《管 理 组 工 作 十 训.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管 理 组 工 作 十 训.doc（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、天天美食餐饮管理有限公司管理篇 第 11 页 管 理 组 工 作 十 训 1、仪容仪表从头（干部）做起 2、工作要严谨认真、态度要端正踏实 3、人无远虑、必有近忧 4、每天怀着感恩心工作 5、时刻牢记“生活品质100例” 6、见到不对要开口（无沉默） 7、以“雁行理论”发展团队精神 8、少说闲话，多做对事 9、管理从以身做则做起 10、时常鼓励、赞美下属 常 用 电 话 礼 仪一、 接听电话要点归纳： 1、铃响二声内接电话： 2、微笑的语气： 3、稳重和缓的声音： 4、要点重复： 5、声调降低： 6、机密不外漏： 7、亲切的服务： 接听电话的技巧（侦别来电应注意的事项） 1、探知对方的身份：
2、2、了解对方的来意： 3、决定由谁来接电话： 4、领导不接电话，应与适当的回答（领导不在餐厅，领导无暇接电话）二、 接听电话的禁忌： 1、短话长说： 2、一人多机： 3、私器公用： 4、言不及意 常 用 电 话 礼 仪一、 接电话的要点步骤1 1、电话铃响二下以内即接听： 2、纸笔文具应随时准备登记： 3、电话拿起时应先表明自己的身份，聆听，重复事项应复述一遍; 4、电话等待时间不宜太久，否则应挂上，稍后再覆； 5、为保密，自己人之间的谈话用手盖住话筒：二、 接电话的要点步骤2 1、受话人如果不在，应留电话号码，并转告受话人: 2、通话完毕后，尽量让对方先挂话机： 3、通话内容应简要明白，以三
3、分钟完成通话：三、 接电话的要点步骤3 1、打错电话应向对方道歉，对方打错时，应立即询问其找何人，并代为寻求正确的号码： 2、通话时，应避免扰乱办公室的安宁： 3、涉及公司机密时，应避免于访客或第三者在场时打;训 练 资 料一、训练组的工作执掌：a) 但当训练责任1、熟悉掌握训练各工作站指导。2、负责餐厅员工培训和训练员晋升办理。3、每周一次训练组会议。b) 与门市管理组充分合作1、提供并维持管理组与训导组的沟通。2、在店务会议时将训练需求告知所有管理组，并向上级汇报训练动向和训练成绩。3、组织员工训练操作比赛。d) 资料建立和保存 1、建立员工完整的训练进度记录和追踪卡。 2、依班次将员工训
4、练分组。 3、每周五18：00前做出下周训练计划。 4、定时报告训练讯息。e) 主持员工按时升等考核（每月16日前确定签呈，每月一日生效）。f) 其它交办事项。 g) 协助店面运营。二、训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪。三、训练系统的构成: 优良的训练小组、有系统化的训练过程、排定训练班表、追踪。四、训练小组的构成： 训练经理、训练执行经理、训练员。五、训练执行经理应具备的四个条件：1、高标准。2、有组织。3、良好的沟通力。4、可靠性。六、训练员所应具备的条件：1、100%熟练的掌握标准的作业程序。2、以身作则的服务员的楷模。3、良好的人际关系。4、良好的表达技巧。5、有耐心。6、有意愿去训
5、练他人。七、排定训练表的好处：1、班表给予服务员训练方向。2、班表需要值班经理配合，以确定训练真正的执行。3、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间。值班经理一、 建议目标：1、 永远要把所有的值班时段，管理于高水准的QSC状况的且持续的维持利润控制，训练人员并公平对待人员。2、 我们的顾客到店面来用餐为的是高水准的QSC，而我们公司运营建立在利润上，所以我们必须持续的强调其重要性，以确保每位顾客从开店到打烊每一分钟内都能获得高水准的QSC。3、 以身作则是最佳管理模式，并以标准训练人员，通过持续不断的追踪、激励，以创造值班管理时的最佳状态。二、简介：值班管理的表现将是评估你的最佳方式。值班管
6、理的定义：使人员、设备、物料充分协调以达到杰出的QSC目标，并使运营维持在平稳、前后一致且有利润的状态。三、区域管理; 1、区域管理（区域班长）会帮助值班经理管理一个区域并使其达到有效率、快速协调的目标，进而配合值班经理去达成整个店面目标。 2、区域管理职位： 大厅领班销售组领班菜品部班长饼品部班长加配部班长 3、区域管理的职责： A、做好值班前后的准备。B、达成值班时区域内完成的工作目标。C、自我评估，为下一次做准备。4、区域管理所运用的技巧： A、沟通一对一的意见交换（向上、向下、同级）。 B、协调人员、器材、物料的配合（人、机、物）。 C、合作尽自己所能的去完成工作目标。 5、生产区管理
