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1、为规范客户来司考察接待工作，充分展示良好的企业形象，提升客户接待水 平和客户对公司的认知度，确保接待工作的有礼、有节、有效，特制定本流程。一、申请/审批流程1、流程确认客户考察意向f提交客户接待申请f部门经理核准f市场部按 接待流程标准审核f 营销部分管领导审批f 公司总经理审批f 书面批复送 至市场部f安排接待专员f接待工作开展2、说明与要求客户来公司考察前3天以上，申请人（店长顾问）必须填写客户考察申 请表，填表内容须真实、仔细、完整（详见表 1）。 客户考察申请表由部门经理核准后送至市场部，由市场部主管、分管 领导及总经理按管理权限审批后实施。 接待的具体实施由市场部一安排。原则上，对未
2、预先申请或填写客户考 察申请表的情况市场部可不予以安排。二、接待流程确认客户级别及需求 f 办理票务（视情况） f 预定宾馆 f 安排接待人 员及接送司机、车辆 f 事先再次确认 f 布置接待环境 f 机场（车站）接客 户 f 安排住宿休息f 公司功能区介绍f引入会议室f 公司介绍（宣传片 播放+产品介绍）f 参观展厅（讲解、演示、突出产品文化内涵）f商务洽谈 f 领导会见f合影留念f餐饮娱乐安排（视情况）f赠送礼品f旅游安排（视 情况） f 预定返程票务 f 宾馆结账 f 送客户至机场（车站）客户返程宴请客户娱乐/旅.合影/赠礼品领导参与车辆安排游活动（如需要）（如需要）商务洽谈开始部门提交
3、客户考察申请表部门经理审核市场部审核确认考察客户级_P总经理4分管1另U、人数等需求审核领导审核宾馆预定（如需要）X办理票务（如需要）申请接待车辆（如需要）接站/接机（如需要）确认客户考察到达时间欢迎牌/会议室相关 工作准备（含水果）考察接待I观看公司宣传片/产品I 性能简短讲解陪同展厅参观/演示、产品文送站/机（如需要1考察记录整理费用核算考察效果评估及结果分析结束1 T三、各接待环节说明与要求1、确认客户级别及需求接待专员在接到客户考察申请表后，就表中的一些关键信息与申请人沟 通，包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访 时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求
4、、其他行程安排以及陪同人员等 等，然后根据客户重要程度按公司接待标准安排相应的接待。责任人员：接待专员、店长顾问（或部门经理）、相关领导2、办理票务接待专员根据与申请人的沟通结果，办理飞机或火车预定事宜。飞机票以 折扣票为主，时间不宜过早或过晚（正常情况下，来程票务公司不予负责）。责任人员：接待专员、申请人（店长顾问）3、预定宾馆接待专员根据客户的重要程度依照公司标准预定住宿宾馆（详见表2）（小提示：公司可制作几十套温馨精美卡片附带一支玫瑰花，内容：亮阁欢 迎您、祝您身体健康！存放各协议酒店 ，由酒店服务员代为摆放在我司预定房 内-接待人员注意提醒） 对于特殊要求的客户应事先了解，妥善合理安排
5、。责任人员：接待专员4、安排洽谈经理及接待车辆 接待专员开具车辆使用申请单，仔细填写相关内容，交至总经办以安 排车辆。 接待专员同时协调好客户考察当日所需的洽谈经理、相关领导，以便提前 安排好时间。 根据不同级别安排不同的车辆进行接送，具体情况请见表2责任人员：接待专员、总经办5、事先再次确认 客户出发前一天，与申请人或客户再次确认，包括出发时间、飞机航班或 火车班次、客户姓名，联系方式和人数等信息。与总经办确认接客户的司机安排是否落实。与洽谈经理、设备演示员（一般由洽谈经理兼任）、相关领导确认。 与预定的宾馆再次确认客人入住房间。 责任人员：接待专员、申请人（店长顾问）、总经办6、布置接待环
