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1、游客投诉处理制度范本一、总则1.目的1）提高客户对公司服务的满意度。2）全面了解客户的服务需求和消费特点。3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户_。3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适
2、合的回访方式。2.预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。3.准备回访资料客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应
3、根据回访过程和结果，根据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导意见。六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。客户回访工作流程工作目标知识准备关键点
4、控制细化执行流程图1.及时掌握客户需求信息2.提高客户满意度3.提高客户回访管理的规范化水平1.了解客户回访计划的制订方法和内容构成2.掌握客户交谈的技巧和策略1.查询“客户资料库”客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求客户资料库2.明确回访对象客户服务专员根据客户资料确定客户回访_客户回访控制程序3.制订客户回访计划客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等客户回访计划4.预约回访时间和地点客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点客户回访控制程序1.查询客户资料库2.明确回访对象3.制订客户回访计划4.预约回访时
5、间和地点5.准备回访资料6.实施回访7.整理回访记录8.主管领导审阅9.保存资料5.准备回访资料客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等客户回访控制程序6.实施回访1.客户回访记录表2.电话回访记录表6.1客户服务专员准时到达回访地点，开展回访6.2客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写客户回访记录表7.整理回访记录客户服务专员在客户回访结束后，及时整理客户回访记录表，从中提炼主要结论客户回访报告表8.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录以及客户回访报告表进行审查，并提出指导意见客户
6、回访控制程序9.保存资料客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考。游客投诉处理制度范本（二）为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并将处理结果及时反馈给客人。四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情
7、绪，以客人至上为处理原则。五、快速采取行动，及补偿客人损失。六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司_年
8、月日游客投诉处理制度范本（三）适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。职责：1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写游客投诉记录表，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题
9、解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写游客投诉记录表，于次日上报旅行社相关部门。4、相关部门应根据游客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。6、游客投诉记录表由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。管理内容：1、目的。在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内
10、受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。2、游客投诉各类内容处理：（1）对服务态度的投诉游客对导游服务态度的投诉主要包括。粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。（2）对服务质量的投诉游客对服务质量的投诉一般包括。导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。（3）对异常事件的投诉所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范
11、围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。3、投诉的分类：（1）有效投诉指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉。（2）无效投诉指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。（3）重大投诉a、经济纠纷在_元以上的投诉案件。b、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满。c、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。d、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。4、游客投诉类型分析（1）处理客人口头投诉1.1对待任何一位游客
12、的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。1.2注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。1.3在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。1.4在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。1.5与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。1.6恰到好处地回答游客的
13、疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。1.7对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。1.8将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。1.9及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。1.10将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。（2）处理游客书面投诉2.1认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。2.2查阅客史档案，掌握有关情况。2.3约见被投诉人，了解事情具体情况。5、顾客投诉处理的原则：（1）语言要礼
14、貌游客向导游询问或投诉时，绝不能说。“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复。（2）承认投诉的事实，认真听取意见为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情。为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言
15、重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。（3）保持冷静在投诉时，游客总是有理的。不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静。（4）表示同情和歉意首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情。谢谢您告诉我们这件事。发生这类事件，我们感到很遗憾。我完全理解您的心情。等等。如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见。（5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。（6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机
