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1、银行职员礼仪培训大纲培训主题：银行职员礼仪培训培训时间：2天培训对象：银行员工培训方式：短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、案例分析、图片观看、分析讨论培训课程：第一章 、 职业形象要求一、根本仪容1、女士/男士根本仪容2、女士彩妆二、服饰礼仪1、银行根本效劳礼仪2、着装的TOP原那么3、领带搭配原那么 三、配饰礼仪1、发饰礼仪；2、包的使用礼仪；3、首饰选择；4、丝巾选择及佩带技巧；5、鞋的选择；6、袜的选择；7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；8、名片夹、 套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪； 第二章、 柜台效劳礼仪 一、柜台效劳用语训练；二、柜台效劳肢体语言训练；三、柜台效劳用语禁
2、忌； 第三章、 使用名片的礼仪 一、准备名片的要求；二、什么时间赠送名片；三、赠送名片的肢体语言及话术；四、保存名片的礼仪；五、如何索要名片；六、使用名片的8大考前须知；银行业使用名片的案例分析及模拟演练 第四章、 银行营业厅行为礼仪 一、银行职场女性营业厅行为礼仪二、银行职场男性营业厅行为礼仪 第五章、 顾客咨询效劳的礼仪一、影响沟通效果的三大因素1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治1、微笑训练2、赞美训练赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话3、提问训练4
3、、关心训练5、聆听训练6、“三明治录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：营业厅销售正反两案例 银行行业：沟通正反两案例分析三、深入对方情境1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法那么4、注重细节5、说到对方心坎里录像观看及案例分析：银行行业：顾客为何不快乐模拟演练 四、效劳产品足呈现礼仪一、影响效劳产品呈现效果的三大因素1、产品呈现的语言：品牌文化、成效描述、产品价值分析2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式 银行效劳工程呈现方式二、效劳产品推介的三大法宝1、例证与数据证明2、客户见证3
4、、客户转介绍录像观看及案例分析：电视购物推介方式 银行效劳产品推介方式头脑风暴：推介话术示范指导及模拟演练 第六章、 沟通的礼仪 一、呼出 的礼仪：1、打 的时间分析；2、 沟通的三大方式；3、分析对方 沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出 沟通的8个要求；6、 沟通记录训练； 二、呼入 的礼仪：1、接听 的时间分析；2、分析呼入 对方心理及采取的对策3、呼入 沟通的8个要求；录像观看及案例分析： 沟通失礼之处模拟演练： 沟通技巧 第七章、 商务谈判的礼仪 一、商务谈判准备阶段礼仪1、物料准备礼仪2、形象礼仪3、谈判前沟通礼仪4、谈判会场布置礼仪 二、商务谈判之初礼仪1、首次商务接待
5、礼仪2、谈判气氛营造礼仪 三、商务谈判之中礼仪1、报价礼仪2、查询、磋商礼仪3、解决矛盾、处理冷场礼仪 四、商务谈判签约礼仪1、签约物品的准备2、签约仪式礼仪3、签约庆典活动礼仪案例分析与模拟演练：银行行业：与大客户谈判案例分析就学员提出的难题讲解、演练 第八章、 商务招待的礼仪一、商务招待筹备工作二、中餐礼仪三、西餐礼仪录像观看与案例分析：商务招待为何失败？模拟演练：商务招待筹备工作 中餐礼仪 西餐礼仪 第九章、 商务送礼的礼仪 一、 who送给谁；二、 what送什么；三、 when 什么时间；四、 where什么地点；五、how如何送；案例分析与模拟演练：银行行业：送礼正反案例分析适合银
6、行业使用的礼仪就学员提出的难题讲解、演练 第十章、 顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和效劳工程本身的不满2、顾客对效劳人员的效劳态度及技巧不满3、顾客自己的原因 二、顾客抱怨产生的过程1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉2、由量的积累到质的飞跃三、顾客抱怨投诉类型分析1、效劳失败的两种类型：过程失败、结果失败2、按内容分：价格、质量、功能、技术、效劳；3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 四顾客抱怨投诉的心理分析1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补偿心理 五、顾客抱怨投诉目的与动机1、精神满足2、物质满
7、足二、顾客投诉的处理技巧一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情二、8种错误处理顾客抱怨的方式1只有抱歉没有进一步行动2把错误归咎到顾客身上3做出承诺却没有实现4完全没反响5粗鲁无礼6逃避个人责任7非语言排斥8质问顾客 三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心 四、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施 五、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治法那么第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美 、希
8、望 2、提问技巧开放式提问VS 封闭式提问、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法 六、顾客抱怨投诉处理细节1、五个一点2、三换原那么3、七个一工程 七、顾客的性格分析及处理技巧1、四种性格的特点描述力量型、活泼型、完美型、和平型2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧 八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足；2、物质满足； 九、顾客抱怨及投诉处理的八对策1、息事宁人策略；2、ABC法那么配合策略3、黑白脸配合策略；4、上级权利策略；5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略；7、快刀斩乱麻策略；8、攻心为上策略；
