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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-西山汇项目12月份品质监察工作报告 公司领导：根据11月品质监察工作开展中检查出的问题，已经与各运营部门进行沟通，并报至相关领导，为了规范各项服务的可操作性我部结合11月份的问题及遵循质量体系的要求和标准开展了12月份的复查工作。我部本着发现问题、解决问题、实事求是的原则将本月监察工作顺利完成，具体问题如下：客户服务中心：一 大厦标识未做统一管理。规范大厦内包括空调机房，强弱电间、消防通道、物业用房等统一标识。二 客服保洁人员的卫生间清扫应避开高峰期。卫生间保洁工作应合理安排时间，避开上下班及午休高峰时间。避免因打扫时间的不适宜与业主产生冲突，影响服务品
2、质。三 客服中心大堂前台岗位职责不明确。该部门手册中在“大堂前台岗位职责”中有如下描述：1. 具有良好的礼仪风范以及得体的言行举止，树立优质的服务形象；2. 具有能够采取适当的应急方案及时处理一些突发事件的能力，并向上级汇报；3. 具备一定的物业管理专业知识和高度的责任心，认真、按时、保质、保量积极完成所赋予的工作任务；4. 任何情况下，不允许与客户发生争执和冲突；5. 不得将客户信件、物品带出大厦公共场所。以上几点，均不属于岗位职责范畴。建议该部认真审阅部门工作手册，不要将岗位职责与岗位要求混淆。 四 客服中心工作手册中客户回访流程章节，未对每年度两次的客户满意度进行时间上的规定，且工作描述
3、过于简单，不具备可操作性。导致对客户满意度调查工作无法进行，得不到客观评价，无法对客服满意度做出考量。五 12月24日 大型接待活动中，出现茶杯脏，茶叶不够的情况。严重影响服务质量。细化服务细节，定期检查会议设备及备品六 大厦各层鼠药盒安全标识不全面，建议增加药品名称、药品毒性、投放日期、中毒后解毒方法，并规范摆放。七 空置房无人管理，房内杂乱无章。 工程部一 大厦有偿服务流程与收费标准不统一，出现业主入室维修的工单没有业主签字确认，对于收费项目及收费标准也没有相关文件，此项问题不加以落实容易引起价格纠纷的客户投诉。二 工程巡更系统过于形式化，在巡查人、巡检状态等方面得不到体现。建议取消巡更系
4、统，回归原始的巡视签字流程。秩序维护部一 中控室监控图像多屏出现名称与实际位置不相符的情况，且有些位置出现黑屏情况,建议梳理屏幕与位置标图,更好确定出现问题是的准确位置点位。以上各部门均出现质量记录格式不统一，发放通知无编号不受控的情况。公司新进员工培训过于形式化，未贯彻公司企业文化，未树立企业价值观等，对于员工行为规范的培训也未达到预期效果。影响公司对外形象及公司内部质量管理工作。通过以上问题发现公司对于企业质量管理方面的基础还是有待完善，很多问题多出在整体系统上而非局部范围上。例如部门的工作手册，对于工作的描述过于简单，没有时间，没有对象，没有具体操作的方法和人员。这样的工作手册对于员工工作的支持和约束力度还远达不到标准化工作的要求。那么对于品质提升的影响也是相当大的。对于工作手册执行也相应暴露出一些问题，例如在12月24日的接待会议上，按照标准会议流程应该不会出现脏茶杯与茶叶库存少的问题，那说明我们的很多工作还是没有按照工作手册中规定的进行，那么问题是出在员工的问题还是手册编写不够细致的问题还有待进一步考证。 2014年01月10日 品质部
