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1、业管 理有限 公司企 业标准客房服务规范Room serv i ce spec i f i cat i on2014- 06- 15 实施2014-05-21 发布管理 发布附录A（资料性附录）组织架构及相应职责A. 1管理组织A. 2岗位职责岗位职责工程经理1 .负责做好工程客房服务经营、组织建设、运营监管等管理工作。2 .负责与工程甲方主管领导及相关人员的客房服务相关的沟通、协调工作。宾馆部经 理1 .制定部门工作计戈1、队伍建设及管理、内部的沟通协调等工作，组织本部门人员完成 客房服务工作。2 .承当与工程甲方客房服务负责人的沟通、协调职责。3 .负责做好客房的平安管理，配合其他部门完成
2、相关工作和上级交办的其他工作。前厅/客房 部长1 .制定部门各项计划并负责组织、协调和实施，确保本部门的正常运作。2 .根据服务规范和质量标准，组织员工技能培训，监督、指导本部门各项工作达标。3 .为客人排忧解难，负责接待重要贵宾、特殊客人和处理特殊关系等。4 .熟悉宾馆的应急管理程序和规定，并确保本部门员工熟悉和掌握相应技能。5 .组织部门例会，负责本部门人员出勤、绩效评价、费用控制等人财物的管理。6 .执行上级分配的其它工作。前厅领班1 .负责本班工作，检杳上一班服务情况，做好工作交接。掌握当班状况，住房率及主 要客人抵、离时间等，确保当班员工严格按照工作标准进行客人问询，登记入住、记录
3、需求、跟进维修等服务。2 .检查客人留言、邮件/ 等，确保及时转达。3 .保证工作场所整洁。4 .协助部长进行员工在职培训，以确保宾馆高标准的连续性和稳定性。5 .完成上级领导布置的其他工作。前台接待 员1 .熟悉岗位制度，服务规程和标准并熟练完成岗位工作。2 .做好岗位交接班并记录，接替上一班完成各项需继续完成的各项工作，保证工作的连 续性。3 .热情礼貌地为客人办理登记入住、退房及回答客人的各种询问，熟练掌握宾馆、工程 的服务资源、就餐、会议等相关内容，了解本市主要交通、商业、旅游等方面的资讯， 以便满足客人问询的需要。4 .根据客人的要求，按流程提供叫醒、留言、查询、换房、续住、行李寄存
4、保管等服务， 并及时更正电脑信息，通知有关部门。5 .与相关部门保持联系，准确掌握客房状况、各部门的需求（包括维修、会议等事宜）， 做好信息传递（如：营业报表）6 .做好岗位清洁，保持工作现场有序整洁。7 .未完成事宜做好记录。8 .完成上级领导布置的其它工作。客房领班1 .做好工作交接，掌握准确的当班客房状态，做好本班工作安排，负责入住客房和空房 的管理与检查，催促并带着本班员工完成各项工作。2 .检杳工作必需品（吸尘器、布草车等）的使用情况，负货楼层物品的领用、保管及使 用控制。3 .保持与前厅部紧密的联系，负责退房时的查房、有疑问房态的核查及维修情况。4 .制定并带着班组成员实施所负责楼
5、层的客房、公共区域的清洁和卫生计划。5 .协助客房部部长进行业务、操作培训，提升员工基本素质、业务水平和操作技能。6 .及时完成上级临时交办的其它工作。10A. 2岗位职责（续）岗位职责客房服务员1 .严格遵守纪律，尽职尽责，注意仪容仪表，礼节礼貌。工作中要做到“三轻”（操 作轻、走路轻、说话轻）。领取楼层万能钥匙应准确填写姓名、领取时间及用途。2 .服从领班的工作安排，及时核准房态，迅速清理退房房间，负责客房的清洁和布 置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适。3 .负责本区域布草的送洗、收取及清点、验货、摆放等工作，客衣送洗的检查、交 洗和日常物品的领取、保管工作。对发现的客人遗留物品应及时报告
