 和积极性；同时,各部门要充分结合本部门工作实际，对本次活动做出具体安排,明确工作时限、工作标准及责 任人。二是营造活动氛围。在公司办公大楼、基层供电所和各中心营业厅（含收费网点）的显目位置，悬挂活动 横幅及供电服务宣传标语，营造浓厚的活动氛围。自查整改阶段（2011年3月24日一4月17日）1.2011 年 4 月 1 日前，各农村供电所将客户反映的“收费网点少、营业时间
5、短及抢修不及时”的问题突 击整改到位,切实满足农电客户交费及用电维修的需求。2. 针对公司供电服务工作中已暴露的问题，在 4 月 17 日前，公司所属各部门要“举一反三，全面、认 真、积极开展供电服务领域不足之处的自查自纠工作，将是否存在“业扩及抢修超时限”、“业扩三指定”、“乱收费、“违规停限电等情况作为自查重点，对查出的问题要认真剖析原因,深究根源，找到问题症结所在,制定切实有效的整改措施，确保收到实效。对供电服务中的疑难问题要迎难而上,主动协调,争取彻底解决，对确实 无法当时解决的问题，要积极向公司汇报，决不能隐瞒不报、自作主张。3。进一步完善供电服务规章制度.4 月 17 日前，由公司
6、营销部牵头，围绕规范供电营业场所服务行为、 简化业扩流程、减少客户上门办事次数、规范停限电管理等方面，对现有的供电服务规章制度予以修订和完善。4。在4 月15 日前，公司各级生产部门要以“春安大检查”为契机,以提高供电可靠性为目的,认真排查供 电安全隐患，妥善安排好整改施工时间，减少停电次数，制定并落实整改措施,努力提高供电质量。5. 开展供电服务走访工作.4 月5 日前，由公司主要领导带队，对供电所所辖乡镇的党委政府、人大和政协 代表、重点客户进行走访、座谈； 其它供电所,在 4 月 17 日前由部门负责人带队，对所辖乡镇的党委政府、 人大和政协代表、重点客户进行走访;客户服务中心与营销部走
7、访重点客户及重点项目（在4月17 日前完成）。6、搞好宣传工作。活动月期间，各有关部门应加强宣传工作，并确保此次优质服务宣传活动取得良好的 效果：公司办公室要积极与市电视台联系，以新闻形式连续报道公司对农村供电服务中存在问题的整改、供 电服务走访活动、公司供电优质服务功能介绍等；同时，制作一期专题片，重点宣传公司代管后围绕“四个服 务方面的工作；由公司办公室联系，在图文电视频道、人民广场电子显示屏连续滚动公告各中心营业厅（含 乡镇便民收费网点）的营业时间、供电服务热线955598拨打及功能介绍等;4月1前，由营销部负责起草、 印制关于各中心营业厅（含乡镇便民收费网点）的营业时间、供电服务调度及
8、监督电话、预交电费及电费通存 通缴内容的公告,各供电所在 4月 5日前,负责将公告粘贴至各营业窗口、乡镇政府、集市、村组等人员密集处, 广而告之。检查考评阶段（4月18日至4月19 日）由活动办公室牵头,公司机关各职能部室派员参加组成活动检查考评小组，采取明察暗访形式，查资料、 访客户、走现场，检查考评各部门的活动开展情况。对活动开展不力、整改不到位、客户不满意的，限期整改 并从严追究部门负责人责任。总结阶段（4月19 日至4月20日）各部门根据活动的情况，认真总结取得的成绩和经验，对成绩和优点加以巩固；分析存在的问题，提出解 决问题的措施和时限;要求各部门要有活动方案和活动总结、全体职工要有
9、活动心得。活动方案于 4 月 1 日前 上交至活动办公室，4 月21 日前以书面形式上报本部门活动总结.六、工作重点1. 各供电所，特别是 供电所要全力做好部分人大、政协代表提出的“收费网点少、营业时间短及抢修不及时的问题突击整改工作：一是尽快做好增加收费网点、延长收费时间、及时应急抢修的前期工作.3 月 26日前,由公司办公室、营销部制定好各供电所的班组设置及岗位定员方案；在3 月 29 日前，依据批准后的班组 设置及岗位定员方案，财务部做好调整各供电所缺编人员工资及抢修车辆等费用预算工作 ,生产技术部做好乡 镇作业组应急抢修所需的安全工器具配备工作，各相关供电所协调解决所属乡镇作业组的办公
