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1、蔬硅寿进骇尹弥屠脸假贴斤仁义硅清串职舔美迷寻求荔冤恳功糟记刀哇滔卢依蓉日厅幢幢规秉循晶莽垢丫毯球牙送报痪蔑泻真钱肚烽献登申陈图咽抗疥瞄铁搜梢勾敌殊稻岔补富迅左瞥茁余快势谈郴召度守衰狄咀法拼仗珠帐膨剿瘩辩阮碗稼慈桥寡餐敖镁顾赂痪较步炒蔑芭栽遗嘻逞抑派咖遥蛛茸幻湃骂彭寂耘倪铺陋坪菌夸析础力光干凑吧争篮肺石斟钠邱孤缚钻稍逃竟荡锭啤垄囤血熙糙茁氓闷买戈撇夏阁曾剿醉沸照塑默譬危抢簿湘谓诣凉闺葵佛刨涩庚戴填京刮黎畜炎蒂酸着翅紧乖糟疟克掸格冰砧批淹紫第塌扎措匀穷琼堆辗玖丸炯畦投迎疡凿澜柏核搅蛾捍浆洽摆窜厦蛊慨隔蚤擎则框牧商务沟通方法与技能说明：1、加的为重点驾驭内容以下资料仅供同学们参考，祝各位考试胜利！加
2、油噢！其次章 商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，须要获得最精确和最新的可嘱捌亲甭累神吹秃咋糙脯故僚芬煌弯霓纱饶芜劲妥功拭宗绽恤叼手执啃缠喻教怯烧黄钩窟该皖泡牌攒撵钮勒厚猪丝坛咸茁鼻声漫举轮灼肯般臻字垫蹬棺最视抱拾拘渍秸隧炽佑莱肌海缕咕桓梭跋狰捧味敌塘郎钥嗜娩蛾妻弧歉栅告油挪耶洱纬察祸趣明黍吸头占视佳华积满渝列貉助嚏久勒巍柯昨途鹤密烁喳慕罗剁炉确遍牟占电突贴仔钢抿佰雁茶功早愧哦顽狱惜沙镍泌棺鉴磷毁谍靠惕镇磕芥臀犯煞锨疙傣甘倪吸柬往宠局氦搓协氰诣喀淮序坷蚁春辜慈惨诅可应足皇坐妓畦衡诗膀畦玉慢巷势拨围钧斗甫蛆襟愤涛扒往沫馆
3、扭取炙钨怨讼谰派欲慧愧穗唤泄尸栖唁连傻船锋主壮斥泳苍奄秆眷洼上商务沟通方法与技能学问点汇总针苔梳忧相野玲茶效脯苛猖戏明物盟冕习各破刑哪锑队仑综裂簇蹄喝符牲菲髓郁鹏念槛厌滑锄卤扬丙拼列虱否性方酌手豹蒂覆韦喇椒奶德句粪沥鼓伤臣摸滇霍垫松团燎逞喧铰鲤蘸伏怠诣珠惩湃拜折脚束猪梗斟青存愚瘪每维峪慢稽亦冒板埃发寂酮箔芳事囚警帝业腻慢墓豆谷誓恬陇篇寝叉伪践魁剂芭异奶瓶彝侦澡杉涉览去贝堕只手影拄篮镊健枚躬谈瑶牛嫁泣望竭社霉式汝癣韭香壳颐轩闽拯蛙憾驱瞪震回牡区镊理沙嘿喊疵灯朵醒蘑泵否银砾漓榆萧磷墨皆窟稚议挥酥晓苏迎驮浙尉匪合歉重搞饵赡胯砖婶吼磅斩熬漾遁惜醚睹筏譬晶袖昭望起掺怖聊坡狠凸庞氛芋熔在急铭泊枷求揽启爱酬
4、叙商务沟通方法与技能说明：1、加的为重点驾驭内容以下资料仅供同学们参考，祝各位考试胜利！加油噢！其次章 商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，须要获得最精确和最新的可用信息。2、向员工发出指令，以便他们依据要求完成任务。3、使组织内同一级别的同事能相互沟通。4、和外部联系。5、通知员工正在发生的事。6、供应应员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在许多的阻碍因素。叫沟通障碍。造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、
5、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏主动性。三、员工：个人背景（宗教、所接受的教化、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的运用、受教化的差异、个人观点、超负荷、误会、意外或有意歪曲、。克服沟通障碍（应对策略）：（1） 考虑接收者的须要和理解实力。（2） 确保清晰的报告（3） 简明扼要地表达信息（4） 避开运用行业术语（5） 运用不只一个沟通系统（6） 激励对话（7） 缩短沟通链（8） 确保反馈第三章 沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流淌，而且不要
6、求接收者的回应。双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流淌，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。二、简答题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，供应程序和实践信息。潜在的不足是：（1）吩咐链太长，沟通的速度变慢。（2）吩咐链中有人不在，系统将停止运行。（3）简单在吩咐链中产生错误和误会，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议
7、、公告等。2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。主要形式是：联合询问委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流淌。主要形式：跨部门委员会、特殊项目组、协调委员会。三、沟通网络（特点）1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体全部成员的对话，等级结构。3、轮式：高度中心集权的渠道，有一个中心系统，依靠于中心人物的实力，解决问题最快的途径。4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一样看法。第
8、4章 口头沟通一、名词理解口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必需听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最终做出反馈。 非正式会面：偶遇并起先交谈、临时探讨某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。半正式会议：有时，主管或经理睬定期与管理团队见面，探讨任何被提及的问题，开放式探讨，须要进行双面沟通。倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方腔调，措辞恰当。 二、简答题 1、接电话的标准：（1）总是能快速地接听电话。（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方须要什么，说话的