6、并上交。4 .按规程使用清洁设备、用具及清洁药水，注意操作平安和卫生，保持工作间、布 草车及各类用品的整齐、清洁。5 .熟悉酒店的各项设施设备以及服务工程，向客人提供准确的问询服务。6 .密切注意楼层设施设备的完好情况，严格遵守有关消防、治安工作的规定，对工 作区域发现的异常情况和自己不能解决的问题应及时报告。7 .接受各级管理人员对卫生及操作程序的检查，保证作业达标。宾馆仓管员1 .按规定时间提前10分钟签到，按规定领取钥匙，服从部长的工作安排。2 .掌握各区域物品领用情况，及时补充发放。3 .做好库存物品存量管理，按规定时间和流程及时申购，应对采购物品进行入库验 收和对质量不合格品办理退换
7、货并做好库房物品的出库、入库记录。4 .按规定与洗衣厂作好床上用品和客衣洗涤的交接、检验工作，及时收集和反响洗 衣质量问题并做好沟通。5 .定期对库存物品、床上用品进行全面盘点并将盘点表交给客房部部长。同时做好 库存物品的清理，保持库存物资的有效和完好。II附录B（规范性附录）客房服务人员培训要求B.1客房服务人员入职培训流程12B. 2宾馆服务人员培训内容及要求序号培训课题培训内容要求1礼仪修养1、仪容：妆容规范2、仪表：工装、配饰规范3、仪态：站姿、行姿、指引、奉茶4、常用服务礼貌用语新入职员工不少1课时2职业素养及 服务意识1、职业素养2、微笑服务3、良好心态4、服务意识新入职员工不少3
8、课时3日工作流程每日工作流程及工作要求、考前须知部长、领班培训及老员工传 帮带不少2课时4服务技能接待入住、退房、受理各类咨询、宾客在住 期间各类服务需求、寄存物品、物品借用、各 类突发事件处理等房间清洁、物品消毒、设备设施保养部长、领班培训及老员工传 帮带不少5课时5工作程序各岗位作业指导书部长、领班培训及老员工传 帮带不少5课时6平安防范作业期间的平安防范宾客在住期间的人身、财产平安保障工作 防火、防雷电、防雨、防台风等部长、领班培训及老员工传 帮带不少4课时7服务案例分析、 演练日常工作中典型服务案例 行业内的典型服务案例不定时培训：日常培训中穿 插进行8突发事件处理房间停水，停电，电梯
9、发生故障，客人醉酒、 生病等事件处理部长培训及老员工传帮带不 少4课时9VIP接待1、VIP服务流程2、VIP档案建立部长培训及老员工传帮带不 少4课时13附录c（规范性附录）布草车管理内容及要求布草车全景房间的巾类和床上用品，分 别是：方巾、面巾、地巾、 浴巾、床单、被套、和大小布草车是员工每天工作中 都要必须使用的工具，使用 时注意只推不拉，以免造成 成物品丧失或碰到墙壁。最正中间三格是主要摆放枕套。（整个工作车配备要 整齐、明确、有条理）左右两侧摆放物品及要求1 .最上层可以摆放卷纸；2 .左边小便签纸、大信纸 榛鞋布、纸杯盖、小闹钟、 浴帽、沐浴露、洗发水、护 发素，须刨、香皂等。3
10、.右边多个小方格按类摆 放用于客人使用的易耗品： 小垃圾袋、牙刷、牙膏、梳 子、红绿茶叶、卫生袋、针 线包；小闹钟；注：小闹钟用于服务员进出 房间门禁系统的时间统计。1 .左侧有一个布草袋是用于 放一些临时性干净的床上 用品或巾类，下方有员工洗 吧房所使用的工具蓝，悬挂 的是备用的次性拖鞋和 抽纸。2 .右侧是大的垃圾袋用于从 房间收出来的少量垃圾盛 装，拖把用于清洁房间、吧 房和门廊部位地面的水迹 和污迹，配备客人使用的购 物袋。14附录D（规范性附录）客房用品配置标准D.1标准单间配置分区丽物品配置标准图例浴室个个个衣柜摆设：西装衣架2个、裙架2 平衣架2个、洗衣单1份、洗衣袋1 购物袋1