6、境 接待室（或会议室）的环境应明亮、干净、安静、幽雅。应配置投影、影 音设备、空调等，还可放置几份报刊杂志和有关公司的宣传资料供客人翻阅。在 公司门头滚动屏上打上欢迎词“欢迎XXX来我司参观考察”责任人员：接待专员、市场部7、机场（车站）接客户 根据接待专员事先确认的信息，按预计时间通知司机接客户，接客户司 机与接待人员要求服装仪表整洁，礼貌热情，还需事先准备迎宾牌，写 上“欢迎XXX先生（女士）”以及本公司的名称；若有需要，可准备鲜 花等。 按照身份对等的原则安排接待人员，对较重要的客人，安排身份相当、 专业对口的人士出面迎送；也可根据特殊需要或关系程度，安排比客人 身份高的人士破格接待；对
7、于一般客人，可派遣有礼貌、言谈流利的人 员接待或者司机直接接待即可。 接待人员在机场、车站出口处手举迎宾牌（不熟悉情况下），遇到客户 应主动上前握手表示欢迎主动帮助提取行李。在接客户车辆回程途中，接待人员应主动和客户寒暄交流，并大概介绍 一下这次客户来访的行程安排，切忌冷落客户。车上寒暄参考话术：A.若司机单独去接客户：a:*总（称呼视具体情况而定），您好！我们亮阁的专职司机小王，欢迎您来我们亮阁！（引导、协助客户上车）b:谢谢，辛苦了！总，客气了！刚刚来到佛山这边，这种天气还适应吧！还行，是第一次来佛山这边吗？B若接待专员或者（店长顾问）与司机一起接客户：责任人员：接待专员、司机、机场（车站
8、）接待人员8、安排住宿休息客户抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在会议室或接待室稍 作休息，并提供茶水、果品等；若是远道而来的客户，应先把客户引进事先 安排的客房休息。并与客户约定时间，再行安排下一步事宜。责任人员：接待专员、店长顾问、司机9、公司功能区介绍客户（或从宾馆）抵达公司后，接待专员先大概介绍一下公司内的各个功 能区的划分和建筑，包括办公楼、展厅、车间、卫生间等。责任人员：接待专员、店长顾问10、公司介绍（宣传片）接待专员将客户引导至接待室或会议室，为客户倒好茶水，开始播放准备 好公司宣传片等影音资料。（参考话术：*总，这是一个关于我们公司介绍的视 频，只有几分钟时间，您先看
9、看，我待会引荐我们的*经理跟您详谈，看有什么 能够帮到您的-出去找洽谈经理，视频结束，带洽谈经理入室），接待专员引荐 客户与洽谈经理认识（若一开始就认识此环节略），然后接待专员打开PPT产品资料，洽谈经理通过 PPT 讲解客户意向所需公司产品（洽谈经理必须对公司背景、公司产品等内容熟记在心、流利讲解，整个介绍时间控制在30 分钟之内）。责任人员：接待专员、店长顾问或部门经理、洽谈经理11、陪同参观展厅由洽谈经理和接待专员陪同客户参观产品展厅车间（具体参观线路附后），注意！这个环节洽谈经理不需要向客户逐一介绍产品功能、生产工艺及涉及到的技术特点，而是转入更高端的产品文化内涵的介绍和演绎（抽象的说
10、，就是赋予产品生命，思想，让客户能随着你的思路对产品产生更好的憧憬、愿望；直白的说，就是讲故事-此为重点研发 内容 ，并准确详细地回答客户提出的技术问题，洽谈经理对客户提出 的涉及商务的问题应巧妙地回避（抗拒点解除，要点！特别最敏感 的价格问题）；接待专员做一些路线的引导并且照顾好客户的情绪。 洽谈经理要求非常熟悉产品功能、生产工艺及产品技术特点的同时更重要的一点就是要懂得如何用文化包装你的产品，让产品有温度，要“活”起来，目的：让客户感觉倍儿爽！并有很强的沟通能力和商务 礼仪技巧。 展厅区各类产品的样品需保证可正常使用（演示用），并附设技术参数 展牌，由洽谈经理负责产品简单演示。责任人员：接