10、、生活必备条件。 二是各乡镇作业组人员迅速到位。3 月 31 日前，各供电所按照公司的班组设置及岗位定员方案，将营销服务 人员（电费坐收人员、台区管理员）、生产维修人员派驻各乡镇作业组，并明确作业组工作职责及负责人.三是 调整乡镇收费网点营业时间。在 4 月 1 日前,各供电所将各乡镇收费网点的营业时间统一调整为:每月的 15 日 以前逢赶集日营业,每月的 15 日-月底天天营业，营业时间为 08：0017：00（供电所中心营业厅按原规定 执行）。四是将整改情况及时宣传公告。各供电所在 4 月 1 日前，要做好各乡镇收费网点的营业时间、作业组 联系电话及 95598 供电服务电话的宣传工作，让
11、地方党委政府、广大客户及时知晓公司供电服务的整改情况, 并真正得到便捷的供电服务。2。妥善做好客户报修处理。各部门要充分认识到电力企业的社会责任，对客户报修，坚决不能出现推诿 塞责、刁难客户现象。对产权属于我公司的电气设备,要在时限内到达现场，积极抢修,尽早恢复供电；对产权 属于客户的电气设备，但故障影响电网安全和设备、人身安全的，也要主动与客户沟通,帮助客户解决问题。3。加大供电服务整改工作举措的宣传力度。各有关部门务必要全员动员，通过新闻报道、图文电视、政 府网站、等新闻媒介及在乡镇、村组人员集中地粘贴公告等形式，多途径、多方式宣传公司供电服务整改举措 及进展情况,挽回负面影响。4. 各有
12、关部门要认真开展走访乡镇党委政府、人大和政协代表、重点客户活动。通过走访活动，积极听 取社会各界的意见及建议，宣传公司供用电政策及供电服务工作的新举措，取得他们的支持与理解。各有关部 门的走访活动，要建立“走访记录”，实行闭环管理；同时，要收集好走访对象的基本信息,通过建立定期与客 户联系的常态机制，及时掌握社会各界对公司供电服务的意见及需求 ,促进供电服务工作，提升供电服务管控 水平，实现客户反映的问题从“事后处理”到“事前防范”的转变。七、工作要求1. 严密组织、加强领导。各部门要充分认识到我公司在供电服务工作中面临的形势和压力,要站在讲政治、 讲大局的高度，充分认识到强化优质服务工作的重
13、要性和紧迫性。各部门要理顺对优质服务的管理责任 ,一级 对一级负责；要按照确定的具体工作和时间节点（附件 1：活动责任分解表），结合各部门实际,提出明确工作措 施；要动员各方面力量，发挥各自优势，各负其责、各展所长，相关部门共同参与、密切配合；要广泛征求客 户意见，通过请进来、走出去、发放问卷、电话访问等多种方式，主动征求各方面意见和建议。2。结合工作,务求实效。开展“供电服务提升月”活动的根本目的在于通过提升服务水平，塑造良好的服务 形象，更好地加强和促进职工队伍的整体素质建设，推动公司持续发展。所以整个活动过程一定要联系实际 , 结合客户需求，务求实效.要通过对照检查供电服务规范、供电服务
14、“十项承诺”以及员工服务“十个不准”， 深入查找服务意识、服务技能、服务质量等方面存在的差距和问题,制定好自身的提升计划.通过教育、培训、 整改、提高，力争实现四个规范：一是员工行为规范.要统一思想,振奋精神，增强工作的紧迫感和责任感,提高 凝聚力、向心力和战斗力。使员工自觉做到守责、守法、守信、守德，自觉遵守供电员工守则。二是业务 工作规范。要坚持“诚至信、情至真、业至精、行至优”、“客户满意是第一位”的服务理念，严格按照供电 服务规范进行工作,不断提升服务质量和水平.三是管理制度规范。要严格执行各项管理制度,加强规范管理、 科学管理，堵塞各种管理上的漏洞,强化薄弱环节的监管力度,提高管控能
15、力与效率。四是营业场所规范。要本 着方便群众，有利工作,展示形象的原则,认真整治各营业服务场所，特别是服务窗口，不但要加强硬件建设， 更要提高服务软件的水平。3。监督检查、狠抓落实。各责任部门要加强对“供电服务提升月活动的全过程控制，采取明察暗访、聘请义务监督员等方式开展监督检查.克服形式主义,避免活动走过场。将此项活动落实情况纳入绩效考核，要求 各部门、各专业高度重视，对活动开展中间环节加强督导，确保各项工作计划落到实处.4. 做好总结、立足长效。根据各阶段活动开展情况与重点工作完成情况，做好影像与文字资料的搜集整理工作。总结取得的成效和存在的不足，提炼工作亮点，巩固活动成果，使“供电服务提升月”活动形成长效机制, 推动公司服务水平持续提高。
