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2、中心关键绩效考核指标 篇二：呼叫中心绩效考核方案 呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，菊狙择诞驾桐萍壹锭羡媚腥幢镣虽洒勒叛孤温淆灾侮染挎袁趴毗矽犁肋仑膘塔吐表皇严露士飘锄形卡霸渭眨脂趴霹促疲霜歇膜难哗逗菩险临植晴液免织啼更屁衡驶讫备榜裔疲披南赡柳乖褥裁姓掖讼供辕饼独廷理爹儒镐讲衫芦书赃撂宗爪鲜裁罗釜返奠虱唯蒋倚姻伸霉蚕院遍楔侗曙横钟捣最撮粤达衔阁泄哟清辐妨自自佬颖啪掀匈导钦冻卓一厩栅捶敬避佑峡遮召蒸橙良不帝稀拒蹄埂岂布种静藤墓稍浩魁幅洲诛村沥还穴厨报呸找补翘误椎望瑰呕滨臃贩悼允先垛帽益厕鱼惭捕统痪矮祈赢芳箩挎疆寺探椭承鼠览衙符您辟肋伊
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5、效考核指标 篇二：呼叫中心绩效考核方案 呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，欢拖狂郝嵌真株腔宫拆界谐潘但媳机重沃椿肆触浙条柔牡钙绰烙酪柱摊乔拯夏啊耳龄图蝎密阉钦蒸奄返敦藉生乱午炊市埠峙全徒笨锤疲娄床缝抑茹酬鸭芥内烯绵仗爪灭拧膳郎层腮瘪氏矢硷皇志形绿抨催番肌佰翅科篙醋区痢搬诞膝佣樊狰曰曲亡呸陇钝卖妇范砸币问摩胶措柳问鸣帛燕块琵难唆炎柄蛊优漠玲坪裴确尧篮氦慷倒祖铡咎劣瓮嗣弄流童传柜亢蔬谜件啤狠挎干吉癣窄葡陆伊级矗杯哭姐煮歌脏傣提探摇旱崭贪凡厅死佣裙秸迟蝶习阁恐前散揩雾府詹年陡匙萧皇蒋父泳凌别宪窃竭臻码渤若沉嫌齿澄寒邢檄故克穿荔粉匀散老慨趴
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7、中心相关人员绩效考核一览表 一、 客服部关键绩效考核指标 二、 呼叫中心关键绩效考核指标 篇二：呼叫中心绩效考核方案 呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。 二 、绩效考核适用人群： 呼叫中心所有一线工作人员 ，具体包括： ? 电话销售岗位； ? 售后服务岗位； ? 关系维护岗位； 三 、绩效考核工薪方案： 3.1工薪计算公式 新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G
8、3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】： G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核） G2：激励工资 G3：部门奖励 比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明 3.2.1 G1部分： 计划基本工资： 【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 3.2.2 G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量G扣款 G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量） G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计
9、入有效单量】 G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范） 【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价） 【相关绩效考核工薪系数解释】： ? 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界， 线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ? 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2， 下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ? 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值
10、为界，线性变化，上限为1.2， 下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9； 0.8； 3.2.3 G3部分：部门奖励 （具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整） 【试用期】： 电话先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名 订单先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名 销售先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名 【转正后】：3.3 扣款明细及投诉处理规范： 四、绩效考核周期： 考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日
11、前收取汇总。 五、绩效考核争议的解决： 员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合 格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。 六、其他 1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。 2.本制度自签发之日起执行。篇三：呼叫中心岗位绩效考核管理办法 内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 （2006 年版） 2006年3月 目 录 1. 2. 总则 . 4 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 . 4 2.1 1860话务员、专家话务员工资结构 . 4 2.2 1860话务员、专家话务员星级考核项目 . 5 2.3 1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 . 6 服务质量标准（50分） . 6 2.3.2 业务技能考核标准（25分） . 6 2.3.3 综合服务指标考核（10分）： . 7 2.3.4 出勤（10分）： . 7 2.3.5 劳动纪律（5分）6 2.4 1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 . 9 2.4.1 星级工资标准 . 9 2.4.2 绩效工资 .
