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1、项目销售案场接待和销售流程1. 流程目的 :规范深圳某地产公司各项目销售案场接待和销售流程，确保信息沟通的有效性，提升销售人员服务质量，提高客户到访满意度，进而有效的收集有效客户信息及提高来访客户的成交转化率。2. 流程适用范围：适用于各一线公开发的所有楼盘销售案场。3. 术语与定义：无4. 流程客户：正常工作时间到访现场的每位客户5. 流程输入与输出：输入：客户信息；购买需求；销售接待服务；产品讲解推荐；销售现场环境；样板房；现场管理；客户信息录入系统。输出：项目及产品信息；优质接待服务；认购意向书；客户满意度；签订认购意向书；到访客户信息。6. 流程主要角色及职责：流程角色人员姓名或岗位职
2、责流程所有者深圳地产营销管理中心各事业部1、 负责流程的执行、监控以及反馈；2、 负责流程的更新以及修订；1、 负责流程的审核并批准流程的执行；流程批准者深圳地产营销管理中心总经理2、 负责流程执行过程中的裁决；3、 负责流程执行效果的评价；1、 集团流程与信息管理部1、 指导流程管理文件的建立；2、 负责流程中实时的体系监控；流程贡献者2、 深圳公司客户服务中心3、 提供执行过程中及时的客户反馈信息3、 各事业部案场经理以及效果评估；销售人员负责流程的贯彻执行活动执行者保洁、保安负责流程的贯彻执行电瓶车司机负责流程的贯彻执行案场内的现场管理者负责控制现场流程的合规性和合理性7. 工作程序：进
3、程名称：项目销售案场接待和销售流程安全员迎宾接待岗销售顾问电瓶车司机样板房讲解岗保洁电话接听引导停车接待引导待接销售讲解解讲厅大客户登记售万客会入会销送至样板房问候指引问候待样板房介绍接填写样板解讲房信息反房馈单板样送回销售大厅销售洽谈否是否认购交付楼书、购是房须知等等宣传资料签约认购来访客户登记成交客户调查谈洽售送别客户销相关记录与支持性文件客户来电信息登记表销售手册客户信息登记表、万客会会员手册、万客会入会申请表销售手册样板房信息反馈单购房须知、同意银行向征信机构查询客户个人信用信息的授权书、认购须知、认购书、车位使用权协议书、关于所购房房屋为自用用途的承诺书、成交客户调查表、销售服务反馈
4、单、来访客户登记表8. 流程关键步骤说明：序活动名称责任人号停车接待岗位安全1岗员迎宾接待2迎宾人员岗轮班台接3置业顾问待岗电话接听4置业顾问岗支持文件及流程说明记录1 妆容：着统一正装，服装与物管人员服装有所区别，带白手套。2 工作要求：安全员负责指引停车客户，主动迎接客户，为客户打开车门，并指示销售中心位置，动作举止恭敬礼貌；3 在雨天和烈日时，开车门的同时都能及时为客户撑伞，一直到售楼处门口；4 规范语言： 先生 / 女士您好， 您是来看房的吗？请往这边走。1、 妆容：着迎宾服装，服装与物管人员服装有所区别。2、工作要求：站立于营销中心入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告
5、别。3、规范语言： 欢迎光临！ （来访） 欢迎再次光临！ （离开时）1、 妆容：着统一销售正装，持激光笔、工作文件夹、现场意向户型图、楼书。客户登记2、 工作要求：表、现场置业顾问轮序接待客户，保持轮班台有1 名销售接待轮置业顾问；岗制度轮班的置业顾问在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，应主动站立迎接客户，热情打招呼，微笑接待；3、规范语言及动作：“您好，欢迎光临*项目，您是来看房的吗？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是置业顾问 * ，这是我的名片。下面由我来为您做* 项目的介绍。”并询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”得到回答之后将户型图和楼书恭敬地双
6、手递上并进行引导： “我先带您整体了解一下 * 项目”，依次讲解墙体壁挂、区域沙盘、社区模型。在讲解完模型后，在接待台处设置的客户登记本，为客户进行登记。1、 接待人员应视具体情况进行客户引导，引导客户来到项目现场销售中心。格按照来电客户登记本来电客户内容（姓名、电话、区域、途径、户型、用途）登记表与客户进行充分沟通；2、统一口径：主口径：“您好，某地产公司* 项目，有什么可以序活动名称责任人流程说明号帮到您吗？”“我们的位置在* 。”交通通达：关内：“出默林关后走右边的梅坂大道，梅坂大道直行 2-3 公里会看见第五园的广告牌， 然后右转至雅园路，直行 400 米即到。”关外：“车行至五和大道
7、看见第五园广告牌左转至雅园路，直行 400 米即到。1、工作要求提供茶水：引导客户行至沙盘区，由保洁人员主动奉上饮用水；楼盘基本情况介绍：置业顾问双手递上售楼资料，配合沙盘、模型等以统一口径向客户做楼盘基本情况讲解包括小区整体规划、已售产品基本情况、 未来片区规划、 交通状况、周边配套设施等；在售 / 待售产品详细介绍：询问客户的购买意见，针对其要求做个性化讲解，包括楼盘楼盘介绍置 业 顾5各要素介绍（户型及面积、户型差异、建材环节问、保洁及装潢、公用设施、交房日期、价格、销售情况等），业务员详细掌握楼盘信息，充分熟悉销售手册内容，就项目的相关问题作出准确专业的答复，无法回答时及时征询负责人以
8、答复客户。竞争楼盘对比分析：定期对竞争楼盘进行实地调研了解，充分了解竞争楼盘产品和动态，在客户提到竞争楼盘时，清晰明确地告知客户项目的差异点，突出自身项目的优势，弱化或引导规避项目的劣势。支持文件及记录项目销 售手册、周边竞争楼 盘一览表序责任人流程说明支持文件及活动名称记录号2、 规范语言及动作：置业顾问需持激光笔对客户进行讲解，切忌用手指。每讲一段话，都须眼神与客户交流，征询客户是否有疑问；口齿清晰， 语速适当， 使讲解控制在三分钟以内；应将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；在介绍楼盘优点时， 对于楼盘的红线外不利因素也要坦言相告；对一些一时难以回答清楚的问题，应及时
9、咨询和请示，待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱两可或以与事实相反的说法应对客户，具体可以详细记录后回复如下： “您所提出的这个问题我需进一步了解才能答复你，我将于XX 日前回复您，您看这样行吗？”（标准用语）对客户的无理要求，应礼貌、明确予以拒绝。1、规范语言及动作项目样板/ 样间解说统一做完模型讲解后，应主动邀请客户参观园林口径板房；电瓶车司陪同客户参观样板房，应安排好接送电瓶车，注机、销售意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车，沿路通道值班6园林/样可结合工地现况和周边特征，适当对楼盘情况再安全员、板间环节置 业 顾作一些介绍；问、样板间解说员按统一口径对小区、 楼层及其环境做专业而详实的介绍；在销售信道位置设有保安岗，指引客户前往样板房路线，见到客户须微笑打招呼，行礼并指引样序活动名称责任人号吧台服务客户沟通7员、置业洽谈环节顾问流程说明板房位置。 样板房所处院落设有保安岗门禁接待客户，客户来时应行礼微笑；在下雨和烈日下， 各关键岗位的安全员须主动上前为客户撑伞，引导其至安全地方为止；样板房门口安排一名安全员， 客户来时先行礼微笑，然后请客户穿鞋套。每个样板房设置一名样板房讲解员， 按照统一口径向客户介绍样板房。陪同顾问则统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等。2、在没有参观团或其他客户到访，需要接待的情况
