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1、酒店员工手册酒店宗旨第一条 客人至上对客人的服务永远排在工作的第一位；第二条 主动热情以真诚的爱心为宾客提供优质的服务；第三条 礼貌微笑是每一个工作人员对客服务应具备的基本要求；第四条 团结协作和谐的团队精神是达到最高效率的最佳服务的基础。以上宗旨是我们服务的最高准则，务必牢记心上，忠实奉行，并随时反省。前台部1准时上下班，前台实行轮班制，当班时必须至少提前10分钟进行交接班工作。不得无故迟到、早退。如因故缺勤，须按有关规定请假；2上下班必须在签名册上签名，穿工作服上班，并佩戴相关工作牌。在接近下班时间前20分钟得做好下班交班准备工作。并且必须得交班工作顺利完成才能进行下一班的交接班工作；3上
2、班期间严格招待岗位责任制，遵循服务规程，听从指挥与安排，努力工作；4交接班时得检查核对帐目，并与前台抽屉钥匙进行比对，以做到工作万无一失。5上班期间必须站立于前台，面带微笑、友好热情地接待客人，同时敬以称呼“您好/您们好；*先生/*女士您好”问候客人，快捷地为客人提供办理登记住宿服务；6接待客人时，必须正视客人面带微笑地给客人介绍本酒店所属房型，并询问客人需要什么样类型房间。在客人确定好房型后，必须让住客客人出示身份证等能证明身份的合法证件进行扫描登记，详尽地录入公安系统，同时在登记单签上当班接待人的全名，并让住客客人本人在登记单上签名确认；在客人支付一定押金后给予其相应房间的钥匙，并友好地给
3、客人提供电梯方位和房间具体位置；7对于常住客人，应在收取客人押金后迅速办理入住手续，再在后面工作补回其相应信息登记，以提供迅速快捷服务，做到让顾客满意，提升酒店声誉，同时让自身得到提高；8当前台电话响起时，必须在三声内接听，以柔和声对内线“您好，总台，请问有什么可以帮您”、对外线“您好，新金城大酒店，请问有什么可以帮您”问候客人，并准备好纸与笔以备作相应的记录工作；9准确无误地与客房服务人员进行对接工作，在有客人要求看房间时，必须通知客房前去带领，在客人并不入住此房间时，则必须通知客房人员去查看整理好房间，并在得到结果后作相应记录，以备后续工作查阅；10客人退房时，先得与客人打招呼，从客人手中
4、取得钥匙与黄色押金单后，及时通报于客房相关值班人员前去查房，并告知客人让客人稍等片刻。在得到客房确切回应后，给予其结帐处理！同时关注客房使用电话、食品等情况，尤其注意当客人有意见时，应很好地处理。在无法与客人进行交涉时，应及时向上汇报请求解决！严禁与客人发生争执等不良影响，否则以开除处理！11对于客人在中途要求换房者，应视具体情况给给予其答复；有此换房者，则必须通知客房前去查看整理，前台同时作好相关记录；12每天中年11：3012：00对于未能结帐离店的客人应及时打电话询问客人是否需要续住，并告知客人退房时间为中年12：00，超过一定时间得加收房金。在客人给予续住回答时，应查看客人押金是否充足
5、，否则应通知客人前来前台办理续交房费手续；13对于过了中年退房时间，在下午18：00退房者，应妥善处理，以免与客人发生冲突，可视具体情况给予相关处理！14对于押金不足当天房费者，亦得在中年12：00前询问客人是否需要续住，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。在中年催款未能成功的客房，则应在下午18：00前再次电话催款；若仍是未能与客人取得联系，则应在前台交接本中作好相关记录，在晚上23：00先以电话通知，再联系酒店负责人连同保安前去处理；15热情主动地为客人提供问询服务，同时应负责客人的物品存放工作。16
6、客人退房时，核对帐目无误后，找零时应双手递给客人。对于要开具发票的客人，则应按客人账单显示的实际金额如实填开发票。不得多开、虚开，特殊情况报相关负责人处理。主动与客人道别，热情而礼貌感谢客人，“谢谢光临，您走好！”、“欢迎下次光临”等用语；同时在公安系统中作相关离店操作程序；17客人在退房而未能及时结帐，或者是客人与前台说明过将下次再来续住的情况，应作离店处理，同时上交多出的押金，并在记录本上作好相应详尽记录；18当有客人往前台打电话闲谈与工作的话题时，应委婉地拒绝客人的无理要求，否则一经发现将以开除处理；同时拒绝与客人相互留电话号码、QQ号码等情况，一经发现将严肃处理；19前台工作人员，除结婚戒指和手表外不可佩带其他饰品，指甲不可过长，严禁浓妆，可作适当的淡妆打扮；20前台每天得保持前台相关区域的清洁卫生，当有客人在前台吸烟时，应及时递上干净清洁的烟灰缸，在客人用过后，应及时做清洁工作；21前台必须当天的事情当天办好，严禁留等下一班次处理。22前台工作是酒店至关重要环节所在，在上班期间，必须严格要求自身，做到主动热情、礼貌微笑、团结协作；有不明白和不能处理的事情与问题，应及时请教上级主管部门和人员，以整体水平去提高酒店工作效率，提升酒店声誉，同时让自身不断得到提高与改进和完善！23对于其他未尽事宜，请于本酒店相关负责人联系咨询。新金城大酒店二OO九年五月
