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1、 目录 云 南 财 经 大 学学生毕业论文（设计）题目：云南卓尔会计师事务所在服务营销中存在的问题及对策探讨院（系）： 商学院 专业： 市场营销 班级： 学号： 论文作者： 指导教师： 指导教师职称： 副教授 2014 年 4 月I云南财经大学本科毕业论文（设计）原创性及知识产权声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在导师的指导下取得的成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本毕业论文（设计）引起的法律结果完全由本人承担。本毕业论文（设计）成果归云南财经大学所有。 特此声明毕业论文（设计）作者签名：作者专业：市场营销作者学号：20120500
2、6085 2014年 4 月 20 日 目录 目录原创性及知识产权声明I中文摘要及关键词III英文摘要及关键词IV一、绪论1二、服务营销相关理论概述1（一）服务营销的概念1（二）服务营销与商品营销的区别2（三）服务营销组合3三、 云南卓尔会计师事务所简介3四、 云南卓尔会计师事务所在服务营销中存在的问题4（一）服务质量意识淡薄4（二）服务产品同质化5（三）服务促销手段单一5（四）忽视维系老顾客5（五）靠低价竞争赢得客户6（六）缺乏有形展示6五、 云南卓尔会计师事务所服务营销的对策7（一）加强对服务质量的控制，提升服务口碑7（二）差异化营销，拓展新业务9（三）多样化的促销手段10 （四）提高顾客
3、忠诚10（五）制定完备的定价系统11 （六）强化有形展示12六、 结束语12参考文献13致 谢14 中文摘要及关键词 摘要 随着我国会计专业越来越普遍，会计师事务所的数目也急剧上升，从而导致该行业的竞争也越来越剧烈，尤其是其中一部分中小型的会计师事务所，资金实力落后，观念也落后，最主要的还是对没有真正认识服务市场的规律，秉承着传统的经营理念和思维方式，服务质量和品牌意识淡薄，仅仅在意人才而忽略营销，于是造成了核心竞争力的缺乏。本文将以云南卓尔会计师事务所为例，针对会计师事务所在服务营销上的问题进行分析，指出会计师事务所在服务质量不高、服务产品同质化、客户关系维护差、促销手段单一、缺乏有形展示等
4、问题，进而通过服务营销的相关理论知识，结合所提出的云南卓尔会计师事务所的实际问题，提出提高服务质量，差异化营销、提高顾客忠诚度、强化有形展示等对策，希望卓尔在形成核心的竞争力的同时，能够长远的可持续的发展下去。关键词：会计师事务所服务营销服务质量顾客忠诚 英文摘要及关键词 Abstract With more and more common accounting profession in China, the number of Certified Public Accountants has also increased sharply, resulting in the industry
5、 increasingly fierce competition, especially the accounting firm small part among them, financial strength is backward, idea lag, the main or to no real understanding of service market rules, uphold the traditional management idea and mode of thinking, quality of service and brand consciousness, onl
6、y care about talent and ignore the marketing, then caused the lack of core competitiveness. This paper will take the Yunnan Zhuoer CPA firms to service marketing of the accounting firm to carry on the analysis, pointed out the problem of CPA firms is not high, in service quality between service prod
7、uct homogeneity, customer maintenance, promotion means a single, the lack of physical evidence, and then through the relevant services marketing theory, combined with the practical problem of Yunnan the accounting firm, put forward to improve the quality of services, differentiated marketing, improv
8、e customer loyalty, strengthen physical display strategy, hope the drow in the formation of the core competitiveness at the same time, long-term development to achieve firm.Keywords: The Accounting FirmService Marketing Quality of Service Customer LoyaltyIV 一、绪论 云南卓尔会计师事务所在服务营销中存在的问题及对策探讨一、 绪论近几年以来，
9、服务业以非常迅猛的速度在发展，这也使得服务业在市场经济中占据了主导地位，而不管是国内市场还是国际市场，竞争永远是企业面临的重大问题，包括会计师事务所也不例外。进入21世纪以来，越来越多的公司出现在了市场上，这也意味着需要更多的事务所来提供会计服务，整个行业具备着很大的发展空间，因此，市场上增添了不少的会计公司尤其是一些中小会计师事务所。但是随着市场的日趋完善和对科学管理的不断追求中，企业对事务所的服务需求日益提高，中小事务所各方面的实力均落后于大所，无法与大所相较，导致中小所只能在同一个层次内竞争，竞争也就越来越激烈，以至于各事务所之间采取互相压价的不正当竞争方式来争取业务。目前的会计师事务所
10、的职能有两方面，一是为企业管理的需求提供管理咨询等业务，二是为企业提供鉴证业务，这是由国家法律制度的强制力为基础形成的，比方说对企业的资本进行考证，同时提交验资报告，检察各公司的财务报表，提交审计报告等等。会计师事务所作为一种特殊的提供会计服务的中间机构，必需采取一系列的营销战术来获取更大的市场，本文将以服务营销学为理论基础，对近几年来会计师事务所在服务市场上的营销状况进行剖析，提出大致的营销策略，包括服务质量策略、差异化策略、有形展示策略、定价策略、促销策略等几个方面。二、 服务营销相关理论概述（一） 服务营销的概念芬兰学者克里斯廷格罗鲁斯认为：“服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构
11、成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案14 二、服务营销相关理论概述 而提供给顾客的。” 克里斯廷格罗鲁斯服务营销与管理M韦福祥，等译3版北京：电子工业出版社，2008:37由此，我们可以知道服务是一种过程，在这个过程中，顾客从活动中来感知服务的质量；所有的服务都是在互动的过程中产生的，包括服务人员与客户的互动，客户与客户的互动以及整个环境与客户的互动。通过与客户互动的过程，服务提供者与客户共同缔造价值；有形资源是用来帮助顾客解决问题的，包括企业的人力、物品、设备等等，顾客享有使用权，通过使用这些有形资源来获取价值，但没有所有权。（二） 服务营销与产品营销的区别1、产品性质不同 商品是一种物品，是具体存在的，可能是工具、器械或是食品，可以看得见摸得着，而服务却是无形的，是一种行为、一种表现。林恩肖思达克提出一种方法来区分商品与服务，他将各种产品由有形元素占主导倒无形元素占主导依次排列成一种连续谱系：图市场实体排列图 G Lynn Shostack.Breaking Free from Product MarketingJ.The Journal of Marketing,April 1977:77.
