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1、 酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准（一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。2、抵店时的接待工作（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。（
2、3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。3、离店后的后续工作（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快
3、表示理解，并致歉意。（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。2、处理宾客的投诉（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。（4）处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。3、记录
4、投诉（1）详细记录投诉客人的姓名、房号、或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。（2）将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。（三）万能钥匙的使用管理程序1、万能钥匙的管理（1）在不用的情况下，万能钥匙要用信封封存起来。（2）在封存万能钥匙的信封上，要签上封存时间、日期和经手人。（3）封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内。（4）在特殊情况下使用万能钥匙，使用完毕后，必须依上面三条要求，及时封存，锁入保险柜。2、客房万能钥匙的使用（1）一般情况下，不用客房万能钥匙，如有事，可通知管家部打开房门。（2）在特殊情况下，必须使用客房万能钥匙时，须有保安部、管家部及大堂副
5、理等至少三人在场，方能使用。（3）填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间、地点并由三方人员共同签字。（四）给住店客人过生日1、生日客人的查询（1）生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，交由大堂副理签字。（2）接到前厅的生日客人报告单，要及时在报告单上签字然后一份交回前厅留存，一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。（3）同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。（4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。2、祝贺客人生日快乐（1）与客人取得联系，在适当的时候持生日卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。（2）借此机会与客人做短暂交谈，征求客
6、人的意见。（3）将上述工作详细记录在记录本上。（五）紧急事件处理程序酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇到以下几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作：1、房客生病或受伤（1）房客若是在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。（2）若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。 情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊，医务室周一至周五值班时间为：8:00-20:00;周六、周日值班时间为8:30
7、-17:00。 病人若行走不便，可安排轮椅（存放在行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可）。（3）在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车情况下，可联系酒店车队。（4）客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。（5）保留房间：客人在住院期间若欲保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。（6）传染病客房，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。（7）要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小
8、擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。2、房客自杀或死亡（1）若发现此状况,而未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。（2）立即封锁现场及消息，并通知管家部、公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。（3）凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理： 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。 自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通
9、知有关部门。若急救无效，依“自然死亡“项处理。3、火灾：（1）发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点、起火原因。（2）在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。（3）如火势很大或烟势很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火通道，严禁使用电梯。（4）大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。（5）若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。（6）检查火警现场，并与保安部、工
10、程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支持。（7）根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。（8）当需要将客人安排到其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系。4、偷盗：（1）发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。（2）接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知管家部主管前往。（3）请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。（4）查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。（5）基于酒店作业规则，若客人有遗失，酒店无责任赔偿，但可酌情给予关照。（6）通常情况
11、下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行支付。（7）一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。（8）若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。5、员工意外：员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。（六）客人办理退房时，若因房间消费或赔偿客人产生疑问或有严重争议时，大堂副理应及时同客房服务中心核查确认并委婉向客人解释或采取有效办法请客人结付；若有
12、服务员查报不准的可能或经调解客人仍坚持未有消费或未损坏酒店物品而严重投诉时，大堂副理为维护大堂秩序及酒店形象可灵活予以扣减解决并表示安抚、歉意以防失去客人，超出权限范围可请上级领导支持解决。（七）中班大堂副理催收超额消费时，应委婉知会到客人，若联系不到可给房间送留言条，并告知前台和客房服务中心，当客人回来时提示交纳押金。对有意逃帐嫌疑的人，大堂副理可视具体情况限制客人房卡，当客人来前台制卡时请其交纳押金后方可发放新的房卡，遇有严重故意抵赖或拒不交押金者，大堂副理可请保安部配合收取。遇有当晚无法收到押金，而次日有其办法收到的可能时，保安部、大堂副理、楼层应严密监控，以防逃帐。生日客人慰问的操作程
13、序工作项目工作标准工作内容获得信息准确早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。慰问工作有效、关切获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好备忘一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在备忘上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上.酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。记录详细完整。记录在当班的工作日记中。电话问候不住店生日客人服务的操作程序工作项目工作标准工作内容准备工作准确查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。拔
14、打电话有效、关切称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。答复客人有效、关切及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人；对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；感谢客人的合作，并欢迎客人下次来上虞时继续光临本酒店。呈送记录详细完整将客人意见和建议按要求详细记录，呈送部门经理。呈送总结详细完整根据每日记录内容，每月进行总结，记入宾客意见，呈送房务部经理、质检部经理。大堂副理处理客人投诉的操作程序工作项目工作标准工作内容受理客人投诉的信息诚恳耐心地听取宾客投诉。当值大堂副理在受理任何渠
15、道传来的投诉信息时，应初步了解基本情况，并在第一时间赶赴现场或设法与投诉客人取得联系。赶到现场后应主动礼貌地与投诉的客人问候，对让客人久等表示抱歉，同时介绍自己的身份与姓名，并用客人的姓氏尊称客人。了解情况，尽力安慰客人。诚恳耐心地听取宾客投诉。如有酒店员工在现场应先请员工将客人投诉原委陈述，并取得客人的确认。礼貌地请求客人将投诉的原因陈述。（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）听取客人的投诉时应以标准站姿站立，在客人对面距离客人约0.5M，安静认真的听取客人的陈述，并保持目光的接触与沟通，如有必要边记录下客人投诉的要点。同时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听她投诉的。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。如投诉现场较乱，或客人情绪较激动，可能会对周围其它客人造成影响或破坏酒店营业秩序时，应礼貌
