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1、“岗位展才华，服务攀高峰”2013年度各服务中心职工技能大赛策划案大赛手nrt册XX公司二O一三年十月“岗位展才华，服务攀高峰”2013年度各服务中心职工技能大赛策划案活动目的：通过本次技能大赛的举办，让公司员工充分的展示自我，促进 彼此间的相互交流、相互学习，发现不足，及时改进方法和技能，形成一 种“你追我赶”的学习氛围，同时为广大 XX物业所服务的业主提供更为 完善的服务，对我公司的品牌影响力起到积极的推动作用。活动时间：2013年 月日一日（具体待定）活动地点：XX小区篮球场比赛内容：一、秩序维护员形象服务规范展示1. 个人形象和整体形象（1）着装规范，工号牌佩戴规范；（2）报告和指挥、
2、队员对答时要声音洪亮，铿锵有力。（3）精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。2. 交接班流程展示（1）交接班流程：（交接班之前，待接班护卫人员由领班整队并且检 查本班人员的着装情况，列队巡视小区一周）（2）指挥员报告完后，裁判会要求从5名队员中随机抽出两组4人，将裁判抽出的队伍带到岗位相应位置后，下达“ XXX接班”的口令，被叫 到的答“是”，整队组织成交接班的形式，两组分别进行交接班的仪式， 到离交班人员约三步时立定，与交班人员同时成立正、对立姿势。4人为两组交接班（先两组分开交接，后两组同时交接）。（3）相互行举手礼后，由接班人员口述“值班员同志，下班时间已 到请交班”，值班员回复“是
3、”。（4）接班人员右跨一步，向前三步后向后转，向右摆头与交班人员 看齐后摆回之际，两人同时半面转体。（5）由值班人员口述岗位及岗位职责、移交物品、清洁卫生状况、值班情况，并问接班人员是否明白，接班员若明白就答“明白”。（在进行 交接班中的岗位职责应由每个交班的队员讲述）（6）口述完毕后两人同时半面转体，交班人员向前走三步、向后转、 行举手礼、再后转、面向指挥员 “报告”，听到指挥员“入列”的口令后 从指挥员左后侧入列。接班人员成跨立姿势站岗。（7）交接班进行完备后，由指挥员重新整队，进行下步换班流程展 示。3. 换班流程展示：（按照裁判抽出后的另四名进行换班项目的展示）（1）接班人员行至交班人
4、员约三步时应同时成立正姿势并行举手礼。（2）双方同时右跨半步、向前走三步、向后转、行举手礼。（3）礼毕后，交班人员向后转下岗位，接班人员成跨立姿势站岗。（4） 4人为两组交换班（先两组分开换班，后两组同时换班）。（5）换班完，由指挥员再次整队，进行巡逻服务规范展示。4. 车辆指挥（25分）：按照2007年式车辆交通信号指挥手势操作， 如没有规定的，按本规定执行。（1）车辆靠边停车手势动作要领：半面转体面向车辆，左手向前方平抬与身体成90度角， 大小手臂成一条直线，手掌与小手臂折成最大限度，右手成一条直线，由 右胸前朝左方向腰下部连划两下，右手中指不能超过左腰部平行线。（2）车辆放行手势动作要领
5、：遇有内部车辆或客户车辆进出门口直接放行， 首先行举手 礼，之后做一个直行辅助手势。要求两手与肩同高，由一只手指明前进方 向（手心向外），另一只手连续折叠两下置于胸前（手心向内），离胸约 10公分，做手势时，头随着手移动的方向而移动，车辆驶过之后，放下 手势。（3）倒车手势（一）后正倒：两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条 直线，五指并拢。连续向后扇二下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道：“倒、倒、倒、好、停”。（二）后左倒：左手伸直后弯曲 90度，左手心朝内，右手在左手肘下五公分处，右手的手心朝内方向连划三下，右手与胸保持10公分，整个手掌在左肘部内侧划动，右手大小臂折叠不超过 90
