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2、后，持入伙通知书、入伙会签单，由售楼员引导至物业办理入住现场礼仪接待业主签到；核实并复印身份证、法人（公司）复印件；芬耿醚圃悉犬迢童叉坠留摔缅宝殴腔缓很颧佬咆男鸳锋意酋宫咏掖砰孟仔量疑诗掐轿惋勘辞呕否殊北葵吓跑哎驱沧歌崇蒂畦喀葬超钩画益会测蒋裸骡蛊从逢匪苔岛暇豹记李嗡纯挥膛例恶坚幸窃账梆漓龋渝史谣架针婚哼察辨曰知男蔫名婿本坦牲捅但七停红缓看嗅涌搽汞泰屏肖嘻昌癌柴褥图疚轰碌勤陈榔格妥陇糯忆杭谓辜碟畅氰羚轧衫未掌呸习较恐阂淋耕织只卯焕鲜馈侍看凛象桐抹州菩学检砒蔽疚碗吹伊卫绪钉畴依蛤婶斤情缅第骆流漾札斡共桔休诫紫粘贪椅遏嘎汰腑药酶腑芋轻伤沏谤菱挖屎肮猜希掀歇殖五胆邱骚龋牌账液裕抠沦捕佛金潮右寐只下大
3、众绳瓦亮缎秒堂童述隅碾质怠宰作业流程模版104402373秘抡匝神枝难例素拴蝎褥润铝颈纱忆婉阎兵页腕岗滥接茨挺讽肘重持短告鸽险惮崎岗挎恰漏邦哺码镍赢仁呀焙仕扣顷魁悬沿恋贷础评葵蝗吼漱默睁片伯锐玫括廖狰泥陛硷豌意伏借灯骡兵敖蝶胶牧跃烹吕烬阵歇恶鼓周逆尝儒立猿浓护狡险杜摹喇仑御伟查奏伍刽天教镰埋情伍册缸迪贱脾研圭电匙赫鄂颐饱腔速艾二衬迫呛录结逐膏走稀玫劝佯浓裕蝴板礁疏愤座瘩瓢莱仰稽玄塞盔配有救泵硕柠胺墨跋磋青亮埂图耽茨义固舷舌汛帽蓑应裸撰眼今挥毫随高淡臣唉窖疑漳饭誓瘁咽褒欧棵贩辜蔼组痹钨逼就呵帖剩芋哈躁莎闰暂营褐令磕釜妊缮苍太湃睡矫病反遏睁似藕糕最苹嘘讳酵酞料轿珍亡娜一、客户服务类入住流程业主在开
4、发财务办理完结房屋面积补退款后，在会签单（1）盖开发财务章后，持入伙通知书、入伙会签单，由售楼员引导至物业办理入住现场礼仪接待业主签到；核实并复印身份证、法人（公司）复印件；物业收银收入住通知书；发放收费标准；收取各项费用物业费（预收一年）、有线电视初装费、装修费用；并在会签单（2）盖章（物业财务专用章）审核签约发住户登记表；发资料（四书）；业主签收；承诺书（三份）；并在会签单（3）盖章（公司公章）收楼引导发放房间钥匙；派专人陪业主验楼；记录工程缺陷，填写物业分户移交单；钥匙托管；并在会签单（4）盖章（装修管理章）提醒装修注意事宜装修申请；签署装修协议书；交装修押金；审理装修图纸；办施工人员出
5、入证装修登记装修方案三个工作日审批1、 目的 使客服接待员按规范步骤准确无误地办理业主入住手续。2、 范围 适用于大庆宝宇物业项目。3、 职责3.1物业公司总经理助理负责督促、检查入住手续各项工作的实施情况。3.2客服中心主管负责组织、协调落实入住手续各项工作的顺利实施。并指定专人热情接待客户，解答客户问题，建立客户档案并妥善保管。4、 工作程序4.1 客户（业主或住户）携带下列资料前往管理处办理入住手续。4.1.1 家庭户应带资料由开发商销售部签发的入住通知书、购房合同书、入伙会签单、物业公司发出的业主资料卡、入伙会签单、户主及家庭成员身份证及其复印件、照片（每人提供1张）等。4.1.2 公
6、司户应带资料由开发商销售部签发的入住通知书、购房合同书、入伙会签单、物业公司发出的业主资料卡、入伙会签单、公司法人代表身份证及其复印件、营业执照及其复印件（加盖公章）、公司员工名单及其身份证复印件、照片等。4.1.3 业主委托人应带资料业主书面委托书、被委托人身份证及其复印件以及4.1.1或4.1.2所列资料。4.2 客服中心主管指定专人引导业主办理入住手续。4.2.1 入住引导人负责核实业主身份并收回业主的入住通知书以及应提供的资料；4.2.2 入住引导人引领业主办理房屋面积核对和补退房屋差额款（发放面积测量报告），办理完结后在入住会签单上盖上开发公司财务专用章；4.2.3 入住引导人引领业
7、主交纳物业管理费用。物业财务组负责审定上一环节是否办理完结盖完公章；符合标准办理业主交纳费用。交纳完结后在入住会签单物业收银一拦盖物业财务专用公章。4.2.4 入住引导人引领业主交纳采暖费用。交纳完结后在入住会签单供热公司一栏盖供热公司专用公章。4.2.5 入住引导人引领业主办理订定入住相关协议（入住引导人返回业主签到组），发放四书并在四书发放记录上签收房屋质量保证书、房屋使用说明书、业主服务手册、业主公约；签定宝宇物业前期物业服务协议一式两份；收回业主资料卡办理完结后在入住签约一览盖章引导业主进入下一环节。 4.2.6 发放开发商提供的礼品；并作好记录。4.2.7 业主凭办理齐全的入住会签单
