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1、物业管理创优规划和实施方案22020年4月19日文档仅供参考创优规划和实施方案1、物业管理创优简介（1） “国家级物业管理优秀小区/大厦/工业区“达标评比：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分（百分制），参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后（90分）可荣获由建设部颁发的”全国城市物业管理优秀小区/大厦/工业区“荣誉称号（考评总分在95分以上可获”全国城市物业管理优秀示范小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优“称号。（2） “省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各省建委每年组织的全省范围物业
2、管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。（3） “市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。（4） “区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区
3、/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。2、创优的意义（1） 物业管理创优工作其实就是一个与品牌物业相互交流和学习的重要支点，也是自身检测的重要方式。因此，在物业管理行业竞争日益激烈的今天，要时刻树立忧患意识的同时，更重要的是想方设法推进自身管理上的专业化程度和专业化水平，逐步建立自身在物业管理中的优势或强势。（2） 提高物业的管理水平和服务质量，全面推进各项服务工作的快速开展。这也是开展物业管理创优最重要的意义之一。创优的过程其实就是一个查找问题，不断规范管理的过程。经过创优，能够让我们参照行业标准，然后对照实际管理和服务工作的具体环节，进行逐项测评。管理工
4、作的一些不规范和不科学的环节在创优中逐步显现，这有利于我们及时发现问题。创优给物业管理的具体操作提供了标准和规范，这不但便于查找问题，而且还能够使出现的问题得到正确、恰当、科学地解决。（3） 提升公司在物业管理行业中的企业声誉和形象，为市场开拓提供砝码。物业管理创优是物业管理行业对我们的实际水平进行评定，其评定的结果具有一定的权威性。另外物业管理创优是一项系统工程，评定过程十分严格，程序十分规范，能够确保评定的公正性和可信度。因此，一旦创优经过，对物业管理企业的品牌提升将取到积极的推动作用，能增强物业企业在行业中的知名度和声誉。（4） 提高【尚品月湖】的品位。经过创优活动使小区环境卫生、秩序、
5、绿化管护进一步得到提高，同时经过相互观摩交流进一步提高小区的管理能力，保证住宅区平稳健康发展，优化小区人文环境，营造一个舒适和谐的人居和投资软环境；（5） 化解和消除物业管理方面的社会矛盾，共同促进【尚品月湖】的建设；增进业主、使用人和物业服务企业的沟通与交流，进一步规范物业服务行为，提高服务质量和服务水平，保障所有物业的合理和有效使用。3、创优工作步骤评选优秀示范小区是政府各级主管部门评定的最具权威的荣誉,也是政府推进物业管理企业规范管理的最有效的措施。一个企业创优达标情况如何,最能体现该企业的管理服务水平和企业创品牌意识。企业参与创优活动后,需做好创优工作，需经过下几个步骤：（1）确立创优
6、目标企业上下重视、全局一盘棋。企业要把创优活动当作企业上台阶,提高管理手段、管理水平的重要战略步骤之一；根据*的实际，树立管理服务的长远目标:市优、省优、国优,经过推行标准化的管理服务手段,不断增强企业核心竞争力。创优目标：1) 项目交付1年内物业服务达到区级物业管理优秀小区标准；2) 项目交付2年内物业服务达到*市物业管理优秀小区标准；3) 项目交付3年内物业服务达到*省物业管理优秀小区标准；4) 项目交付4年内物业服务达到全国物业管理优秀小区标准； （2）成立创优小组企业领导应适时组织成立创优小组，全力支持推进创优质服务的活动开展, 确保创优工作必要的人力、物力保障。其成员及职责如下：组长
7、（1人）任职要求：公司领导，年龄30-45周岁，大专以上学历，本服务专业，有五年以上物业管理经验，持物业管理经理资格证书。职责：总指挥，总筹划，总协调。副组长（1人）任职要求：公司部门领导，副部长以上级别，年龄27-35周岁，大专以上学历，本服务专业，有三年以上物业管理经验，持物业管理经理资格证书。职责：带领创优小组组员，对小区创优工作进行全面计划、组织、协调；带领创优小组组员对小区硬件设施（房屋、设施、设备、环境等）的整改和创优资料（原始凭证，管理凭证等）的完善。组员任职要求：公司各部门部长和副部长，员工代表。职责：各组员根据自身分管部门积极配合组长创优工作，努力完成计划内容。（3）创优规划
8、1、加强创优活动的领导，在公司创优达标领导小组的统一指挥下，有重点、有步骤地开展各项创优工作。2、要完善创优领导小组例会制度，做到会前有准备，会上出主意，会后抓落实。3、要加强员工的教育，增强创优意识，将创优活动与日常服务结合起来。4、要根据小区具体实际，继续健全相关的规章制度，做到有章可循，违章必究，提高管理服务质量。5、发挥小区财务的作用，规范园区的财务管理。6、要引入先进的管理设备和管理手段，使用物业管理软件，使用管理智能化、规范化。7、要积极开展文化活动，因地制宜，因时制宜，活跃小区的文化气氛。8、要与业主多联系，在法规和合同规定的范围内，进一步明确双方的权利，互相支持，互相配合。9、