6、度，在划动的同时 左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“左、左、左、好、停”。（三）后右倒：右手伸直后弯曲 90度，右手心朝内，左手在右手肘 下五公分处，右手朝左方向连划三下，左手与胸保持10公分，整个手掌 在右肘部内侧划动，左手大小臂折叠不超过 90度，在划动的同时右手向 后扇动形成协调一致，并大声喊道：“右、右、右、好、停”。车辆指挥展示完毕，立即整队集合报告后，跑步退场。二、保洁形象服务规范展示1. 物面擦试（1 ）在规定时间内在三块不同的材质的物面上进行保洁作业。（2）现场实际操作为主，用时最短、物面最洁者为胜。（3）所需的清理工具由参赛人员自行携带。三、工程形象服务规范展示1.现场
7、实际操作为主（1）配电箱的安装与连接。（2）水管的安装与连接。（3）水管的修补。四、客服形象服务规范展示1. 专业知识问答。涵盖安徽省物业管理条例、物权法及物业各 阶段工作实际操作要点。备注：参赛人员任意抽取一组题目进行回答。2. 情景模拟题。由各区域各自抽调一名客服人员参与比赛， 办公室安 排一名工作人员扮演客户，根据指定的情景类型演绎物业公司场景片段。3. 场景介绍和评分标准（1）客户到客服中心投诉房屋渗水。由客户到客服中心接待台投诉房屋顶部出现渗漏，要求物业公司给予 说法，客服人员认真接待、记录、安抚业主，并填写单据、通知工维部现 场查看、报告部门负责人、跟踪处理进度。业主提出的问题：（
8、一）房屋出现渗漏，造成室内损失，要求物业公司立即给予维修，包赔损失，并拒绝缴纳物业费。（二）房屋由开发商负责维修，是不是你们物业在推卸责任？我缴纳 的物业费都干什么了？（三）过了维保期，房屋出现渗漏怎么办？（四）什么时间能给我维修好？针对客服人员处理此事件的要求（答题评分要点）（一）客服人员礼仪；（二）记录，详细了解客户问题，认真规范记录；（三）接待，回复业主问题有理有据；（四）下单,填写报修单，及时通知工程人员上门维修，确认维修 信息真实、有效；（五）上报，将本次报修及时告知项目经理或分管领导；（六）跟踪，回访，模拟电话询问业主，了解维修进度，询问维修质 量，根据业主回复再做相应的解释。（2
9、）客户到客服中心办理入伙手续一个客户应该是1月份交房，因个人问题现在才去办理手续，期间 提出几个问题：（一）我现在才领房，为什么要从1月份就要交物业费？（二）物业服务费的组成部分？（三）我房屋不住不装修，可需要缴纳物业服务费？（四）我房屋如果租赁，应怎么办理手续？（五）经常有装修公司的电话找我，是不是你们泄露了我的联系方式?针对客服人员处理此事件的要求（答题评分要点）（一）客服人员礼仪；（二）各类文件签字、填写；（三）接待，回答问题有理有据；（四）办理完成，通知工维人员陪同验房。试题一一、物业实施管理的依据是什么？答:（1）建设部110号令住宅装饰装修管理规定；（2）前期物业服务协 议；（3）
10、临时管理规约；（4）业主手册。二、住宅室内装饰装修活动禁止的行为有哪些？答：（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案， 变动建筑主体和承重结构；（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生 间、厨房；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝 土墙体；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5）其他影响建筑 结构和使用安全的行为。三、成立业主大会的条件是什么？答：符合下列条件之一：（1）入住率50%以上;（ 2）首批物业交付满二年， 并且入住率超过30%（ 3）首批物业交付满三年。四、小区二楼住户程先生的暖气管道老化，需重新铺设，但必须经过一 楼住户徐某的
