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4、确的货，必须加强对各环节的监控。以此确立KPI，定期对各业务部门及相应主管（或部门负责人）考核。具体实施办法如下：1、组织 此项工作由订单管理部负责组织协调，订单管理部流程管理处具体执行，相关部门协助。具体职责见附件2.2。2、考核实施 考核统计、奖惩申报由订单管理部流程管理处具体执行。 （1）订单管理部流程管理处根据KPI考核体系的有关定义和标准，定期将各部门提供的数据汇总、分析、处理，拟制KPI考核报告，由订单管理部签发后报各相关大系统。 （2）订单管理部根据考核报告和相关规定，报相关部门实施奖惩。 （3）数据提供： 各数据责任部门设专人统计并于每月5日前将各自的数据提供给订单管理部。3、
5、考核结果应用 对以下两种情况的部门奖励2000元，同时为相应主管申报荣誉奖。 KPI指标绝对值连续3个月保持优良（达到挑战值）的业务部门。 KPI指标相对值有较大幅度改进的业务部门。奖金来源于订单业务岗位作业考核规定中由处罚而形成的奖励基金。 对下列情况进行处罚： 对KPI指标一年内达不到目标值的业务部门主管，订单管理部将报至其上一级部门，供其绩效考评时参考。 各部门应设立专门的数据责任人，订单管理部定期对各责任人的数据收集情况进行检查。对三次以上（含三次）不能按期（每月5日前）提供KPI指标数据的部门主管及数据责任人，订单管理部将进行通报。订单流程KPI考核工作中各数据统计部门责任1、流程管
6、理处1）负责KPI体系的建立与维护；2）负责KPI考核结果的收集、分析和数据处理；负责考核结果的发布。2、合同统筹部 负责定期向流程管理处提供CCP成套下单及时完成率和急单率数据。3、销售业务部1）负责记录电信设计、报价时所发现的销售员提供的合同信息错误，并定期向流程管理处提供统计数据。2）负责记录方案设计错误次数、报价清单错误合同数、订单更改率和CCP不准确数，并定期分类向流程管理处提供统计数据。5、客户代表处负责汇总各办事处客户代表统计的不规范合同数，并定期向合同管理部提供统计数据。 6、合同审计部负责审核客户代表处提供的数据。7、工程设计部负责定期统计、提供工程勘测准确率和及时完成率数据
7、。8、产品调度部负责记录CCP不准确数。9、生产质量管理办物控统计处负责计算合同及时齐套发货率，并定期向流程管理处提供统计数据。10、客户服务中心负责记录、分析、处理客户投诉，并定期分责任部门向流程管理处提供客户投诉统计数据。订单流程KPI指标一、总体结构 订单流程KPI体系结构的组成如下： 流程绩效指标+关键业务环节绩效指标+即期焦点指标二、流程绩效指标流程绩效指标从全流程执行的最终结果满足客户需求程度来反映整个流程的执行状况。这是全景性指标，不针对特定业务环节。指标名称： 合同错货率降低率设立目的：反映全流程总的工作质量指标定义：计划期内出错订单数占同期全部发货订单数的比率的降低率。 在订
8、单流程KPI考核中的合同错货是指订单流程所涉及的各业务环 节出错而使货物发错的订单。计算公式：合同错货率=（所有出错订单/完成订单的总数）100%数据收集：客户服务中心统计周期：月度指标名称：合同及时齐套发货率增长率设立目的：反映公司满足客户需求的及时性。指标定义： 计划期内，及时齐套发货的合同数占同期应发货全部合同数的比率的增长率。 合同及时齐套发货是指合同中所有订单都能按CCP计划完成，并且不欠料。计算公式：合同及时齐套发货率=（及时齐套发货合同/发货合同的总数）100%数据收集：生产质量管理办物控统计处统计周期：月度三、关键业务环节绩效指标 1、销售环节指标名称：销售环节合同错误率降低率