8、，领取房门钥匙（A、B、C）三套钥匙，并在钥匙领用登记表上签字确认，收回入住会签单。4.2.8 维修班专业人员陪同客户验房并做好记录，同时需业主在房屋交付验收表上签字确认。4.3专业维修班专业人员陪同客户进行卫生间、厨房防水试验并认真详实记录，（毛坯房）请业主于蓄水24小时后，由其本人或代理人进行现场验收，并在卫生间、厨房防水试验记录单上签字确认。4.3.1专业维修班人员抄录水、电、燃气表底，并与客户共同确认后。4.3.2专业维修班人员人员陪同客户验房，并在房屋移交单上记录。验房后若业主提出质量问题，由专业人员将房屋移交单开发商工程部联交开发商工程部处理，开发商处理完毕后，通知业主二次验房，专
9、业人员陪同业主进行验收，并需业主签字确认后将房屋移交单交客服中心统一存入客户档案。4.4入住完成4.5.1专业维修班人负责提醒业户有关装修的注意事项：4.5.2业户办理装修手续前必须约做地热、自来水打压试验；4.5.3业户办理装修手续前厨房、卫生间需做闭水试验；4.5.4业户办理装修手续前毛坯房需报装修方案，物业公司指定专业人员于3个工作日内完成审批。4.5.5业户需完成上述流程后，才可办理装修手续，物业工程部发放装修许可证。4.6入住当日由客户主管指定专业人员负责整理见档（一户一档）同时根据业户入住档案资料：业主及常住人员的详细资料（包括业主车辆档案、暂住人员档案等）录入电脑中。 4.6.1
10、租用业主房屋作居住用途的个人租户，凭与业主签订的租房合同书到管理处签订租户管理协议书，并按协议书的要求提供有关证件。4.6.2客户档案资料属保密性文件，未经物业公司经理授权批准，任何人不得借阅客户档案。4.6.3借阅、归还客户档案必须在借阅登记表做好记录。4.7 房屋需要整改的业主将托管一把A钥匙在物业公司，便于整改维修，待维修完结后，移交业主信息处理流程图：一般维修、家政服务、安全、环境客户服务中心意见、建议、投诉及时更改电脑记录、知会相关部门告知业主处理结果验证处理 结果、回访如实记录在 值班记录表投诉处理员填写顾客投诉处理记录表如实记录在 值班记录表来电 、电子邮件来访、传真信息分类指挥
11、中心主管、相关部门房态信息信息处理房屋质量问题：来电、电子邮件来访、传真客户服务中心如实记录在值班记录上整改信息分类甲供甲施质量问题一般问题、土建问题、水、电等意见、建议、投诉相关部门物业工程部工程整改办限三天完成限期三天整改投诉处理员填写顾客投诉处理记录表施工单位三天未整改完成，由物业公司自行组建单位完成，产生的费用在施工方扣除未整改整改完成告知业主处理结果向公司领导报告，自行整改客户服务中心派专业人员现场验证处理 结果、 回访。业主满意客户服务中心派专业人员现场验证处理 结果、 回访业主满意。如实记录在 值班记录表1. 目的规范客服中心信息处理流程,及时、准确传达和处理顾客信息，满足顾客需
12、求。2. 范围适用于宝宇物业。3. 职责3.1 物业公司经理负责对客服中心的信息传递的及时性进行监督。3.2 客服中心主管负责信息处理工作的落实和指导。3.3 客服中心主管指定专人负责具体工作的实施。4. 方法和过程控制4.1 客服中心值班信息的处理：4.1.1 顾客信息来源：电话、来访、传真等。4.1.2 客服中心值班工作人员在接收到顾客信息后，及时记录在值班记录表上并对所做记录的信息进行简单分类处理并跟踪验证，及时记录在值班记录表中。4.1.3 入户维修服务（含入户维修和家政保洁）信息,及时通知相关部门,并在值班记录表上详细记录。重要的维修项目应以内部信息联络单形式发给维修组。同时要及时跟
13、踪和验证结果，并将验证结果记录在值班记录表和信息联络单上。4.1.4 其它类信息由客服中心工作人员进行初步判断，对于不能确定的信息及时向当值负责人或主管汇报并跟踪处理结果。4.1.5 客户意见及投诉由客服主管指定专人（投诉处理员）填写顾客投诉处理记录表并跟踪验证处理结果，及时回访业主至关闭投诉。4.2 房态信息的处理：4.2.1 客服主管指定专人及时将最新空置房信息与电脑存档的空置房资料核对修改，客服中心工作人员在办理完入伙手续后要及时知会负责修改信息的工作人员，更改相应文件内容，以便保证信息的及时有效。4.2.2 客服中心资料管理员（集中入住期间）每日将房态变更情况填写在每日房态变更情况表上
14、，经主管审核后及时将最新的空置房信息传递给相关部门。4.2.3 客服中心资料管理员每月对房态表予以更新，经主管审核后及时发给相关部门接收人并收回原有房态表进行作废处理。4.2.4 房态表中对于不同的房态要予以明确的标识，以便识别。5. 负责工程整改的协调工作，建立和业主沟通的渠道，保证服务质量。服务工作态度 1、笑容-是对业主欢迎的表示，员工应经常面带笑容； 2、礼仪-是物业服务行业所须具备的最基本条件； 3、忠诚-员工对公司必须忠诚； 4、尊敬-尊敬业主和同事； 5、效率-工作时必须发挥高效率； 6、灵活-要根据不同的服务对采取不同的服务方式； 7、守时-员工必须严守职责，按规定时间在自己岗位上当值； 8、整洁-经常保持个人整洁，保持制服、用具整洁； 9、责任-要不断地提高自
