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1、客房服务与管理课程说课稿一、课程信息1、课程特点客房服务与管理这门课程是中职酒店专业一门主干专业核心课程，总课时为108课时，通过课堂的教学与学生的实践，使学生对酒店客房有大致的了解，掌握客房服务基础知识和基本技能，培养良好的服务意识，为学生参加客房服务工作奠定基础。2、教材分析为了更好的上好这门课程，在项目教学理念的指导下，围绕工作任务聚焦理论知识，牢牢把握实践导向这一逻辑主线，在教材选用上不拘泥于某一特定教材。而是充分、广泛地搜集教材并根据我们的项目、主题、模块来取舍，对教材进行整合，突出开放性、灵活性，动态生成教学素材，以活页的方式积累、形成符合本项目课程标准的校本教材。3、教学对象分析
2、学生现状：学生刚进入职业学校，知识面窄、生活阅历浅、对专业了解甚少 。学生特点：处于青春期，求知欲和好奇心强，感性思维强于理性思维。本着提升就业能力，全面发展技能，完善职业素质的理念，同时结合市场需求，针对学生特点，我们确定了本门课程的目标为：1、知识目标：认识客房产品，了解客房清洁保养的基本要求，掌握客房对客服务的基本技巧，掌握公共区域卫生的特点、内容及工作方法；了解洗衣房的运作模式，初步了解客房人员物资和安全管理的基础知识。具备客房服务中级服务水平（注：参照客房服务员 *国家职业标准）相关的技能要求和理论知识。2、素质目标：（1）具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想；（2）具有
3、良好的职业道德和较强的服务意识；（3）具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；（4）具有创新精神和立业创业能力。3、能力目标：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点、功能布局；能够掌握进房规范，、操作标准；（2）能够掌握客房基本操作能力（3）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（4）掌握客房人员配置和工作安排的方法。（5）学生能达到中级客房服务员的国家职业标准二、课程设计1、设计理念 “该专业培养的是应用型人才。”在这一培养理念的指导下，紧紧围绕饭店客房部人才的需求和学生主要就业岗位群，体现职业性、实践性与开放性，从饭店客房部主要工作区域入手，坚持围绕工作任务聚焦理论知识，把知识与工
4、作任务之间的联系作为重要的课程内容，使学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战能力，以有效地培养学生的职业能力。2、内容选取根据对饭店的实地调查，认真分析饭店客房部工作过程，以就业为导向，以饭店客房部各岗位职业能力培养为目标，围绕学生毕业后能在饭店客房部从事对客服务、客房清洁保养、饭店客房部中低层管理工作实际，选择和组织教学内容。自编教学讲义，将课程教学内容整合为六大项目：（一）走进客房、（二）客房清洁保养、（三）客房对客服务、（四）公共区域清洁保养、（五）布草房和洗衣房的运行、（六）客房管理入门。第一个项目是入门，是为了使学生了解这个职业和岗位，进而热爱自己的专业。第二个项目
5、和第三个项目是本课程的重点。完成这部分的教学内容后，可以将学生培养成为一个合格的饭店客房从业人员。第四项目和第五项目是学生需要了解的内容，通过它们的学习可以让学生对于客房部的运行和工作任务有完整全面的了解，第六个项目是提升，是学生将来成为基层管理人员的一个基础。3、教学方法与手段新的课标要求我们将课堂交给学生，让学生在快乐中学习。为此我们借助文本、影像、网络等手段，设计了课堂教学及课外实践两大环节。（1）课堂（现场）教学在课堂中，采用教师讲授、资料演示、多媒体教学、示范分析、技能操作与训练、竞赛与评比、案例讨论、场景模拟、情景表演、交流共享、专家讲座等形式，让学生感受知识和技能的乐趣，变要我学
