网络客服工作计划_1

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1、网络客服工作计划 网络客服工作计划 1 服务品质提升方面，启用员工 奖惩考核体系， 进行规范管理， 建立良好规范的正负激励 机 制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错 误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商 品知识， 提高营销水平， 这样才有利于整体服务水平的提高。 今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立 什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的， 国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残 酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的 观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败 之地，就必须把商品品牌、服务品牌、

2、企业品牌摆在重要的 工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的 “特色化服务”战略十分必要。所以 20xx 年第四季度 20xx 年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务” ，大打 特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务 档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市“无干扰 服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服 务”五楼商品部“朋友式服务” ，六楼商品部“技 能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的 服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包 括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，

3、通过竞赛丰富员工的业余文化生活; 以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质; 以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司 的服务水平， （内容包括 : 国芳百盛发展史、企业文化基本知 识，专业知识等 ）加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与 沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动 态，建立良好的商誉。就 20xx 年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制 度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我 们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员 进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训 （ 原因是因为现在大多数

4、领班都新员工，急需加强培训） ，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投 诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落 实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完 结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站 在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。 因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健 发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。 第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（ 毛织，

5、保暖为主） 、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。 培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出 的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达 到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、 促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽， 但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度， 我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、 顾客管理标准进行完善。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理 干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规 范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及 时上报主管领导。

6、部门决不护短，严格执法、努力进取、以 身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工 作目标任务。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态， 改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待 工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不 断努力，打造国芳百盛“特色化服务” ，以真情铸就服务 !网络客服工作计划 2一、 工作量： 我们客服部一共是三个人，总共工作日为 36 天，为了保证三月底之前能完 成矿产品企业 10000 家的收录，每人每天必需完成 100 家， 如果当日工作没完成，利用个人时间完成，每周每人必需完 成 500 家，如果没完成周样利用个人时间去完成此

7、项工作， 我每天早上 8： 00 检查录入情况，如果没完成，第二天晚上 加班完成，以此类推 !二、每周三和周五早上对几日工作进行分析总结，1、总结工作没完成的几点原因 2、每个人说一说自已的该如何 去做，对部门人员进行激励。三、每周三下午 4：00-5 ：00 进行工作培训，培训内 容： 1、矿产品的学习 2 网站学习 3、前期招商工作学习四、团队建设着重要加强的方面，特别是工作气氛这 块，要彻底的改变现有的状态，要打造一个积极向上，对工 作充满热情的团队，主要从以下几方面： 1、文化建设 2、工 作气氛 3、人材培养五、奖罚制度： 1 罚：试用期为半个月，如果安排工作 不能按时完成，或是经常

8、出现没完情况，则考虑调换部门 2 奖：如果工作完成情况较好，则我个人出钱请他们吃肯德鸡 或者每人买个小礼物以示奖励网络客服工作计划 3 现代企业越来越重视客户服务， 这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800 呼叫 中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支 持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的 问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售 断层，根据部门相关规定，制定计划如下：以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为 了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为 中心来开展。现代企业的竞争已经

9、由产品竞争转变为服务竞 争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜 力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带 动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性 与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的 主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：i. 巩固并维护现有客户关系。ii. 发现新客户 （ 潜在客户、潜在需求 ）。完成目标 i 可以通过以下途径：1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信 息及了解客户最新的出游动向。2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销 完成目标 ii 可以通过以下途径：1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨 询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既 有客户。2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及 出游动向，提供新客户来源。