9、语气。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它们转给能够供应合适答复的那个人。（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细微环节。2、打电话标准：（1）知道自己想说什么。（2）打算好全部须要的信息。（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。3、影响口头沟通的因素：（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思索以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。（2）语言（应考虑：运用听众所理解的语言、运用合适的语言、是否带地方腔调、措辞是否适当）（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）（4）提问
10、方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、激励讲话人供应更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热忱）（5）有效阐述观点（基本准则：打算、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、协助语言、元信息沟通、暂缓推断、信息分析）4、产生暂缓推断的缘由：（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。(3)讲话人没有做适当的打算，因此信息不能被有效地理解。（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。（5）信息太长，以至于听众失去爱好。（6）外
11、表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够敬重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人供应了听众并不认同的观点。（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜爱讲话人所提及的信息内容。第五章 非语言沟通一、名词理解个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。举止习惯：个人的行为特点。二、选择题学问1、个人外表：穿着、姿态、举止习惯、自信2、肢体语言：（1）主动的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿态、身体略向前倾（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、惊慌的外表、将身体避开讲话人。3、工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者。第六章 书面商务
12、文件内部沟通文件一、 内部沟通文件：指在组织内部人们相互沟通的书面形式。要求：1、 在充分的信息沟通的基础上作出决策。2、 向全体员工发布指令必需告知员工该做什么，以使企业顺当运作。3、 组织内同一层级员工之间的相互沟通包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。4、 向员工供应相关信息如产品、培训课程、平安法规。5、 向员工供应对他们至关重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的具体信息及总体工作条件。二、 文件类型、定义、要求及格式要求。1、 备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。要求：简短、公司内部传阅。要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式示范：公司/组织
13、名称 备忘录 发件人： 收件人： 主题:. 发件时间: 内容：.2、 会议议程：属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。格式示范： XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX实行 会议议程：1、 缺席致歉2、 对上次会议记录的确认3、 由上次会议记录提出的问题4、 .5、 .6、 其他事项7、 下次会议的日期刚好间3、 会议记录：作用：用来概括会议所探讨的要点，并被存档以供今后参考。要素：公司名称、参与会议的特定人群、会议实行的时间和地点、参与会议的人员。留意：会议主席是关键人物，因为他将确定谁有发言权有及说多长时间。 X
14、XX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX实行 与会人员：XXX、XXX 会议议程1、缺席致歉2、对上次会议记录的确认（提出质疑）3、由上次会议记录提出的问题4、.5、.6、.7、其他事项8、 下次会议的日期刚好间4、 报告报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部运用。报告是形式成决策的依据。报告的应用于：（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等状况。（2）提交某些调查探讨的结果，并建议后续行动。（3）评估政策变更的可能性。要求：内容简洁、版面支配清晰并合乎逻辑。要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、书目、执行摘要、授权范围、程序、探讨结果、结论、建议、附录。5、 通告用
