《服务营销练习题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务营销练习题（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务营销练习题服务营销练习题一、单选题1、服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在（八）A服务交易所有权的转移B服务的无形性C服务的差异性D服务的有形性2、服务标准的制定以（O为导向A产品B企业C顾客D市场3、电子商务与传统服务的区别（B）A生产消费的同时性B电子服务以来无形技术C生产消费的易逝性D顾客感知无差异4、假如火车不能如约准时到站，那么不论其他服务有多好，也很难使乘客在总体上感知好的服务质量，这表达了顾客感知的服务质量中哪方面的内容？（B）A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性5、服务营销的目标是（C）B、吸引新顾客D、占领更多市场A、树立企业良好形象C、满足目标客户的需
2、求二、多项选择题1、服务消费与实物消费的不一致点有（BCDE）等A、支付成本B、质量感知C、顾客参与性D、服务搜索成本E、消费者认知风险2、下列什么是服务市场定位策略与原则：（ABC）A.迎头定位B.避强定位C.重新定位D.创新定位3、顾客忠诚于某一具体品牌的商品或者服务的程度还依靠于（ABCD）A.转换成本B.替代品的可用性C.与购买有关的感知风险D.过去获得的满意程度4、在服务传递中，顾客扮演三种要紧角色：（ABC）A.顾客作为生产资源B.顾客作为服务质量与满意的奉献者C.顾客作为竞争者D.顾客作为监督者E.顾客作为宣传者5、下列哪几项属于服务需求的周期性波动（ABC）A杭州每年旅游的高峰
3、期都在春季与秋季B零售业每周与每日的需求呈现周期性波动C餐饮业每周与每日的需求呈现周期性波动D股票市场呈现周期性波动三、推断题1、利用现有的服务系统与能力，通过调整供给结构，减少或者停止那些不能习惯顾客需求的服务及相应的服务资源投入不属于供给过于需求的供给调节时的策略。（错）2、服务供给与服务需求之间的矛盾，除了对服务供给与服务需求分别进行调节外，还能够通过服务定价的方法对两者之间进行平衡。（对）3、服务文化是企业文化的构成部分，是所有企业主导文化。（错）4、内部营销就是把员工视为企业的顾客，把工作是为内部产品（对）5、服务承诺不是一种营销工具，但却是服务组织对质量进行培养与保护的一种有效方法
4、（错）四、填空题1、服务组织的周围环境与地段能对锁提高服务的特点与质曷起到提示作用。2、顾客在消费服务的同时。也积极地参与到一服务生产一过程中,只是参与的程度不一致。3、服务质量.是顾客永远追求的目标,也是顾客满意，乃至顾客忠诚重要的驱动因素。4、关系建立的过程，就是交易双方互相信任的建立过程。5、顾客购买房屋购买的只是服务的使用权，并不包含服务的所有权一、选择题1.服务组织在市场上的也是影响客户期望的重要因素之一。（A）A口碑B广告C宣传D价格2、是指服务组织构成服务的所有有形要素，如服务场所的环境、设施、工具、人员等。（B）A可靠性B有形性C响应性D移情性3、是根据已知两种事物间的因果关系
5、，利用已知事物的进展趋势推断顶测对象进展趋势的方法。（C）A时间序列预测B因果预测方法C类推预测法D德尔菲法4、关于医院、大学、律师事务所、咨询公司等来说，（B）是限制服务的供给能力的首要因素A时间B人员C工具与设施D地点5、服务文化是以（C）为核心的。A企业利润B制造员工满意度C服务价值观D拓展市场6、下列关于冲突的描述属于（A）,雇要紧求一位刚从学校毕业的年轻律师剪去长发，只能穿三件套西装而不能随便着装A个人/角色冲突B组织/顾客冲突C顾客间冲突D不属于以上任何一种7、（B）是指根据消费者显著的需求差异，按照某种顾客特征对顾客进行分类，具有想通需求与欲望的顾客成为一个细分群体。A、市场定位
6、B、市场细分C、目标市场选择D、市场需求8、（B）是企业服务战略制定流程中至关重要的一步，有效的细分市场务必与服务提供者的战略选择相互匹配。A、服务市场定位B、服务市场细分C、服务目标市场选择D、服务市场需求9、同样两教授,在同一学期讲授数学课,但两个班的反映却大相径庭,这是由于服务的（D）引起的A无形性B有形性C统一性D异质性10、（A）为服务外包提供了技术基础A信息技术的飞速进展B新的企业战略管理理论C企业降低成本D国际市场竞争11下列哪一项不是服务场景与环境的作用：（A）A提高服务效率B“包装”作用C建立关系D展示服务特色12、下列什么活动不属于内部营销活动：（D）A培训B人力资源管理C
7、授权给员工D客户关系管理13、服务质量并不总是能够界定的，而且通常是由个体而不是能够共享的服务经历所决定的。这是基于哪找观点：（A）A先验性B特性C使用者D制造者14在服务企业管理中，SERVQUAL的应用不包含：（D）A更好的熟悉顾客期望B对不一致企业服务水平作比较分析C寻找企业目标顾客D定位目标市场二、多选题1、影响顾客期望的因素有（ABCA服务组织的承诺B服务组织的口碑C顾客经历D产品的价值2、促进顾客感知有什么策略（ABCD）0A服务接触策略B服务人员、过程与有形提示策略C形象策略D定价策略3、二手资料包含（ABCD）A业务资料B统计资料C客户资料D竞争对手资料4、服务供给能力与服务需
