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1、百胜餐饮集团YUM！ Global Restaurants Inc肯得基（中国）餐饮有限公司 KFC餐饮管理手手册目 录一西式快快餐的管管理二展望三三顾客客再次光光临的等等式四顾客的的期望五五顾客客抱怨六六员工工职责七七员工工仪容标标准八卫生管管理九人身安安全十行为原原则十一一岗位位管理一西式快快餐的管管理在竞争激烈烈的快餐餐市场中中，西式式快餐总总能立于于潮头，是是因为它它有着第第一流的的管理。西西式快餐餐提出的的目标是是1000%的顾顾客满意意。即顾顾客在西西式快餐餐所能得得到的服服务要多多于他原原来所期期望得到到的服务务。这就就要求员员工要有有敬业精精神，对对顾客的的服务要要细致入入微。
2、优优质的产产品（QQ），快快速友善善的服务务（S），清清洁卫生生（C）的的用餐环环境以及及物超所所值（VV）是西西式快餐餐管理的的四大要要素。QSCCV产品质量，即即QSCCV中的的“Q”(Quualiity)所选产品其其重量，质质量，卫卫生状况况，加工工要求，包包装，运运输，储储存等都都有非常常严格的的标准。例例如，严严格按照照规程调调味裹粉粉，然后后放入自自动高速速的压力力炸锅中中烹炸，时时间及温温度均由由电脑控控制。这这样，鸡鸡肉内层层鲜嫩多多汁,外层香香脆可口口，风味味独特的的原味鸡鸡便呈现现在顾客客面前了了。同时时，为保保证每块块鸡的质质量及口口味绝对对让顾客客满意，炸炸好以后后必须
3、在在保存时时间内售售出，否否则炸鸡鸡必须废废弃。统统一的标标准，规规程，时时间和方方法，使使顾客无无论在今今天，还还是在明明天，都都能品尝尝到品质质相同的的炸鸡。优质服务，即即QSCCV中的的“S”(Seerviice)西式快餐的的服务要要求让顾顾客感受受到亲切切，舒适适，迅速速，要尽尽量满足足顾客的的要求。收收银员必必须严格格按照收收银规范范来操作作，不得得有半点点马虎。西西式快餐餐还有一一套接待待员制度度，接待待员会帮帮助顾客客点餐，为为顾客领领位，在在儿童游游乐区照照看正在在玩耍的的孩子，还还在一定定的时候候组织大大型的儿儿童生日日餐会，细细致入微微地服务务，使顾顾客有宾宾至如归归的用餐
4、餐感受。清洁卫生，即即QSCCV中的的“C”(Clleann)西式快餐有有一套严严格的完完整的清清洁卫生生制度，它它包括：随手清清洁，以以及每日日，每周周及每月月的例行行清洁。餐餐厅的每每一位员员工都会会运用不不同的清清洁工具具进行不不同的清清洁工作作，随手手清洁是是一种传传统。每每一位员员工都会会小心，爱爱护，留留意（TTLC）给给每一位位顾客留留下美好好的用餐餐经验。物超所值，即即QSCCV中的的“V”(Vaaluee)物超所值不不仅表现现在美味味的产品品上，还还在于消消费者在在合理的的价格之之内，享享受到的的是值得得信赖的的品质，亲亲切礼貌貌的服务务和舒适适卫生的的用餐环环境。二展望成为
5、快餐行行业中最最有影响响及最受受欢迎的的餐厅品品牌。我们要试图图去了解解顾客的的真正需需要，并并采取一一切措施施去满足足其需要要，而最最重要的的原则是是“以客为为因”。三顾客再再次光临临的等式式产品质量 + 产品品价值 + 服务务质量+用餐环环境 = 再次光光临的决决定 占311% + 占133% + （ 占占 566% ） = 1100%四顾客的的期望1).餐厅厅清洁；2).员工工友善；3).提供供食品准准确；4).设施施管理妥妥善；5).食品品优异，质质量稳定定；6).服务务迅速。五顾客抱抱怨* 请记住住：即使使我们不不认为自自己做错错了，但但顾客永永远是最最重要的的。A有些抱抱怨是餐餐厅
