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1、第一章 会议服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪（一）服饰的类别和要求1、统一着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给 人一种压抑或与严肃的感觉，工作服一定要合身，不紧身不松垮，工作服 要定期清洗、熨烫，保持服装干净平整、清晰无异味。穿与工作性质相符 的鞋，会议服务过程中不要发出嗒嗒的响声。2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体，工作期间 要正确佩戴胸卡，工作期间不得佩戴戒指手链手镯，夸张的耳环，不得留 长指甲，不涂指甲油。不得涂抹过于浓厚，刺鼻的香气，不得吃刺激性食 物，保持口腔清晰的清新。（二）、发饰的选择1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式统一头花。2、不
2、得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低声道水时刘海会 滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。3、不得喷太浓重的发胶发蜡，如等刺鼻的美发用品。（三）、面容的化妆1、选择适当的化妆品与自己气质，脸型，年龄等特点相符的化妆方 法。2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉，不得浓妆 艳抹，天仙化淡妆，妆容自然大方。（四）言谈举止，礼貌用语。1、接听会议室电话要使用文明礼貌用语，声音要轻柔，语速不要过快生硬“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要”“请问您贵姓？请问您的联系方式？” “请问您还有什么会议要求？”“好的再见”“您好，请问您是来参加 XX 会议的吗？请您往这边走， XX
3、会议室在这 边”“您好，这是您的茶，请慢用。”2、会议服务过程中，经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察 主客的眼神、举动，服务人员要上前要略欠身体轻声问候：“你好！请问 您有什么事情？（如要求更换茶水、空调温度调低点、喝浓茶，传递 物品等）”“好的，您稍等”3、会议期间，客人提出了一些要求，能办到的不能推诿拒绝，尽量 去完成，不能完成的要如实、合理的给客人解释。4、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李总您 好！吴总您好！”主动按电梯键按钮，尽量不要和高景领导乘坐一台电梯。二、文明举止1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举动，不要当着客人的面。 擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指
4、甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住 要用手捂住口鼻，面朝一边，尽量不要当场发出太大响动。2、在坐电梯时不能大声说话，应站在电梯按键前，主动为客人服务。3、行为大方，见到领导要主动上前问好！在工作现场，员工要举止文明，见到客人要点头，微笑示意。4、与客人交谈要面带微笑，言谈有度，态度亲切自然，不能喧宾夺 主。5、在工作期间不得吃零食，打电话、打游戏或者扎堆聊天，不能听 音乐或其他在工作间不允许的活动。6、在会议服务过程中，服务人员走路尽可能不要发出声音，保持站 姿坐姿的良好形态，不屈膝、托背、弯腰、二郎腿等。三、迎宾礼仪1、重大会议召开如需礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆，身 着礼仪服饰，
5、提前20 分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开， 会议召开前几分钟的时间，把门轻轻关毕，会场休息的时候要及时将会议 室门打开。2、迎宾服务一般按照会议的规模性重要性或业主的需要安排 2 或 4 名服务人员，对称赞在会议室门口进行迎宾。3、站立的时候要双腿并拢，右手轻放在左手上，手肘应略向外张， 上身要稳定，不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视接待参 会人员微笑服务，重要领导或认识的业主，一定要主动点他问好！会议人 员要熟悉会议场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找到座位。第二章：议服务工作标准及程序一、接会和会前准备（一）明确任务和人员分工1、会议室的服务工作实行固定划分制
6、，根据会议室开会的频率、会 议室容纳人数的多少、会议室的重要性来进行会议室的工作量划分。2、会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议服务、设备 设施管理、消防器材保管等全部工作。3、会议室服务工作也可以根据各单位实际情况进行临时性安排。4、接听会议通知时，要及时做好会议记录的填写，询问清楚会 议内容、会议地点、人数、时间及有关要求，并及时反馈给会议服务人员。（二）物品准备和会场布臵1、对业主提出的会议要求要尽快解决，自己解决不了的要及时上报 主管领导。2、会议服务人员必须按业主要求的时间提前做好会前物品及会议服 务的准备工作，根据业主的会议要求，摆放座签、茶杯、矿泉水、准备果 盘、牙签、
7、湿纸巾、抽纸、加热小毛巾等，所有的会议准备工作必须在会 前 30 分钟全部完成。3、会场桌椅、茶杯、座签等物品摆放要求整齐、规范，用尺子衡量， 达到横对齐、竖对直的标准。4、提前 30 分钟打好开水备用。5、一律使用会议室专用茶杯，定期进行高温消毒（按业主要求使用 一次性纸杯）。7、茶杯放在参会人员的正前方，与参会人员保持 2 尺左右的距离， 杯与杯摆放的距离相等，摆放在一条直线上，杯把向右侧；矿泉水摆放时， 牌子一律朝向参会人员。8、提前 30 分钟打开会议室门，进行室内通风，会前准备工作就绪。提前 10 分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。9、会议服务人员在开会前10 分钟，以饱满的精神状态站