9、要与街道、社区多沟通，以便得到更多的支持和指导。创优工作进程表各阶段工 作 内 容规范服务达标准备阶段在公司创优领导小组领导下，为确保创立活动有组织有计划地开展，建立创立领导小组例会制度，每半月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期创立工作，检查计划落实情况。开展宣传动员工作，为保证创立工作的顺利开展，在创立过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创立工作中去，齐心协力完成创立活动。规范服务达标实施阶段依照市规范服务达标标准进行自我初评，经过自我初评寻找差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。将问题进行整改，根据达标标准，结合ISO9001质量
10、保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制定的目标。迎接阶段根据市规范服务达标的评分标准，组织创立领导小组成员对园区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。创优阶段总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争达到市优园区标准。（3）内部动员、岗位分工创优开始时，应首先对内部员工，特别是参加创优小区管理处的全体员工进行创优总动员，经过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的创优工作状态，把创优活动
11、当作企业经营和发展的大事。提高员工对创优活动的认识。充分调动员工积极性、增强企业凝聚力和荣誉感；明确岗位分工、交叉管理。即不同岗位之间相互有分工、有配合、有检查、有执行、整改及时,做到环环相扣。（4）对照创优标准进行内部整改企业开展创优活动后,根据全国优秀物业管理示范住宅小区标准及评分细则对照检查时,另一方面也可从项目软件方面、硬件方面对项目进行自查和发现,及时整改,及时落实。创优整改包括硬件设施的整改和创优资料的完善:软件方面:1) 日常管理服务到位；2) 岗位责任明分工,制度规范要齐全；3) 日常管理服务标准保持和贯彻一致；4) 管理和服务细节、过程和结果,发现不合格事项及时处理；5) 项
12、目管理数据要清楚,小区管理资料、信息、档案的建立、使用、管理规 范；6) 顾客投诉的接受和处理；7) 无存在管理和服务盲区；8) 各岗位考核机制要齐全,考核制度有落实；9) 管理服务过程有痕迹,重点体现在日常记录；10) 应急措施要明确并具操作性；硬件方面:1) 项目外观要完好、整洁；2) 楼宇内部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、 乱建、乱改等违章行为；3) 设施设备是大项,维护、使用、管理要完善。各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态；4) 机房环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽、无灰尘、无锈迹、无脱漆、无虫、无鼠害；5) 消防系统配置齐全,标识清楚完善,消防
13、疏散通道畅通；6) 二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒以及煤气管道、电梯等设施设备的安全防护措施一定要到位；7) 无卫生死角；8) 环境绿化美化效果；9) 公共秩序的防护设施完好齐整、治安、交通标识齐备、设备先进完善；创优工作整改流程图：问题能否自行解决开专题会议确定解决方案处理自行解决创优小组组长汇报已完成，保持组织验收符合达标标准核销此项问题维持NOYESNOYES内部整改后承诺指标及采取的措施 序号指 标 名 称指 标承 诺实 施 措 施1房屋及配套设施设备完好率100%专人负责，实行巡视制度，文件记录，确保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。2业主维修服务，零修、急修及时率100%急修
14、15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。并做好回访记录。3维修的返修率不高于1%逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。4绿化存活率100%专人养护，定时巡查，建立档案，确保小区绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。5物业服务费收缴率98%按照规定收费标准，不得擅自提高收费，使管理费取之于民、用之于民。6公共区域内外保洁率99%专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好。创优资料的整理主要为以下几大块:1) 项目产权资料；2) 竣工验收资料；3) 图纸移交资料；4) 管理公司成立登记资料；5) 业主委员会成立与
15、活动资料；6) 公众管理制度；7) 所有内部管理标准作业规程；8) 所有内部管理的日常质量记录；9) 员工绩效考评结果记录；10) 所有的住户投诉记录；11) 所有的住户回访记录；12) 所有的住户报修记录；13) 所有的住户意见征集记录；14) 所有的管理处对外通知、通知记录；15) 财务损益表；16) 所有的对外委托合同书；17) 所有的员工培训记录；18) 所有的员工岗位、职称证书、和员工档案；19) 小区业主、住户档案；20) 所有的住户装修管理档案；21) 政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书；22) 所有社区文化记录；23) 所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书；24) 所有的标识复印件；25) 所有的多种经营资料；26) 政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料,以及其它应 提供的资料、记录等 所有资料应充分体现真实、完整无缺,体现规范管理服务。（6）创优工作经费开支创优