6、为我要学。（2）课外实践叶圣陶说过：教是为了不教，所以我们让学生在自主探究、小组活动的过程中，解决重点，突破难点。我们要求学生参观各类型饭店、实地调查、收集资料、制作汇报课件、讨论交流、进行项目活动或工作任务设计等。（3）学法分析通过自主探究、小组合作的学习方式，既能让学生更好地完成相关的学习任务同时也培养学生的信息处理、材料整理的能力、团体协作精神、与人沟通的能力。具体体现如下：项目模块工作任务教学活动及方法设计项目一走进客房1认识客房部任务1认识客房部的地位任务2 了解客房部的组织结构任务3 了解人员素养要求1、老师设计工作任务，划分活动小组2、以小组为单位参观各类型饭店中的客房部和客房，
7、拍摄照片，收集相关素材3、各组完成参观汇报材料的整合，形成完整的书面报告4、以小组为单位进行成果展示5、教师在学生汇报的基础上进行点评和总结6、邀请行业专家开设讲座2认识客房任务1 认识客房类型任务2 熟知客房功能划分及设备配备项目二 客房清洁保养1清洁器具及清洁剂任务1 清洁器具的使用任务2清洁剂的使用1、利用实训教学光盘，分项目观看操作示范2、基本知识采用学生自学与课堂理论讲授的教学方法3、运用案例分析法加深学生对相关知识的理解4、学生利用课余时间收集家常日用清洁器具和清洁剂的相关资料，以小组为单位对收集到的资料进行整合并在课堂上作汇报5、以宿舍为单位，制作宿舍卫生检查表和值日表，并进行一
8、次宿舍卫生大评比活动。2客房清洁保养任务1 清洁准备工作任务2彻底清扫客房任务3 一般清扫客房任务4计划卫生的实施项目三客房对客服务1迎客服务任务1 准备工作任务2迎接客人1、角色扮演，学生分别扮演客房服务人员和客人，设置情境，进行模拟操作。2、学生以小组为单位搜集相关案例，进行展示，课堂讨论加深认知，老师进行提炼和总结。3、学生分小组，搜集资料，设置情境，制定一份客房个性化服务方案，并进行评比。2住店日常服务任务1送茶、饮料服务任务2 小酒吧服务任务3 洗衣服务任务4 擦鞋服务任务5 租借物品服务任务6 加床服务3送客服务任务1 送别客人任务2 检查走客房4特殊客人的服务任务1 贵宾服务任务
9、2 伤病客人服务任务3 残障客人服务任务4 醉酒客人服务5特殊情况的处理任务1 处理宾客代办事项任务2 处理宾客特殊要求任务3 处理宾客投诉6客房服务方案的制订制订一份客房个性化服务方案项目四 公共区域清洁保养1室内外清洁保养任务1 大厅清洁保养任务2 电梯、扶手清洁保养任务3 康乐场所清洁保养任务4 公共洗手间清洁保养任务5 办公室清洁保养1、利用实训教学光盘，分项目观看操作示范2、基本知识采用学生自学与课堂理论讲授的教学方法3、学生以小组为单位到建材市场搜集不同的建筑材料，了解不同材料的特征，并进行成果展示，完成工作日志。4、教师根据学生的汇报进行提炼和总结2面层材料清洁保养任务1 地面材
10、料清洁保养任务2 层面材料清洁保养项目五洗衣房的运行1 洗衣房的设置任务1、洗衣房的机构设置、岗位职责任务2、洗涤设备、洗涤剂1、学生分组参观饭店的洗衣房，了解相关程序和岗位职责，形成工作日志。2、学生搜集洗涤剂的相关资料，在课堂上进行汇报，总结出不同洗涤剂的功用。3、利用实训教学光盘，分项目观看操作示范2 洗衣房的运行任务1、布件的洗涤和熨烫任务2、布件的去渍项目六管理入门1人员管理任务1、客房部的人力配置及调配任务2、员工培训任务3、员工评估和激励1、利用实训教学光盘，分项目观看操作示范2、设置情境，进行模拟操作，分组讨论操作过程中的优缺点。3、分组搜集相关案例，讨论分析，得出结论4、以领
