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1、一、处理异议的常用策略1、反问法通过反问以了解客户在想什么，并产生接下去的攻击方法。同时也可熟悉对方的反对究竟是借口还是真意。如：客户“这个商品太贵了！”业务员：“你认为贵多少？”2、对但是法接受对方的反对，然后慢慢地转变为反击的方法。如：客户“我们柜组库存量太大，暂时不进货了！”业务员；“是的，库存太大确实不好，得赶快想办法，但我们的香皂销量很大，而且许多消费者常常在买完香皂后还要顺便买毛巾，牙膏等商品，能带来连动效果。”3、引例法对客户的异议，引用实例予以说服。每个特定的销售区域，总有一、两个主要的零售店，所以，销售总是从这开始，而后可以以它为例。就象在天津，你经常可以以“劝业场”为例。另
2、外，活用报纸、杂志上的报导也是一个好办法，在适当的时机，可以向客户说：“请看看这则报导，还附一张照片，连都用我们的产品呢！”4、充耳不闻法若完全把对方的话当真，并不一定有好处。业务员：“，对了，我们的陈列做得怎样？”为了避免落入对方的圈套以及缓和商谈时的紧张心情，对于对方的异议就采取这种方法，对新业务员也很有效。5、资料转换法这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面的方法。也就是用资料来吸引客户的视线并加以说服。客户：“这个东西好象用起来太费了”业务员：“关于这一点，请您看一看这个”6、否定法这是当面对顾客所讲的话加以否定的方法。如“没有这回事”、“开玩笑！”这种方法如果用错了，会使对方
3、感到不愉快，应该注意。客户：“没有钱啊！”业务员：“爱开玩笑。口说没有钱的人，才是有钱的。”7、回音式就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。买方：“因为你的话不可靠。”卖方：“咦，你所谓的说话不可靠是什么意思呢？”买方：“我不喜欢二流产品。”卖方：“您说不喜欢二流产品是什么意思呢？”此外，面对顾客不同的拒绝理由，可采用有针对性的策略。二、处理异议的其他策略在实际销售介绍时，的确客户会提出许多异议，业务员除了用先前介绍的一般方法外，也可据实际状况选择或组合以下策略。无论困难多么巨大，切不可灰心、失望，甚至愤怒。切记：失败是成功之母，拒绝是成功
4、之始！下面是几种客户常用的拒绝口实及应对原则和方法：1、价格太高 这为推销人员最常见的顾客异议，切忌回答“你不识货”，一般应对方法如下：（1）比较的方法业务员可提出这样的问题“您是拿我们的报价与什么作比较呢？”一定要令客户采购尽量说得具体，以便再说服。（2）考虑价值的因素“我相信价格是您采购的重要因素，但您以为价值是否也同样重要呢？让我给您讲讲我们的产品价值吧！”先肯定他的异议，再提出我们的建议，创造说服的机会。（3）询问支付能力的方式“您可以支付的价格有多少？”这要可以帮助我们确定对方的底线和购买可能性的大小。（4）高价格的理由业务员此时应将心比心地提出这个问题，置换双方的立场来打动采购。“
5、这个价格刚好是您为什么使用我公司产品的理由。您对产品价值的赞赏和关切是完全合理的。”（5）让对手自比在基本了解竞争对手的产品品质和价格的基础上业务员可以务实的态度向客户采购说出。“我们的竞争对手可能知道他们的产品值多少。”（6）阐述价值的方式“您的投资额是每月元-也就是每天元，每小时元。我估计您在月内能挣回这笔投资，其中还未计算由于职工士气提高为您带来的额外收益。”基于对客户的了解，和正确地计算有关数据后业务员可以用上面的方式阐述，会收到极好的效果。（7）类比的方式尤其你的客户实力雄厚、管理严谨、人员有培训经历，方法实用的情况下，采用类比的方式是最理性的方式。“我可以向您提一个问题吗？贵公司是