11、待专员、洽谈经理12、商务洽谈 对当场有合作签约意向的客户，安排商务洽谈环节，建议由部门经理或 分管领导主谈，商务洽谈以在小型商务洽谈室（或会议室）进行为宜， 接待专员做好商务洽谈前水果点心等相应的准备工作。招待客人所需的水果、点心之物品总经办负责安排采购并监督，接待专员按审批标准领取并摆放到位（若在领导办公室此项可略）。责任人员：接待专员、店长顾问、部门经理、分管领导或相关领导12、参观工厂车间视客户要求，由店长顾问（或生产部主管经理）陪同客户参观工厂生 产车间（具体参观线路附后），店长顾问（或部门经理）向客户逐一介 绍生产流程、生产工艺及涉及到的技术特点，并准确详细地回答客户 提出的技术问
12、题。 店长顾问（或生产部主管经理）要求非常熟悉工厂车间、生产工艺及 公司产品的技术特点，并有很强的沟通能力和商务礼仪技巧。 注意车间各个班组的现场 6S 管理以及职工素质。责任人员：接待专员、店长顾问13、赠送客户礼品 礼品由公司市场部监管。申请人提出申请一市场部核准一分管领导审批一总经理审批 市场部凭“礼品领用申请表”核发 责任人员：接待专员、店长顾问或分管经理13、合影留念 来公司考察的所有客户都要举行合影留念这一事宜，根据客户级别安排不同 等级的领导进行合影。特别说明：个人认为合影留念很重要，从客户心理角度来 说.客户会觉得公司很重视他们若有合作意向的客户可做成礼品式相框，由 店长顾问亲
13、自送到客户手中）。责任人员：接待专员、市场部媒体专员（拍照、制作相框）15、餐饮娱乐安排（ 详情请见 表 2）由接待专员（或店长顾问）申请f营销部核准f总经理审批根据客户重要程度，依照标准安排餐饮和娱乐，娱乐（洗浴、唱歌）场所 定点消费。 接待专员根据来访客人级别判断费用标准（附表2）提出申请并将申请在 客户考察申请表里注明。 店长顾问或部门经理一同参与（特殊情况相关领导参与）并合理调节气氛， 控制尺度，注意餐饮娱乐时的商务礼仪。责任人员：接待专员、店长顾问或部门经理、相关领导16、旅游安排 根据客户要求，安排好车辆接送客户至指定地旅游，陪同人员一同参与，陪同人员必须对旅游地的景点、特产、风土
14、人情等信息非常熟悉，在旅游过程中， 要充当导游的角色。到指定地旅游，最好也先设置好固定线路，走一些代表性的 景点（只包含特殊或影响力很大的客户）责任人员：陪同人员（或店长顾问、或部门经理、或分管领导等）17、预定返程票务根据客户的要求，并且根据实际的情况来确定客户往返的交通工具，预定返程机票或火车票，并安排好送行车辆与相关送行人员。（具体的执行标准请见表2）责任人员：接待专员、店长顾问18、宾馆结账 客户返程前，接待专员（或店长顾问）至宾馆为客户结账或月结。19、送客户至机场（车站） 为客户宾馆结账完毕后，接待专员（或店长顾问）和司机主动为客户提行李， 并送客户至机场（车站），在进口处和客户握
15、手道别（用一些祝福的话语，如： 王总.非常感谢您对我们工作的支持，欢迎下次再来亮阁！祝您一路平安 。四、接待小组配置依照工作分工和技能要求，客户考察接待小组基本的人员岗位配置为：1、 接待专员（1 名） 工作描述：收集信息、预定票务、协调部门和人员、接待事务中的杂物处理 全程跟随接待客户，包括机场（车站）、公司、餐饮、旅游等，事 后统计费用、信息反馈等岗位要求：穿职业装、着职业发型、行为举止符合商务礼仪、工作细致、 热情大方、气质佳、素质高懂公司产品和营销常识、恪守商业秘 密、有较强沟通能力，能适应无规律作息时间工作2、 洽谈经理（1 名，由市场部据实际情况在营销部申请调配） 工作描述：根据客户意向产品需求，通过幻灯片讲解公司产品，带领客户 参观展厅、车间、给客户做技术咨询、产品文化阐述、推荐并 负责产品演示事宜。岗位要求：必须对公司背景、公司产品专业知识及卖点等内容熟记在心并 流利讲解到位，对公司的生产、技术、工艺、产品非