8、立在会议室 门口的一侧，进行礼仪迎宾，并引导参会人员按位臵坐好。（三）进行保洁卫生和安全工作1、按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手、依次清洁墙面、护墙板、踢 脚线、擦拭茶几、桌面、椅子、沙发，地面、桌椅、沙发、窗台保持干净 无灰尘。2、每月用吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后对茶杯进行高温 消毒。4、定期擦拭玻璃、纱窗。5、对会议室进行每日通风，保证会议室内空气清新。6、对灭火器进行每日检查保养，按时填写保养记录。7、检查电器设备有无异常情况，存在问题及时通知工程人员进行维 修。（四）摆台1、按照会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般要平铺延伸状。2、演讲
9、台一般放臵在主席台右侧，按会议要求摆放话筒、鲜花、矿 泉水等。3、按照业主对会场的要求调整桌椅的位臵，保留出倒水的空间。（五）设备准备1、根据会议要求进行话筒的调试，并检查音箱效果，有问题及时处 理。2、检查会议室内照明设施是否完好，存在问题及时通知工程人员进行维修。3、提前将空调打开，调到适当的温度。4、检查会议桌椅牢固性，有松动现象及时通知工程人员进行维修。二、会议中的服务规程：（一）迎宾工作1、重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、 身着礼仪服饰（旗袍）提前20 分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门 提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及 时将
10、会议室门打开。2、迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或业主的需要安排2名或 4 名服务人员对称站立会议门口进行迎宾。3、站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。 上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺 胸平视，接待参会人员微笑服务，重要领导或认识的业主一定要主动点头 问好。4、会议人员要熟悉会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找 到座位。（二）倒水和递毛巾1、会议人员在倒水的时候要面带微笑，动作轻、稳，达到规定要求。2、倒水时，服务人员站在客人右侧，用食指与中指夹起杯盖，拇指 与无名指托起杯把，侧身站在参会人员的右后侧，杯子倾斜 45 度，倒 8
11、 分满即可。3、倒水的先后顺序要先客人后主人，如在一个单位内要先领导后其他人。4、在有茶几的接待室内进行倒水服务时，不要臀部正对着客人，应 侧身对客人屈腿倒水，饮料要当着客人的面打开。5、会议服务人员在行走时要轻、稳，不能让鞋与地面磨出声响，以 免影响会议的进行。6、小毛巾应在会议召开前十分钟摆好，小毛巾放在统一的小托盘里， 一般可在休会期间进行更换新的小毛巾。7、如有业主需求，可以随时更换新的小毛巾，不要用直接接触已经 消毒好的毛巾手，使用夹子将毛巾放入托盘，送至业主跟前摆放整齐。（三）根据要求上果盘1、此项一般在会前准备就绪，如遇到会议召开期间要求上水果盘， 事先应该准备多种干果备用应急使
12、用，为了在短时间内备好水果，应选择 不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等应急。2、按照会议人数和业主要求，准备水果，一般是2 人一盘，每个水 果盘内的水果不要超过2 种，摆放时水果把要冲下，把光洁美观的一面冲 上，水果要搭配摆放，颜色岔开，带皮的水果一起摆放，选择水果一般尽 可能选择小巧易吃的水果。3、如果是大型水果，事先切好备用，备好牙签，使用前要用透明塑 料膜包裹，可保鲜，防落灰尘。4、水果清洗必须要彻底，防止发生农药中毒事故，一般要清洗三遍 以上，使用专用水果清洗剂，或用盐水浸泡消毒都可以，清洗摆放水果的 时候，一定要使用一次性手套。（四）添加茶水1、时间控制在 1520 分钟一次，夏季和
13、冬季业主喝水频率不一，可 根据会场人员的需要灵活掌握，但是倒水时间不能过于频繁，以免影响会 议的正常召开。2、添加茶水的顺序和初次倒水顺序一样，先客人或先领导，后其他 人。（五）物品补充和更换1、会议中烟缸内有三个烟头就要进行更换，更换时要用干净的烟缸 替换脏的，先把脏的撤回客人后面，再把干净的烟缸放回原处。2、会场休息的时候要及时更换毛巾、湿纸巾、将小暖壶水蓄满，将 会议桌面一些杂物清理干净，及时补充水果。（六）特殊需要1、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业 主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请 问您有什么事情”（如要求换杯清水、空调温度调低
14、点、喝浓茶、传递 手表等）“好的，您稍等”2、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传 递完以后一定要及时给予双方回复。3、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽 力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。三、会议结束（一）送客和检查1、会议结束后，会议人员应提前站在门口顺门把方向战立，送宾。2、检查业主是否有遗留物品，如果有物品遗忘要保存好，并通知业主。3、检查有无烟头撒落，及时清理。（二）整理和保洁1、会后及时整理、清扫会议室整体卫生，达到随时可用，茶杯彻底 清洗茶垢并高温消毒。2、桌椅恢复原样，摆放整齐。3、室内地面、护墙板、踢脚线、桌椅、沙发、茶几
15、、玻璃、窗台、 窗框、门、门框、门把手、消毒柜、饮水机等公共设备设施表面要定期保 洁，保持无尘、无污渍。做到看得见的、摸得着的要每日擦拭清理。（三）关闭关闭室内所有电器设备设施的电源开关、检查门窗是否关闭。四、会务接待服务操作技能（一）毛巾的叠法1、小毛巾的叠法应该看小托盘的形状大小而定，一般使用较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘，正方形小毛巾对折，现场讲解：2、小毛巾使用时必须进行加热消毒，使用夹子取出加热好的毛巾，摆放在托盘里。（二）茶水的服务1、会议结束后，要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，进行高温消毒，一般消毒20 分钟即可，关闭消毒柜电源，打开玻璃门待 茶杯冷却后取出，整齐的将茶杯摆放好，接到会议通知后，使用专用小勺 将茶叶放臵茶杯内，一般放一勺二勺茶叶即可，茶叶不用时要封好口， 以免茶叶受潮，影响使用。会议期间，一般保证15-20 分钟倒水间隔。2、夏季使用绿茶，冬季使用红茶，其他季节可以使用花茶。茶水不 宜太浓。（三）水果拼盘方法1、按照会议人员多少、参会人员的级别、水果盘的大小来定水果的 标准，尽可能使用应季水果，购买容易食用的水果，不宜太多，减少浪费。2、一般带皮的水果放在一个水果盘内，不用剥皮吃的水