6、否在市场上为你们的产品（服务项目）用最低价标价？”（其回答十有八九是“不”或“不总是”）“那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的货物的价值也非常重要，是不是？”“让我们谈谈我们的产品（服务项目）所具有的价值。”（8）暗示后果的方式对于那些优柔寡断的客户，业务员可以在清楚地介绍产品特点，使用产品的意义和价值后，采用低调的威胁方式。“如果您不采用我们公司的产品，会给贵公司带来什么不良后果呢？”（9）采用逐日核算法对于那些举止谨慎，过于小气的客户，一妨可以给他们算一算使用我们产品的每日支出和带来的价值。“用产品的使用年限来折算，每日的成本是元，用年的优质服务来折算，它每天
7、值元，这是很值得的，是不是？”（10）隔离的方式对于有些客户，我们可以采用隔离价格和成本的方式，引导他进入误区或迫使他不能再按原先的方式思维。“您关心的是价格还是成本？要知道，价格只支付一次在您购买时支付，但是，只要您拥有（使用）产品（服务项目），您就得一直关心成本。您可以使价格降低，但您未必会使成本减少。“您给我的印象是，您是一位非常关心成本的决策者，您认为有任何理由让贵公司不去利用可使成本降低的有利机会吗？”（11）好货不便宜这是谁都明白的道理，但除非你与客户的关系比较密切或此客户非常友善，否则不要使用此方法。以避免对方觉得你在暗示他的愚蠢。“好货不廉，廉货不好。”“本公司有两种选择：一种
8、选择是将产品（服务项目）设计得越简单越好，以至可以用很低的价格出售；另一种选择是设计功能尽量齐备的产品（服务项目），从长远来看，您花费的费用反而要少些。”2、满意现有供应此亦为常见的异议，顾客可能说“我完全满意目前的供应商，无理由加以更换”，应付之道如下：（1） 首先依照人际关系之策略，业务员应对顾客这种忠诚态度表示敬意，同时暗示你亦旨在鼓舞及争取顾客对其本身企业的忠诚。（2） 次要引出顾客对其原供应商所欣赏的是什么，可询问有关品质、服务、可靠程度及交货情形，藉以发现其满意中的漏洞，然后扩大此漏洞。并列举更多较佳理由，促使顾客改变其主张。换言之是令顾客相信，如改向本企业订货，必将可获更大利益，
9、而且更满意。（3） 亦可采用折衷方案，劝顾客向本企业采购一部分，就价格、品质、服务变化及其它条件等方面加以比较。且令其相信分开采购的利益甚多，其中最显著的是可减少由于意外事件所引起的延误。一旦顾客答应交易，则以后可慢慢争取其全部订单。3、购自有关友人顾客以此理由为拒绝的藉口，其应付之道与上述大致相似。1） 首先赞扬及尊敬顾客对友人或亲戚之忠诚，同时希望对方亦将本人视作好友。2） 次步说明交易不能完全以友谊作基础，尚须注意其它各项条件因素。3） 劝告顾客可分购本企业一部分商品，藉以观察是否值得信任。4、已无可用预算顾客亦常以没有足够预算来拒绝业务员，其应付之道如下：1） 此种拒绝多非真实，而只是
10、一种遁词或藉口或拖延，如业务员能令他心服而采购，必可设法觅得资金或调整预算。2） 如发现其新预算业已确定，不久即将开始，可先完成交易，但于新预算实施后再行交货付款。3） 若干商品或服务之交易合约为期可能是一年、二年，甚至数年，其中仅有极小部分费用须由现行预算开支，这种反对可迎刃而解。4） 可提供延期付款或分期付款等方案，或接受30天至90天的期票，如引交易亦可完成。5、顾客有时以“目前经济不景气，想尽量削减开支，此订单以后再谈”作拒绝藉口，应付之道如下：1） 此种反对甚为脆弱，而且容易改变，业务员不必完全相信，但仍须伺机进言，希望可获订单。2） 建议挽救不景气的最佳之道，莫过于改善生产方法及降