11、个、雨伞1把、防毒面具1 保险箱1个、不锈钢衣架5个。 迷你吧摆设:茶杯2个、凉水杯2个、 杯垫、杯盖各2个、茶叶盅1个、红茶、 绿茶各2包、托盘1个，饮水机一台。写字台摆设：台面：文件夹1本（内有 普通信封2个、圆珠笔1支、信纸5张）， 纸巾盒、台灯各1个。抽屉：灭蚊器、灭 蚊片、针线包、网线各1:台下垃圾桶1 个（圆形）。茶儿摆设：玻璃烟灰盅1个。床头柜摆设：床头灯2个、一次性拖 鞋、塑料拖鞋各1双，擦鞋布1块，应急 电筒1把，便签夹1个（有便条纸3张、铅 笔1支），请勿吸烟牌、电视摇控器各1 个， 1部。床上用品：被芯、被套、床单、保护垫 各1张，大小枕芯、枕套各1个。 浴巾、面巾、方巾
12、、脚巾各1条， 厕纸1卷。台面：物品藤篮1个、牙具、梳子、 浴帽、护理套装、皂碟、香皂、玻璃烟灰 缸各1个，嗽口杯、杯垫、杯盖各2个， 环保提示牌1个。墙面：电吹风1个马桶：卫生袋1个地板：椭圆形垃圾桶 1个、毛巾篮1个。淋浴间：沐浴液、洗发水、护发素各1 支。注：冲凉间的花洒口朝向里面，便于客人在使 用时冷热水测试、调节。注：各类房间用床规格均为1.5 x 2.0米。15D. 2套房配置会客厅物品配置标准A长形茶几摆设：纸巾盒、水晶烟灰缸、 电视摇控器（架）各1个， 1台。 地面放圆形垃圾筒1个。B客厅吧房：椭圆形垃圾桶、玻璃烟灰 缸各1个。A写字台的摆设与标准单间相同。B迷你吧摆设:咖啡杯
13、、茶杯、各2个、 不锈钢咖啡更2条、茶叶盅1个、红 茶、绿茶各2包、托盘1个，饮水机 一台。C茶几摆设：水晶烟灰盅1个。D床头柜摆设：床头灯2个、一次性拖 鞋、塑料拖鞋各1双，擦鞋布1块， 应急电筒1把，鞋篮1个、便签夹1 个（有便条纸3张、铅笔1支），请勿 吸烟牌、电视摇控器各1个， 1 部。E衣柜摆设：西装衣架2个、裙架2 个、平衣架2个、洗衣单1份、洗衣 袋1个、购物袋2个、雨伞1把。注：各类房间用床规格均为L5 x 2.0米。16附录E（资料性附录）客房用品管理E.1客房门禁卡管理规程1 职责1.1 当班接待员负责发放及保管客房部门禁卡。1.2 领班负责监督门禁卡的发放是否按照流程进行
14、。1. 3部长制作门禁卡及对门禁卡的使用进行限制及监督。2 管理内容与要求2.1 1客房部服务员作业前必须到前厅部领用门禁卡，并在客房钥匙领取登记表上填写领用时 间并签名。2.2 按负责岗位领用门禁卡，领用非本岗位钥匙及备用钥匙要经过部长同意，并在领取本上注明。2.3 客房领班领取区域总卡，在没接待的情况卜，中班服务员可领取一张区域总卡。2.4 服务员在门禁卡的使用中要做到卡不离身，严禁交他人使用。2.5 不得私自为客人或其他岗位人员随便开门。2.6 下班后将门禁卡归还前厅部并签名，注明归还时间。2.7 7不允许代替他人领取或归还门禁卡。2.8 当班接待员必须核对门禁卡领用的数量，收回门禁卡时须检查卡是否完好，发现门禁卡遗失应 立即询问原因并报告上级，采取相应措施。2.9 确保门禁卡数量准确无误、完好、不丧失、不外借。4 记录客房钥匙领取登记表日期房号领取时间归还时间领用人经手人备注17E. 2客房布草管理规程1.1 职责布草房管理员负责布草的采购申请、验收、领用、报损及清洗交接和每月盘点的工作。1.1 领班协助布草房管理布草及用户的投诉，重大投诉应上报客房部长及相关经