11、厨房，并影响了徐某厨房的美观，程先生是否应当给予徐 某赔偿？为什么？答：应当赔偿。根据：物权法第九十二条规定，不动产权利人因用水、 排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动 产权利人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。五、我住顶层，想在顶层露台上用泥土做一个养花池可以吗？答：（1）公用空间不得占用；（2）潮湿的泥土使露台始终处于潮湿状态， 会破坏露台防水层。六、个别业主因房屋漏水、墙体开裂、水、电线路维修等借口而拒交物 业服务费用问题，存在的原因是什么？该应如何解决？答：存在的原因：1.业主大多对拿在手中的房屋质量保证书及住宅 使用说明书中的规定没有细读，从而不了解房屋
12、质保期限。2.质保期间 业主报修，因为施工方人员在场，物业公司往往采取电话联系施工方人员 入户现场解决的方法或进行维修， 没有留下任何记录，责任难以明确。3. 过了法定的保修期后，施工方按照合同规定超值提供的部分服务， 业主仍 然以为在正常的质量保修期内。保修期内没修好的，保修期外报修的搅和 在一起，难以分清，维修资金一时无法启用，而物业公司无奈只得无休止 的组织维修，投入大量的人力和财力，始终无法脱离终结，而个别业主也 因房屋质量问题一直拖缴物业费。1.物业管理公司将两书房屋质量保证书、住宅使用说明书关于 质保期的详细规定予以明确并长期公示，同时将房地产商签署的质保期列 在后面注明，由此三方
13、都明确了准确的质保时间，该启动维修基金的启用 维修基金，业主自行维修的，业主自行维修，以杜绝争执。 2.物业要做好 两份物业管理档案，处理正常的物管档案外，还要建立一份业主综合状 况表，表中要明确此业主自入住以来涉及到的所有与物业公司相关的信 息，详细说明此业主同物业公司发生的所有联系及事项处理的结果，要求此表以具体楼号分支到具体每户， 一户一表，同时，在保修期内对施工方 下达的维修指令，必须下达书面的返修单并要求施工方完工后业主签 字返还存档。情景演练：客户到客服中心办理入伙手续。试题二一、业主资料如何管理，是否会泄露？答：“物业公司已制定严格的制度和工作纪律， 业主资料由专人保管，如 查明
14、是有关物管人员泄露业主资料，将进行处罚甚至予以辞退。”并表示：（1）物业在业主办理入伙手续，填写业主信息登记表时，物业公司 才知道业主的信息；（2）业主信息泄露可能在房产局网站 （业主购房合同 填写信息）、银行（办理按揭贷款需提供信息）、房地产销售部。二、物业装修管理的目的是什么？答：（1）规范施工行为，消除施工隐患，保证新建楼房外观的整洁和统一；（2） 杜绝新建楼房建筑主体和承重结构遭受破损； （3）保障新建楼房的 居住安全；（4）保障新建楼房配套设施设备的正常运行和使用。 最终目的 是实现物业的保值和增值，延长物业使用寿命。三、业主把房子转租给别人，在物业公司办理哪些应当注意事项？答：（1
15、）要求租赁者不能将房屋作为办公室或营业厅。（2）租赁者享受和承担与业主同等的权利和义务。（3）登记备案，后期有事便于联系。四、住在二楼的业主称自己从不乘坐电梯，只走楼梯。是否可以不交电 梯费？答；不可以，依据物权法第七十二条规定，业主对建筑物专有部分以 外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。五、物业服务费用的确定原则是什么？答：（1）合理原则；（2）公开原则；（3）服务费用与服务水平相适应的原 则。六、车位、车库争议是建筑物区分所有权纠纷案件的热点难点问题，司 法解释是如何处理此类问题的？答：车位、车库紧张是目前普遍存在的问题，司法解释在物权法第74条第1款规定框架内，着重解决如何认定建设单位已经履行法律有 关“首先满足业主的需要”问题。如果建设单位已经按照规划确定的建筑区划内规划用于停放汽车的 车位、车库与专有部分的比例，将车位、车库以出售、附赠或者出租等