11、班的角色，为自己的员工设计一份培训计划。2物资管理任务1客房设备的管理任务2、客用物品的管理3质量管理任务1、客房部清洁保养的质量控制任务2、客房部对客服务的质量控制任务3、客房部的安全控制4、具体教学实施下面以“认识客房”为例来谈谈教学实施过程。(1)教学模式本课采用以“任务为主线、教师为主导、学生为主体，素质为核心”的主题教学模式。（2）教学过程设计教 学 过 程教 学 目 标教 学 方 法环节1：【课前布置任务】课前一星期布置学生去收集查看各种客房类型。通过课前学生收集资料，认识客房类型，直观认识客房。培养学生资料收集能力及自主学习的能力。任务驱动环节2：【创设情境，明确任务】问题导入：
12、大家去酒店住宿或参观时是否注意到各类客房的不同之处呢？课前要大家收集了客房种类的资料，也布置各小组深入饭店进行了考察。你能不能把你所收集的资料与我们大家进行分享，提出本课的学习任务成果展示。以创设情境、问答的方式并导入新课，充分调动了学生参与意识，既激发了学生的兴趣又能迅速把学生的注意力集中到课堂教学中来，同时通过师生间的互动，在营造气氛的过程中又拉近师生间的距离。情境模拟教学法：创设学习情境问题讨论总结点评环节3：【成果展示评比】各小组学生根据课前的任务分工，每小组实地考察两家酒店客房，搜集酒店客房基本信息（酒店名称及星级、客房总数、各客房类型比）和拍摄客房照片。各小组将收集的资料制作成PP
13、T，分组展示学习成果，学生相互点评，对各组成果进行评比并提出修改意见。通过展示评比，实地照片展示加强直观认识，激发学生学习兴趣。此外，通过展示汇报可以培养学生语言表达能力和竞争意识。成果展示相互点评环节4：【相关内容学习】教师简单介绍标准间的布局及设备配备，每小组根据教师启发讨论设计一份标准间的平面示意图，并通过视屏展示台进行展示，加深理解。培养学生在掌握基础知识时，通过小组合作，互相学习，增强动手能力。 专题研讨教学法：示范指导分组讨论实训操作环节5：【教师总结】教师总结学生设计中的优点及存在的问题，并对存在问题提出整改意见。同时，根据学生展示的成果，启发学生思考总结不同类型比客房的酒店类型
14、、客源市场以及客房区域功能的划分。通过教师的总结，进一步加强对客房类型基本理论的掌握。突出重点、难点，让学生在头脑中形成一个知识框架，从而全面把握本课的内容。归纳总结环节6：【第二课堂】根据本课的学习，布置课后作业，要求每组学生根据不同星级酒店客房要求，自行设计一家酒店的客房类型。通过课后作业的布置，加强学生的自主学习能力。此外，课后知识升华，巩固课内知识的掌握。分组讨论三、教学评价为了能够客观、公正的评价学生，我们采用多元评价方式，注重结果的评价，更注重过程的评价。因此，采用过程评价与终结评价相结合，学生自评、互评与教师评价结合。评价的内容包括中期考核、过程考核和期末考核。本课程的中期考核安
15、排在学期中期，中期考核成绩占总成绩的30%，其考核内容为操作技能。 选取客房服务中任意一个技能（如：中式铺床、主题铺床、情景模拟对客服务等）进行操作考核，对照客房服务员 *国家职业标准的标准进行评分。评分对象是学生个人，计分方式为百分制。本课程的期末考核（笔试+面试）安排在学期结束时，期末考试成绩占总成绩的40%，其中笔试和面试各占一半。其中，笔试根据教育厅制定的教学大纲中规定的内容来确定考试范围，面试则采用口头答辩的方式考核。评分对象是学生个人，记分方式为百分制。本课程的过程考核贯穿于整个学期，过程考核成绩占总成绩的40%，其考核内容包括课堂提问、书面作业、小组活动、企业实践和社会调查。过程考核成绩的评定对象为小组，记分方式为百分制。学生的成绩=中期考核成绩*30%+期末考核成绩*40%+过程考核成绩*40%这种多元化的评价方