11、低生产成本，然后说明本商品的优点，和改善生产降低成本的可能作用。3） 实用的帮助A、这难道不是我们交易的大好时机吗？我们的产品，设计出来就是为了帮助你们这类公司渡过难关的。（转移重点，才能有机会突破）B、我们的产品和不间断的服务能够改善你目前的处境。（通过机构沟通基础，以促进交易的达成）C、目前经济不景气，更要求您能增加利润，开源节流，使用我们的产品，就可以帮助您做到这一点。（提出我们产品带来的利益，促其早下决心）D、事实上，我们也深切感到，经济不景气的压力，所以我们为产品制定的价格就是要使形势的不利影响减少至最低程度，其实，也在实际上降低了您及您的公司的成本基础。E、我们的产品能帮助您迎接目
12、前经济不景气的形势所提出的挑战。重要的是您必须在今天的挑战中表明您是一位强者，对吗？（通过激励，鼓励对方的信心和斗志，促其下决心）F、如果您不订货可能会影响到您的市场占有率，所以，无所作为，不仅不会增强您在市场上的竞争力，反而会遭到削弱，让我和您一起行动确保您的未来好吗？（找出客户的未来发展的病根，对症下药）G、虽然经济不景气，但决不应该就此削弱您的经受市场风险考验的能力，为什么您要完全停止进货呢？可以少订一点风险也会少一些！（站在客户的立场上，为客户分忧）6、受到互惠约束若干顾客以其公司与其它公司有互惠交易协定，因而不能另行采购，应付之道如下：1） 如该顾客确实坚守此项政策，则唯有放弃推销希
13、望。2）如发现顾客并非以互惠观点为其坚定政策，不过用以作为拒绝之烟幕，或用以试验业务员灾害能力，则业务员可以向对方表明自己公司的采购工作，完全着重产品的优点及价值分析，绝不受互惠或友谊的影响，换言之，采购与销售两种职能应各自独立，其工作程序亦完全分开，并举出若干实例以证明其叙述，希望顾客加以考虑。3）实用的帮助A、单刀直入的方式如果我们向您表明，我们的产品对于贵公司来说，优于您目前使用的产品，您是会考虑改用品牌，至少试用一下我们的产品，是不是呢？B、允许例外的方式 您是否允许过例外出现？请您想一下，要是我们能提高您的利润，那您就一定会考虑我们的产品是不是？C、暗示的方式 我理解您对互惠合同的尊
14、重，但您应当有一种更好的产品对吗？D、他山之石，可以攻玉 在我们今天的最佳客户中，有几家以前用的也是我们竞争对手的产品，那您让我给您介绍一下他改用我们产品的原因好吗？E、光荣引退的方式 也许您真的不需要，您能介绍一下您的行业中有谁需要我们的产品吗？如果您有一天要选择同类产品，希望您能与我们联络，我们会热情为您服务的。7、希望参考其它公司产品业务员最多的挫折经验是当顾客聆听业务员介绍商品时频频微点其头，表示同意。但最后则谓于购买尚须参考其它公司的商品，可能就此一走了之，应付之道如下：1） 首先称赞顾客的小心谨慎，然后表示欢迎比较，顾客参考愈多，愈能相信推销员的介绍，因而可达完成交易的目的。2）
15、当顾客参考后，业务员再向他指出其所介绍乃基于小心研究的结果，如他能购买此价廉物美的商品，保证可获其以前所承诺的利益。3） 实用的帮助A、为什么呢？您不放心什么？如能对我讲讲原因，我将十分感谢。（以此方式试探一下对方的真正用意，及参考其它公司产品的决心有多大）B、我能理解，您需要综合考察一下各家产品的优点，我这里就有一份同业其他公司的产品介绍，为了决策，你需要了解什么？（理解对方以有所准备的姿态和他商谈，不至使此次访问就此结束，而能伺机达成交易）C、让我们一起来比较一下别家产品与我们产品性能、效益上的区别吧！事实上，我现在的客户中许多人都曾做过类似的比较，我们可以回顾一下他们得出的结论。（利用与他们是进货者的选择来有力的影响他的决策）D、你感到在做决策前还需要更多的信息，是吗？我将非常高兴回答您的任何问题，这会节约您的时间和精力。我知道，我们讨论完您提的问题后，您决策起来就更放心了。（暗示他在这之后就可以做决定了，而且将是个正确的决定）E、还要与公司比吗？真的合适吗？我们公司可是本行业中的明星啊，可不能和赝货等同！（消除最后的顾虑和犹豫）8、我们已决定不买经过一番
