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1、广州康耐耐登家居居用品有有限公司司专卖店运作管理手册编制： 审核核： 批准准：目录第一章 企业介绍绍3-9第二章 品牌介绍绍100第三章 产品知识识介绍10-12第四章 专卖店组组织管理理13-25第五章 专卖店日日常店务务管理25-29第六章 专卖店销销售事务务手续管管理29-32第七章 导购服务务知识与与技巧32-43第八章 专卖店形形象与商商品陈列列管理43-45第九章 专卖店产产品进、出、存存管理45-49第十章 专卖店售售后服务务管理449-553第十一章 专卖店广广告与促促销管理理554-555第十二章 专卖店财财务管理理56-58第十三章 专卖店考考核评估估管理58-63 全面推
2、推进专卖卖店开创创共赢新局局面一、为什什么要全全面推行行专卖店店模式大力拓展展专卖店店是康耐耐登的一一项重要要市场决决策，这这项决策策是依据据整体市市场的变变化和康康耐登战战略要求求而作出出的，主主要原因因有以下下几点：1、消费费者家具具购买的的需求已已发生变变化。消消费者选选购家具具时已不不仅仅是是物质功功能方面面的选择择，除了了讲究实实用耐用用外，还还更多的的关注品品牌的声声誉、品品位、形形象、文文化内涵涵等附加加值因素素，而这这些因素素已不是是传统的的大排挡挡卖场所所能体现现的，必必须走品品牌专卖卖之路，因因为只有有专卖店店这种形形式才能能全方位位的展示示一个品品牌的方方方面面面；2、商
3、场场是决定定经营状状况的一一个关键键因素，现现在全国国各大中中城市一一些优秀秀商场都都纷纷采采取品牌牌专卖的的经营模模式，一一个没有有做好专专卖准备备的厂商商很难在在这些商商场里占占有一席席之地，因因此，要要切合商商场发展展的趋势势也必须须走品牌牌专卖之之路； 3、家家具市场场目前已已进入完完全的买买方市场场，竞争争不断加加剧，如如果还沿沿袭过去去那种粗粗放式的的市场管管理模式式，无论论厂家还还是商家家，生存存和发展展会变得得越来越越艰难，必必须实行行全面的的精细化化市场管管理，体体现在终终端卖场场方面，就就是建立立专卖管管理体系系，以专专卖管理理的形式式来强化化卖场的的各项运运作要求求与标准
4、准。由上可知知，走品品牌专卖卖的终端端模式是是迎合消消费者变变化的需需要，是是顺应商商场经营营变革的的需要，也也是应对对竞争，求求得自身身生存与与发展的的需要。二、康耐耐登专卖卖模式的的主要特特点很多人认认为所谓谓专卖店店，就是是搞搞装装修，装装上几盏盏灯，产产品摆放放讲究一一点而已已。其实实这只看看到专卖卖的表面面，而没没有把握握到品牌牌专卖的的实质。康耐登登的整套套专卖管管理模式式是在对对广大经经销商、营业员员、消费费者进行行大量调调研走访访，收集集了很多多一手资资料，经经专门聘聘请的管管理顾问问专家整整理形成成的，它它要求一一个专卖卖店要实实现以下下几项功功能：1、 销售功能能，即康康耐
5、登产产品的销销售；2、 形象功能能，即康康耐登品品牌的展展示传播播；3、 执行功能能，即康康耐登各各项市场场策略的的实施；4、 情报功能能，即市市场信息息的收集集、整理理、反馈馈；5、 服务功能能，履行行企业和和产品面面向消费费者和社社会所应应承担的的责任与与义务。一间严格格意义上上的专卖卖店，不不论营业业规模的的大小，都都必须具具备这五五项功能能。整个个康耐登登专卖管管理体系系也是以以这五项项功能为为基本出出发点而而组织编编撰的，并并且对这这五项功功能的实实现列出出了清晰晰而明确确的操作作管理程程序。三、康耐耐登专卖卖模式推推行的要要点整个康耐耐登专卖卖管理模模式运行行得怎样样，取决决于以下
6、下几个关关键因素素：1、经销销商经营营水平的的提升过去人们们把经销销商角色色比喻为为“搬运工工”把产品品从产地地运到本本地，赚赚取差价价。而专专卖模式式推行后后，经销销商必须须承担起起康耐登登品牌在在本区域域市场的的开拓与与发展重重任，经经销商要要具备基基本的营营销知识识与市场场管理技技能，要要学会对对不断扩扩大的下下属团队队的有效效管理，完完成从一一个“产品搬搬运工”到“市场经经营者”的角色色转变。2、 厂商必须须建立起起更为紧紧密的合合作关系系俗话说“专心才才能专业业”，康耐耐登专卖卖模式强强调厂商商之间的的互动沟沟通，强强调整个个体系的的灵活性性与快速速反映能能力。要要求厂商商都投入入自
7、己的的全部精精力，要要求双方方建立起起比以前前更稳固固更全面面的战略略伙伴型型合作关关系，以以共同托托起康耐耐登品牌牌，共享享市场成成果为原原则，实实现双方方无间隙隙的紧密密合作。3、专卖卖店全体体成员素素质与技技能的提提升 整套专专卖管理理模式中中，对专专卖店店店长、营营业员、收银员员等各成成员的岗岗位职能能都进行行了重新新的定位位与安排排，工作作内容、工作标标准在原原来的基基础上有有了很大大提升，要要求专卖卖店各成成员的素素质与技技能也要要有相应应提升，对对此，康康耐登总总部编撰撰有专门门的培训训手册进进行相关关培训。相信在康康耐登营营销中心心的推动动下，在在各级经经销商的的配合下下，在各