9、设立目的：考察销售员签定合同的正确性。指标定义：计划期内因办事处原因出错的合同数占同期本办全部合同数的比率的降低率。 销售环节合同错误是指销售员签定合同前未能正确了解客户需求，并 向电信设计报价部门提供了错误的信息以及自行进行电信设计、报 价错误导致客户投诉的。计算公式：销售环节合同错误率=（错误合同/当期合同的总数）100%数据收集：客户服务中心：提供客户投诉数据 考核周期：月度 2、工程勘测指标名称： 工程勘测准确率设立目的：考察技术支援部工程勘测的准确性。指标定义：技术支援部上季度勘测合同总数扣除本季度勘测差错数与上季度勘测总数之比。 工程勘测出错是指技术支援部勘测人员提供的勘测报告数据
10、不符合 用户实际情况，导致客户投诉的。 计算公式：（上季度勘测总数-本季度勘测差错数）/上季度勘测总数） 100%。考核周期：季度指标名称： 工程勘测及时率：设立目的：考察技术支援部工程勘测的及时性。指标定义： 计划期内技术支援部及时完成的勘测报告数占同期应勘测全部合同数的比率。及时完成是指勘测报告在计划要求的日期内传到公司勘测评审科或片区工程设计科计算公式：（及时完成的勘测报告/要求勘测合同总数）100%。考核周期： 月度说明：工程勘测准确率和工程勘测及时率参照技术支援部KPI考核执行。3、电信设计、报价指标名称：报价清单差错率降低率设立目的：考察电信设计、报价所做技术方案、报价书的正确性。
11、指标定义：计划期内报价清单错误的项目数占同期全部项目数的比率的降低率。 报价清单错误是指电信设计方案、报价书不符合客户需求，导致客户投诉的。 计算公式： 报价清单差错率=（报价清单错误的项目数/当期项目总数） 100%数据收集：客户服务中心：提供客户投诉数据考核周期：月度 4、成套下单 指标名称：发货单差错率降低率设立目的：考察成套下单的准确性。指标定义：计划期内所下不准确的发货单数占同期所下全部订单数的比率的降低率。发货单不准确指发货通知单不符合电信设计方案、报价书及工程勘测报告的要求，导致客户投诉的。计算公式：发货单差错率=（下单出错的订单数/当期所下订单总数） 100%数据收集：客户服务
12、中心：提供客户投诉数据考核周期：月度 指标名称：成套下单及时完成率增长率设立目的： 考察成套下单的及时性。指标定义： 计划期内及时下单的CCP数占同期所下CCP总数的比率的增长率。下单及时完成指成套及时按CCP计划要求时间完成下单，未导致客户投诉的。计算公式：成套下单及时完成率=（下单及时完成的CCP数/当期所下CCP总数） 100%数据收集：合同统筹部考核周期：月度 5、合同统筹指标名称： CCP准确率增长率设立目的：考察合同统筹部所做客户合同计划（CCP）的准确性。指标定义：计划期内，合同统筹部所做准确CCP数占同期CCP总数的比率的增长率。 准确CCP指统筹办所做CCP计划能符合办事处要
13、货、成套下单、生产发货的实际情况，未导致客户投诉的。计算公式：CCP准确率=1-（不准确CCP数/CCP总数）100%数据收集：产品调度部：CCP不准确数 销售业务部：成套下单时所发现的不准确CCP 客户服务中心：提供客户投诉数据考核周期：月度 6、生产、货运指标名称：生产环节客户投诉率降低率设立目的：考察生产、发货的准确性。指标定义：计划期内因生产发货出错的订单数占同期发货订单总数的比率的降低率。 生产、发货出错指生产质量管理办办公室不能按发货通知单、CCP要求准确组织生产、发货，因发货出错导致客户投诉的。 计算公式：生产环节客户投诉率=（发货出错受投诉的订单数/当期发货订单总数）100%数据收集： 客户服务中心：提供客户投诉数据考核周期：月度指标名称：合同及时齐套发货率增长率设立目的：考察生产发货的及时性。指标定义： 计划期内，及时齐套发货的合同数占同期应发货合同数的比率的增长率。 合同及时齐套发货是指合同中所有订单都能按CCP计划完成，并且 不欠料。计算公式：合
