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1、2023医院卫生院医疗纠纷患者投诉处理制度（完整版）目录2023医院卫生院医疗纠纷患者投诉处理制度（完整版）1、医疗纠纷处理制度1二、患者投诉的处理办法和程序2附件:处理流程图3、医疗纠纷处理制度1建立医疗纠纷报告制度，以便科主任、护士长及时掌握情 况，采取应对措施，减轻对病人的影响。紧急情况下直接向院长 汇报。2.发生医疗纠纷后首先由所在科室科主任负责调解。如果调解无效，患者可向院办投诉，或者向院长投诉，重大问题的事情经过应做好书面记录。3接到病人投诉后，由院办负责迅速组织调查，并将调查情况向 院领导汇报，经院质量管理委员会会议讨论，根据我院的奖惩制 度，予以处理，必要时向全体人员报告详细情
2、况，分析发生原因， 提出改进方案，吸取教训，避免再次发生。4.凡因医疗纠纷造成医院声誉、经济受损或造成患者不良后果者, 将依据情节轻重及严重程度给予行政处分和经济处罚，并与个人 岗位聘任和晋升职称挂钩。二、患者投诉的处理办法和程序全体工作人员应满腔热情地对待对我院工作有意见、建议的 患者或家属，尽量避免矛盾的激化。处理纠纷的程序为:科主任 一院办一分管院长。1院办公室负责医院意见箱内材料的收集，网上投诉的反馈，接 待来访患者和电话投诉。2.全院工作人员要以医院的大局、荣誉为重，在工作中若发现 有不妥之处应向院办反映。严禁在患者或家属面前指责或诋毁其 它的工作人员，激化矛盾。3所有工作人员均有向
3、患者及家属解释和安抚的责任。在发现纠 纷苗头时，当事人、当事科室科主任、护士长要积极主动，尽量 就地解决问题，若经积极解释、帮助仍不能使事情平息时，可请 患者到医院办公室继续解决。4接待投诉实行首办负责制，接待人员必须做到：(1) 耐心听取患者或家属的投诉意见。(2) 耐心向患者或家属做解释工作，必要时可请医疗干事、科 主任一起解释、处理，专业性很强的问题可请相应专科的高年资 医生或主任出面解决。(3) 尽可能当时解决问题，若解决有一定难度，可先请患者或 家属留下电话，待调查后再约定时间再次接待。(4) 若矛盾较大，可请分管院长向患者或家属做解释处理，避 免事态进一步扩大。5各科室接到投诉后，
4、科主任对投诉的内容进行认真登记，并组 织有关人员进行调查，不得推诿和拖延。对于情节严重的问题要 及时上报领导。6.对需要多部门配合调查的投诉，应在院办公室协调下，各有关 部门共同参与，积极配合，认真完成调查处理工作。7责任科室主任在调查之后，必须拿出处理意见并负责落实。严 重问题由质量管理委员会集体讨论，作出处理意见。做到事事有 调查、件件有落实。对投诉的查处，要形成书面调查处理意见， 资料存档备查。8. 对于患者的投诉应在接到投诉后三个工作日内给予答复，确因 特殊原因无法在三个工作日内答复的，也应在三个工作日内向投 诉人做好解释沟通工作。9. 经调查确认是被投诉人个人或部门责任的，在对被投诉人做出 相应处理后，应向投诉人致歉。对经调查确认为投诉人误解所致 的投诉问题，也必须向投诉人做好解释工作，态度要耐心谦和。附件：处理流程图患者投诉处理流程