7、目标: A、准备且正确的传送出高品质的产品。 B、依据标准且适当的操作程序。 C、确定厨区所有的设备皆正常运转。 D、确保厨区工作站的清洁度。 E、依据产品制作表及顾客需求，生产出适量的产品。 6、配餐区管理目标： A、提供快速的服务。 B、依据配餐区标准程序执行。 C、确定所有设备皆正常运转。 D、提供顾客印象深刻的服务。 E、保持区域的清洁和消毒。F、接待员管理与配合。 7、大厅区管理目标： A、提供给顾客舒适且干净的用餐环境。 B、主动接触顾客以了解顾客满意度。C、大厅服务员依标准工作程序执行，尤其是微笑服务与态度。D、确定区域内用品及工具齐全且正常运转。E、给顾客一个难忘的用餐经验。四
8、、值班经理职责; 1、协调并负责整个值班。 2、提供领导及营运的知识。 3、追踪产品的准确、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、店面的清洁与消毒、并训练员工。 4、组织并规划高效率的QSC。 5、与区域管理人员及员工有效的沟通。 6、发现问题并立即改善问题和追踪问题。 7、与顾客保持良好的沟通。 8、使用3CS原则发挥团队精神以解决值班期内的问题。五、值班管理的步骤： 1、观察运用5官去感受店面所进行的每一项运作。 2、设定优先顺序及解决方案。 3、行动许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。 4、采取长期行动，制定行动计划。 5、值班后的检讨。 6、值班后现场问题
9、进行分析并改善。六、激励员工：当员工是受到激励时会以下表现：1、 尽可能将工作做的最好。2、 朝着达到团队的目标而工作。3、 满足顾客正常需求。4、 改善工作表现。5、 为顾客担负额外的责任。未受到激励的员工会有以下表现：1、 不遵守适当的工作程序。2、 不能贯彻工作。3、 为差劲的工作表现找理由或借口。4、 工作表现不及他的能力。七、学习管理利润： 1、身为一名管理人员，你的管理就是为了要提供杰出的QSC给顾客。QSC营业额利润 2、利润就是应产率、损耗、生产力 A、应产率就是指以定量半成品，完成应用的成品数量。 控制应产率最好的办法就是：仔细追踪所有可以观察到的操作步骤 B、损耗是指不应该
10、提供给顾客而必须丢弃的成品、半成品和原材料。 成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序。C、生产力是指在限定时间内完成所有应负责工作的能力。生产力的高低会受到以下因素的影响：I、 训练人员训练的越好，工作效率就越高。II、 追踪好的追踪导致高生产力。III、 激励当员工受到激励，生产力就会提升。成功激励的关键：强有力的人际关系技巧、有效的沟通、持续的正面修正性的追踪。利润管理方法，完全相同与QSC的管理方法当你身为值班经理，你就同时在管理QSC、营业额、利润。八、如何接近顾客并与顾客交谈技巧：1、应用一些工具来打破僵局。例：儿童玩具2、友善的目光及良好的目光接触。3、谈一些普通的话题，
11、且能持续交谈。4、自我介绍，并说明自己的身份，然后请问顾客的姓名。5、简短的交谈。6、站在桌边或靠近顾客，但是注意他们的空间，不要让他们觉得很不自在。7、观察顾客，如果他们看起来很忙，则尽量简短交谈时间。8、请尽量以启开式的问题询问顾客，以得到一些关于店面有价值的意见。仓储组工作：一、仓储组工作职掌:1、负责餐厅相关订货。2、定时计算原材料、物品的千元用量。3、每周核定相关单据、进货、调拨。4、合理控制餐厅挑拨次数和运费。5、仓库管理。A、仓库平面图。B、对货品进行分类上架，注意先进先出。C、根据当日营运用量，进行补货并祥填补货明细。D、定时整理仓库。6、盘点作业;A、完成每日盘点作业及相关表单。B、完成每周、月盘点作业及相关表单。7、每月20日交下月目标和行事历。8、其它交办事项。9、协助餐厅营运。二、晚仓流程；1、查看留言本。2、与早仓交接（解冻量、未办事宜、补货量、人机物的协调）3、协调区域人机物的协调运作。4、高峰期协助运营、高峰期后注意随手清洁。5、打烊后的行政工作。三、行政作业；1、盘点仓库、现场岗位剩余量。2、录入损耗单、测试单及未输进货单。3、盘点物品。4、盘点完毕后开始行政作业。
