客户名词解释集锦

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1、客户服务名词解释集锦 客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行 为。全面质量管理：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用 的质量管理方法，它是一种达到和超越客户对质量要求的理念。CS 战略：是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客 观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改 善产品、服务及企业文化的一种经营战略。核心客户满意度：是指核心客户对本企业具有何种程度的满足及对企 业的评价，尤其是现有的核心客户对本企业的服务是否满意。服务价值：是指企业伴随实体产品的出售或单独地向客户提供的各种 服务所体现的价值。发现客户线索：是指针对目标客户群进

2、行有计划的搜寻与分级，对可 能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客 户的系列行动。3R 原则：即放松、缩减、重整，是将减少遭遇压力源的机会、放松 自己、重新调整要求或期望值三者结合起来，在已有的正面压力、自 发压力与过度压力之间寻求一个平衡点。展览会：是一种常见的公共专题活动形式，是社会组织通过参加或举 办展览会推展组织的产品和服务的一种专题活动。损害：是指因企业过错、提供的产品和服务存在问题，造成客户的权 益呈“不利益状态“。产品文化投诉：是指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标 准发生冲突而引发的投诉。企业：是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈

3、 利进行自主经营、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。客户：从广义上讲，在工作领域中任何依赖你的人都可能是你的客户； 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 社会满意层：是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的 社会利益的维护程度。一对一营销：就是企业根据客户的特殊要求来相应调整字自己的经营 行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。通过战略伙 伴关系的建立，客户不断地提出需求，企业就不断的按此需求改善产 品、解决方案，从而使企业不断提高，令该客户满意的能力。客户服务中心：是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立 的客户服务机构。客户服务行为：就是

4、企业通过其员工提供产品或服务，以满足客户需 要的行为。企业行为满意：是顾客对企业“行动的满意”是理念满意，诉诸计划 的行为方式，是客户满意战略的具体计划执行工作，就是建立一套完 整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握的，且在系统中 每个员工都是公平和公正的。大客户：是指那些能给企业带来大利润的客户，又被称为重点客户、 关键客户、核心客户；是对企业的生存和发展起着举足轻重的作用的 客户。呼吸松弛法：是指简单的深呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成 的肌肉紧张和焦虑心情。新闻发布会：是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请 新闻记者参加的一种公共关系专题活动。客户服务代理：是指客户

5、服务代理人从被代理人的名义，在代理权限 内代理客户服务活动的行为。质量：是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户 期望和产品实际质量之间的差值。企业理念满意：就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营 方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足。客户分析：是在客户统一管理的层面上，实现客户属性、采购行为与 企业的关系。客户价值客户服务、信誉度、满意度、忠诚度、客户利 润、客户流失、恶意行为、客户产品、客户促销、客户未来等的全面 分析。意念松弛法：是指想象一些令人心情轻松的意境，也可在喧嚣的生活 中获得片刻的宁静。法定代理：是根据法律规定而产生代理权的代理。 产品价值

6、：由产品的功能、特性、技术含金量、品质、品牌与式样等 组成，是客户价值的第一构成要素。核心客户：是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润，一般包括大客户和一般老客户。SWOT 分析：它就是从优势、劣势、机遇、威胁四方面进行，用以 确定客户所处行业与市场地位，它是概括客户企业所处行业和市场地 位的有效方法。 公关危机：是指由于某些认为或非人为的突发事件及重大问题的出 现，打破了社会组织正常有序的运转状态，是组织声誉和利益受到损 害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。 客户服务载体：是承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用 于服务的产品和产品的附

7、加服务，即“产品服务+服务产品”。 客户满意度：是客户满意的程度，是测量客户满意水平的量化指标， 它是可感知效果与期望之间的差异函数，从而产生客户不满意、满意 与高度满意三个维度。分析型CRM：是指从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据 中提取各种有价值的信息，通过一系列的分析方法，或挖掘工具，对 将来的趋势做出必要的预测或寻找某商业规律，是一种企业决策支持 工具。客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为 其中存在问题，自己的利益受到损害，因而向企业提出诉求，其中包 括要求解决有关问题，补救服务失误，赔偿一定损失等做法。 庆典活动：是社会组织自身及所处社会环境中有重大事

8、件，纪念日、 节日等所举办的技巧性要求很高的公共关系、专题活动。服务产品：是指企业提供的，用以满足客户需要，能为客户所接受的 产品。客户满意：是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期 望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。操作型CRM：是为了让部门人员在日常的工作中能够共享资源，减 少信息流动滞留点，从而力争把企业变成单一的“虚拟个人”，让客 户感觉公司是一个绝对的整体，并不会因为和公司的人打交道而感觉 到交流上的不同感受，从而大大减少业务人员在与客户接触中可能产 生的种种麻烦和挫折。VIR系统：是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与 用户的信息交互，它主要用于固

9、定的提示信息和简单的查询结果；协 调用户操作过程，是大部分呼叫实现自动化，降低业务代表的工作量， 是用户一天24 小时都能得到信息服务。联谊活动：是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间联 络感情，增进友谊的目的而组织的活动。产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户需要的服务 产品的附加服务。PDCA循环：即休哈特一戴明环，它包含了“一个循环，四个阶段， 八个步骤” PDCA循环分别代表了（plan）计划、（do）执行、（check） 检查、（action）处理这四个阶段，一次衔接，紧密结合，形成一个循 环。危机公关：也称公共关系危机处理，从管理学的角度又称危机管理。 它是社

10、会组织调用各种可利用的资源，采取各种方法，预防、限制和 消除危机，以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或者现存的 危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。客户维护计划：是指在对客户销售、实施和服务的过程中，为保持平 衡增长和定义公司的价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而 制定的配合客户关系，推进进程，规范在时间、计划阶段任务和目标， 人员组织，工作任务分配、资源配置，业务准备、行动计划等方面的 关系维护计划。客户交互中心：是一个全面而又易于实施的客户接触自己喜欢，解决 方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借 助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一

11、语音模式，而是现 在 Email 、传真、聊天工具、视频以及语音在内的由多种通信媒介 组成的以客户为中心导向的多媒体模式。头顶客户：又称关键客户他们除了希望从企业那里获得直接的客户价 值外，还希望从那里得到社会效益，从而体现一定的精神满足。 客户忠诚度： 是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信 赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。质量过失弥补：是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企 业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题。日产品质量 问题、小时过程中出现的服务问题，系统问题等。提供弥补服务，以 满足客户要求和基本要求。客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长 的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过 程。CTI:是集计算机、交换通信两者的优势于一身，将计算机系统良好的 用户界面、庞大的数据库优良的应用软件与通信交换系统的呼叫中心 控制相结合，提供基于呼叫的数据选择，计算机拨号、呼叫监视、智 能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能的综合系统。