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1、劳资纠纷应急处置预案范文为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据中华人民共和国治安管理处罚法、医疗事故处理条例、结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。一、适用范围本预案适用于在我院门、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。二、处置原则1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。三、医患纠纷预防和研判避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为
2、、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。5、切实保障患者的知情权和隐私权等合法权益。6、建立完善的医患沟通渠道，如。医患座谈会、意见投诉箱、院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。8、执行企业、事业单位内部治安管理条例，建立院警协作联动机
3、制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告院部有关领导，由院部出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向上级主管部门报告。报告责任人：陈晓东(业务副院长)。四、组织领导成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、纪检监察室、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。五、组织分工、责任到人(一)接待人员顺序。按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险
4、，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。(二)组织分工：1、院领导职责(1)临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；(2)后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；2、院办公室职责(1)及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。(2)配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。3、医务科职责(1)做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作医患纠纷投诉登记本，建立登记制度；(2)把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管
5、院领导；(3)及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议；(4)对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。4、护理部职责(1)对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合；(2)对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。5、当事科室职责：(1)各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；(2)负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等；(3)协助医务科
6、等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。6、门诊部职责负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作；7、财务科职责配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。8、医保科职责配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。9、总务科等行政后勤职能科室职责总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。10、保卫科(护院队)职责保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家
7、财产免受损失。六、医患纠纷的处置(一)医患纠纷报告程序、范围及时限医患纠纷发生后，科室工作人员应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应立即向医院领导报告；院领导应立即组织相关人员进行调查，并及时将情况报卫生行政部门。凡患者不明原因死亡且医患双方对死因有较大争议或者可能为二级以上的医疗事故的；导致_人以上人身损害后果的；矛盾较大，影响较大的其他医患纠纷，应当立即报卫生行政部门。(二)医患纠纷处置程序、途径和方法发生医患纠纷后，应立即组织相关人员进行调查，及时对患方反映的问题进行认真核实，听取其意见、要求，初步判断医疗有无过失。并视其情况作出处理：1、对无医疗过失的，医疗机构要对患方做好耐
8、心、细致的解释，取得相互理解，消除意见分歧，化解矛盾；不能达成一致意见的，要告知有关法律法规规定的解决程序和办法。2、对有医疗过失的，要做好解释，本着医患双方自愿的原则，进行协商，争取达成共识；不能达成共识的，书面或口头告知有关法律、法规的解决途径和办法。患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间或医疗机构指定的地点停放。死者尸体存放时间一般不得超过_周，过期不处理的，按有关规定进行处理。患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方在患者死亡后_小时内提出申请，进行尸检，尸检后尸体应移送殡仪馆进行处理。对尸体不按规定移放和处置的，由公安部门依法强制将尸体移至殡仪馆，应
9、予火化的按有关规定进行火化。3、对无法调解处理，双方不愿调解的，医患双方应及时向卫生行政部门申请行政处理，卫生行政部门接到申请或报告的，按照医疗事故处理条例规定程序依法处理。医患纠纷处置流程图病人投诉科室主任、护士长、主诊医生自行解决医德医风医疗收费、价格问题不能解决院行风办调查、院财务部门协调处理、医务科、护理部协商解决取证、处理纠正错误重大医疗纠纷纠纷处置小组主管院长、医务科、护理部、院办公室、保卫科协商解决不能解决鉴定或司法七、惩罚措施患者及亲属在医院内发生影响正常医疗活动的寻衅、滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料，非法占据或冲击办公、诊疗场所等行为或出现其他不稳定因素情况时，及时向公
10、安机关报告，由公安机关依法处理。医疗机构及其工作人员不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。否则，将按有关规定进行处理。八、预案制订本预案定期进行评审，根据医患纠纷处置过程中发现的问题及时进行修订和补充。劳资纠纷应急处置预案范文（二）黎溪镇卫生院医疗纠纷应急处理预案第一条为依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医院及医护人员的合法权益，保障医疗安全维护医疗次序，构建和谐医患关系，依据医疗事故处理条例和清远市医疗纠纷预防和调解处理办法，结合本院实际，制定本预案。第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识伤产生分歧而引发的争议。第三条医疗纠纷的处理，应当遵循实事求
11、是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。第四条医院设立医疗纠纷患方接待场所，配备专(兼)职人员接受患方的咨询和投诉。第五条成立医疗纠纷处理领导小组负责医疗纠纷的处理，医院办公室、医务科、门诊部负责医疗服务投诉和纠纷的接待，并进行必要的调查、答复、处理和报告；其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。第六条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级。一级风险：患方质疑医护人员诊疗行为的真确性和有效性；患者及家属要求复印病例；患者及其家属向科室讨要说1法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。二级风险。患方来院投诉人数少于_人
12、，患方对卫生院的诊疗过程提出质疑，占据卫生院诊疗、办公场所，干扰正常医疗次序；对医务人员人身安全构成威胁；经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。三级风险。患方来投诉的人数超过_人，聚众占据卫生院诊疗、办公场所，严重干扰医院工作；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。第七条发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科(非上班时间和节假日向行政总值班)报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处理纠纷。第八条发生二级以上风险医疗
13、纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，同时赶赴现场_。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科工作人员及时到位。第九条发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向医院主要领导报告，同时向110或当地公安机关报警(情况紧急时，2医务人员或医务科工作人员直接报警)，掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。第十条发生重大医疗过失行为的(导致可能为二级以上医疗事故和_人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形)，医务科应当向医院主要领导报告，并在_小时内向主管卫生行政部门书面报告。第十一条发生医疗纠纷后，医院
14、应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：(一)各相关部门按职责和纠纷风险级别处理要求及时赶赴现场。(二)医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，_相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。(三)在医患双方共同在场的情况下，按医疗事故处理条例规定封存和启封现场实物及相关病历资料。(四)患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定尸检。(五)发生二级以上风险医疗纠纷，医院办公室应按医务科工作人员请求，负责向医疗
15、纠纷人民调解委员会申请调3解或者向患方所在单位和镇政府(街道办事处)请求参与医疗纠纷处理(或请公安机关协助联系)。(六)保安要立即赶赴现场采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。三级风险医疗纠纷时负责报警，并向警方提供证据。(七)公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷的基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。(八)发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，介绍情况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。第十二条医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释工作。一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。二级风险以上纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时分管院长出面接待。第十三条医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益的权利，同时有遵守医院规章制度、维护正常医疗秩序的义务。禁止违法行为。4第十四条患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时_、核实。当事医务人员即可使应当积极配合，事实就是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明。第十五条医务科应及时将医院医疗纠纷处理领导小组的的处理意见向患方通报和