8、求之间的对比关系可能出现的情况有（ABCD）。A服务需求超过最大服务供给能力B服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务服务供给能力C服务需求等于最优服务供给能力D服务需求低于最优服务供给能力5、下列关于服务质量的几个维度的描述，正确的有（ABCD）。A服务的可靠性受员工的态度与行为的操纵B反应性要紧取决于员工的态度C安全性依靠于员工的能力D移情性无法脱离员工的态度与行为6、忠诚的顾客对企业盈利能力及成长能力的推动要紧表现在（ABCDA更多的购买量B降低成本C获得溢价利益D口碑传播7、服务市场重新定位的原因：（ABCD）eA、原有市场定位错误B、原有定位阻碍新市场的开拓C、原有定位削弱了品
9、牌的竞争力D消费者偏好与需求发生变化8、服务的特性（ABCDE）OA无形性B同步性C易逝性D差异性E非转移性9、服务营销组合新增加的有（BCD）A产品B人C过程D有形证据10、顾客满意的决定因素（ABe）A顾客的情绪B归因C对公平的感知D认知忠诚11、互动服务生产的后台支持有哪几种：（ACD）A管理支持B营销支持C物质支持D系统支持12、服务质量具有什么特性：（BCD）A无形性B主观性C过程性D整体性13、SERVQUAL量表由哪几张表所构成：（BC）A情感表B期望表C感知表D满意表123456789IO111213ABABCABCABCABCABCABCABCDBCABACBCBCDDDDD
10、DEDCDDC三、推断题1、适当的服务是指顾客心目中向往与渴望追求的较高水平的服务。（错）2、假如服务组织能重视与满足顾客个性化得需求，就容易使顾客获得愉悦。（对）3、企业一手资料是来自被调查的企业或者公司以外的信息资料。（错）4、最大供给能力取决于限制因素中最紧缺的资源即瓶颈因素。假如瓶颈因素是服务工具与设施，那么最大服务供给能力通常难以计算与确定。（错）5、服务利润链模型表达了企业以企业个体为导向的经营理念。（错）6、不管从服务接触过程来看，还是从服务质量的评价维度来看，服务企业员工的态度与行为都是影响顾客感知的服务质量的决定性因素。（对）7、重新定位策略归纳为三类：功能性利益定位策略、情
11、感性利益定位策略、自我满足利益定位策略。（错）8、服务组织形象是组织计划传递给顾客的东西，是一种规划，是组织的目标，即“服务组织应当是什么”。（对）9、服务可分为有形服务跟无形服务（对）10、信息技术的飞速进展是服务外包的根本原因。（错）11、国际服务化的内涵即服务交易的国际化与服务经营的国际化。（对）12、企业要制定有效的服务承诺，务必要无条件执行服务承诺。（对）13、老顾客对价格变动与服务质量变动的承受能力要低于新顾客。（错）14、服务的可靠性是指顾客所期望员工应具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。（错）1234567891011121314错对错错错对错对对错对对错错四、填空题1、
12、顾客对服务的期望，按期望的高低水平可分为理想的服务与适当的服务。2、服务营销的目标是使目标顾客的需求与欲望得到满足。3、实地调研法有一询问法、观察法、一实验法三种具体方法。4、服务需求是波动的，服务需求的波动包含一周期性波动与随机性波动5、服务供给与服务需求之间的矛盾，除了对服务供给与服务需求分别进行调节外，还可通过服务定价的方法对两者之间进行平衡。6、服务利润链是企业通过基本服务活动与辅助服务活动制造价值的动态过程，形成一条循环作用的一闭合链O7、CIS,是英文“CorporateIdentitySystem”组织识别系统的简称，是组织对自身一经营理念一、_行为理念与一视觉理念一系统进行系统
13、设计、统一传播，借以塑造富有个性的组织形象，继而获得内部员工与外部顾客的认同，提高自身竞争能力的经营战略。8、在服务性企业中，按照服务能否在账面上表达，可分为_显性服务一与_隐形服务9、_格罗鲁斯首次提出了顾客感知服务质量的概念。10、服务产品化是企业降低生产成本的要求。11、内部营销即指在_服务意识驱动下，通过种积极的目标导向的方法为制造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部采取这种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动与过程。12、服务承诺就是指服务组织关于所提供的服务的_期望质量或者使用寿命的一种保证。13、关系建立最重要的驱动因素是信任1、理想适当2、需求欲望3、询问法观察法实验法4、周期
14、性波动随机性波动5、服务定价6、动态闭合链7、组织识别系统经营理念行为理念视觉理念8、显性服务隐形服务9、格罗鲁斯10、服务产品化11、服务目标导向12、期望质量使用寿命13、信任五、简答题1、服务市场调查流程？（1）调研立意（2）设计问卷（3）调查抽样（4）实施调查（5）数据整理分析（6）调查报告3、简述服务市场定位的概念与层次？答：所谓服务市场定位是指服务组织根据市场竞争状况，与自身的资源条件建立、进展差异化的竞争优势，使组织提供的服务在顾客心目中形成区别于竞争者、位于竞争者服务的特殊形象。作为一个完整系统，服务市场定位通常包含三个层次：1、服务行业定位2、服务组织定位3、服务产品定位4、顾客忠诚对企业的经济意义。答：（一）老顾客对企业的购买会随着时间的推移而逐步增加。（二）老顾客的服务成本要低于新顾客。（三）老顾客对价格变动与服务质量变动的承受能力要高于新顾客。案例1进入中国的“麦德龙”目标市场是最终消费者还是中间消费者？德国麦德龙公司，是作为零售业被引进我国的。零售业的目标市场通常是生活性消费者（或者最终消费者），但进入中国的麦德龙公司却把目标市场转向生产性消费者（或者中间消费者），即专业客户，如中小零售商、餐厅、酒店、娱乐场所、学校、医院、社会团体、乃至政府机构等企事业单位。其中，中小零售商是麦德龙公司在中国最要紧的目标市场。麦德龙公司直接为中小