6、内任任何一位位员工都都能处理理的，例例如：1).餐点点不正确确；2).包装装不正确确；3).产品品质量有有问题；4).服务务态度；5).桌椅椅不干净净等。B必需由由餐厅经经理，值值班经理理解决的的问题：1).食物物中毒，或或食品安安全引起起的疾病病；2).食品品污染；3).食品品中有异异物；4).突发发事件，伤伤害或受受伤；5).员工工处理后后，未能能使顾客客满意的的抱怨；6).顾客客要求公公司，管管理部门门出面解解决的抱抱怨；C处理顾顾客抱怨怨的基本本程序：专注倾听：1).仔细细倾听，让让顾客感感受到我我们是真真诚的了了解及处处理问题题；2).目光光注视顾顾客，表表示尊重重；3).确认认完全
7、了了解顾客客的问题题；4).了解解事实；5).肢体体语言表表达我们们对问题题的关心心；6).千万万不要动动怒，并并有意解解决问题题；7).判断断属于何何种性质质。表示关心：1).无论论谁对谁谁错，一一定要表表示我们们对问题题的关心心；2).表示示真诚的的态度；3).表达达如“我很遗遗憾发生生这种事事情”之类的的话语；4).建议议合理的的解决方方式，征征求顾客客的意见见；5).在可可能的情情况下，为为顾客更更换产品品，或更更正错误误餐点或或退款。使顾客满意意：1).使顾顾客满意意立即解解决问题题；2).如果果是员工工不能解解决的问问题，应应请值班班经理处处理；3).在处处理问题题的过程程中，经经
8、理的亲亲自参与与是很重重要的。感谢顾客：1).感谢谢顾客提提出抱怨怨，使我我们有机机会解决决问题；2).再次次表达我我们对问问题的关关心；3).将顾顾客的抱抱怨及我我们采取取的解决决方法，通通知值班班经理。D处理抱抱怨的主主要原则则：1).耐心心倾听顾顾客的抱抱怨后先先道歉，然然后请顾顾客稍候候，并告告诉他们们你立即即去找值值班经理理来处理理；2).如顾顾客很生生气，你你绝对不不要与顾顾客顶撞撞，应有有礼貌的的先道歉歉并请值值班经理理来服务务顾客；3).立即即报告值值班经理理，并简简述经过过，带值值班经理理到顾客客面前，然然后，回回到自己己的工作作岗位。E处理抱抱怨的基基本原则则：1).友善善
9、及乐意意协助的的态度；2).要冷冷静，不不要企图图解释或或辩护；3).要用用“请，很很抱歉，请请稍后”的语气气；4).立即即请求管管理组协协助，由由管理解解决；5).决不不能让顾顾客不高高兴的离离开。F工作优优先的次次序：1).直接接影响到到顾客方方便的事事先做。2).再处处理间接接影响顾顾客不方方便或感感觉不舒舒服的事事。六员工职职责1保持美美观整洁洁的餐厅厅：A.保持洗洗手间清清洁；B.清除餐餐厅内垃垃圾；C.擦拭桌桌椅，餐餐牌等。2提供真真诚友善善的接待待：A.经常与与顾客沟沟通；B.微笑迎迎客；C.满足顾顾客需求求；D.特别注注意儿童童；E.感谢每每位顾客客；F.总是穿穿着清洁洁的制服
10、服，并配配戴名牌牌。3. 确保准确无无误的供供应：A.重复检检查所有有餐点；B.提供适适当的用用餐配件件。4维持优优良维护护的设备备：A.报告需需要修理理的问题题；B.妥善保保护餐厅厅的设备备。5坚持高高质稳定定的产品品：A.检查餐餐点保存存期限；B.不要用用劣质产产品。6注意快快速迅捷捷的服务务：A.永远做做到迅速速；B.井井有有条地安安排工作作。七员工仪仪容标准准您的形象就就是 的形形象，在在 餐厅须须保持专专业的着着装与仪仪容。1.标准的的制服，干干净且平平整；2.工作时时必须戴戴帽子，帽帽子应干干净且佩佩戴整齐齐；3.名牌佩佩戴在左左胸并且且能清楚楚的识别别；4.穿着干干净的黑黑色包头
11、头低跟防防滑皮鞋鞋，且穿穿着干净净的袜子子（深 色）；5.头发整整齐，清清洁，勿勿垂落在在脸上，肩肩上。女女性头发发太长应应束起并并收进帽帽子里，男男性头发发前发不不可过耳耳，后发发不可过过领；6.指甲须须修剪整整齐，并并保持清清洁，不不可涂指指甲油；7.女性化化妆须适适宜（化化淡妆），在在食品制制作区域域不可佩佩戴任何何首饰；8.在工作作开始前前，休息息后又回回到工作作区域或或任何使使手变脏脏的时候候（如倒倒垃圾，擦擦桌子，吃吃东西，咳咳嗽，打打喷嚏，接接触头发发或去洗洗手间等等，）都都必须洗洗手消毒毒；9.如员工工患疾病病带有传传染性，如如重感冒冒或传染染性眼类类或其他他传染性性疾病，会会
12、直接影影响工作作伙伴及及顾客健健康，餐餐厅管理理组有权权要求该该员工暂暂不上班班，待恢恢复后再再上班；10.服务务员有发发炎的伤伤口，破破开的伤伤口，烧烧伤的结结疤等，不不可接触触品。八卫生管管理1掌握了了解卫生生常识细菌是微生生物，所所以在显显微下才才能看得得见，虽虽然有些些细菌是是有益的的，但其其他的则则会经食食物的污污染而引引起疾病病。为避避免细菌菌交叉污污染，餐餐厅的所所有工作作人员都都应该：1. 将食物贮藏藏在正确确的温度度；2. 养成良好的的卫生习习惯；3. 避免交叉污污染，以以免细菌菌由一个个人传播播到另一一个人，由由一个东东西传到到另一个个东西。如如：鸡处处理完后后，即碰碰触到
13、烹烹调好的的产品。细菌生长：细菌在良好好的环境境中，会会在食物物里快速速的繁殖殖。比如如说：如如果有块块鸡肉放放在室温温下大约约4小时时左右，细细菌量会会由1000增加加到百万万。食物中毒：细菌污染一一旦发生生，客人人则会因因食物中中毒而生生病，而而其症状状如呕吐吐，腹泻泻，胃痙痙攣，发发烧等会会在吃了了污染过过的食物物后约11224小小时产生生。最常引起食食物中毒毒的细菌菌为：葡萄球菌: Seaaphyyloccocuus aaureeus-“sttaphh” 经经由人类类的手、鼻鼻、 发发炎伤口口、毛发发部分传传染。肉毒杆菌 : Cllosttriddiumm pperttrinngenn
14、s-会会出现在在人类排排泄物及及食物中中。沙门氏菌 : SSalmmoneellaa-自然然生长与与所有生生鸡肉中中。留意三个事事项：为避免可怕怕的细菌菌生长，并并减少其其污染的的危险性性，控制制下列事事项是相相当重要要的。1温度：温度在在40-1440之间称称为“危险区区域”，在此此温度食食物 会很很快的腐腐败，因因此须将将食物保保存在此此区域之之外。2食物：细菌最最喜欢生生长在弱弱酸性的的食物中中，如肉肉类，酵酵酸菌则则喜欢生生长在高高酸性的的食物中中，如水水果，蕃蕃茄等。3湿度：湿度愈愈高细菌菌的繁殖殖愈顺利利。细菌的生长长周期：7天。A细菌生生长的四四个基本本条件：温度、湿湿度、时时间、食食物。细菌生长及及死亡温温度：1 32-40：细菌菌缓慢生生长；2 40-14