8、各康耐登登专卖店店员工的的努力下下，康耐耐登的专专卖事业业一定能能够取得得飞速的的发展，康康耐登也也必将成成为扬名名全国乃乃至全球球的著名名家具品品牌。 康耐耐登营销销中心市市场部20111年3月月第一章企企业介绍绍第一：关关于企业业广州康耐耐登家居居用品有有限公司司是香港港康升集集团旗下下的以“生产和和销售世世界一流流家居用用品”的制造造商，香香港康升升集团从从19995年进进入国内内市场，就确定以“美化人类生活空间，创世界一流品牌”为目标，主要生产金属家具、板式家具、软体沙发、橱柜、饰品和家纺用品。目前，康康耐登旗旗下主要要有三个个品牌：“康耐耐登”“康康的”和和“升搜搜”。生产系系列产品
9、品包括：沙发、厅柜、餐桌餐餐椅、茶茶几、床床具、衣衣柜、储储物柜，橱橱柜、办办公系列列、地毯毯、灯具具，床上上用品等等，每一一系列都都有多种种组合，每每一款式式又有多多种尺寸寸、色彩彩和材质质相互搭搭配，简简洁精致致，各式式各样的的组合带带给您无无数的居居家装饰饰方案。康耐登营营销网络络已遍布全全球，在在全球有有超过110000个专卖卖店，全全球每天天超过一一万人在在选购康康耐登生生产的产产品，有有超千万万家庭，正正享受着着康耐登登提供的的卓越产产品和服服务。 一直以来来，康耐耐登都坚坚持贯彻彻着“锐锐意创新新、追求求完美”的的质量方方针，并并相继推推行ISSO90001品品质管理理体系和和I
10、SOO140000环环境管理理体系。 品质质永远是是康升公公司对广广大客户户最郑重重的承诺诺。第二：设设计理念念在康耐登登设计中中心，每每天800多位专专业设计计师、工工程师及及室内装装饰人员员通力合合作，孕孕育出无无限的灵灵感，用用最新的的创意引引领家居居潮流。康耐登始始终密切切关注着着全球市市场，以以捕捉和和领导时时尚潮流流激发设设计师团团队的创创造力。每年，康康耐登的的设计师师团队要要创作110000多幅沙沙发、扶扶手椅及及装饰品品的图样样，但平平均每330个创创意中只只有1个个能通过过极其严严格的甄甄选，进进入原型型样品制制作阶段段。在这这一阶段段，每一一款原型型样品的的制作都都是由康
11、康耐登优优秀的手手工艺师师来完成成的。接接下来的的一道工工序则是是原型样样品的精精加工。最后由由我们的的技术专专家评审审团对所所有样品品进行评评审。尽尽管这是是一个耗耗时且繁繁琐的过过程，但但是只有有这样康康耐登才才能不断断创造出出类拔萃萃的设计计和无与与伦比的的舒适。第三：企企业目标标“一流的的设计，一一流的品品质， 一流的的服务。”得到世世界客户户的认同同。康耐登家家居用品品有限公公司奉献献给消费费者的是是竭尽全全力的投投入，公公司聘请请了国内内外知名名设计师师提供一一流的产产品设计计，运用用新技术术新工艺艺，制作作出气度度不凡的的产品，让让消费者者爱不释释手。康耐登品品牌率先先拥有几几十
12、项造造型、材材料及设设计专利利，保证证了消费费者的独独有尊贵贵。康耐耐登与意意大利、德国、荷兰的的有名的的设计师师一起共共同开发发产品，让让产品秉秉承了意意大利的的个性，德德国的经经典和荷荷兰不拘拘一格的的特点，在在行业内内、设计计师群体体内及前前卫消费费者群体体中树立立了强势势品牌地地位，成成为中国国时尚家家具的标标志品牌牌。第四：企企业精神神“永不停停息的开开拓”康耐登像像奋发前前行的车车轮，没没有停歇歇的口号号，只有有前进的的号角。“永不停停息”是康耐耐登适应应时代脉脉搏的脚脚步，“永不停停息”是康耐耐登人创创造中国国家具业业又一个个新篇章章的宣誓誓。“永不停停息的开开拓”凝结了了康耐登
13、登人的精精神，在在中国时时尚家具具品牌中中，凭借借无数康康耐登人人永不懈懈怠、奋奋勇前进进的精神神一定能能开创令令世人仰仰慕的千千秋事业业。第五：价价值理念念“崇高源源于细节节，收获获来自付付出”价值理念念是企业业及员工工对企业业及个人人存在意意义的定定义，是是对企业业及个人人行为意意义的判判断标准准。“不积跬跬步无以以成千里里，不及及小河无无以成江江海”，唯有有从点滴滴做起，从从最艰苦苦的岗位位做起，才才能成就就明天的的辉煌。一分耕耕耘，一一分收获获，埋头头做好现现在的工工作，做做一个合合格的“康耐登登人”，应该该是每一一名员工工的价值值。第六：经经营管理理康耐登秉秉承“信信誉赢得得信赖，品
14、品质铸就就品牌”的的经营理理念，致致力于设设计上乘乘的家具具产品、优良的的产品质质量、准准确的交交货时间间、完善善的售后后服务、以及零零的投诉诉，来赢赢得客户户和员工工的满意意。经营是企企业的核核心职能能和任务务，没有有经营，就就没有企企业。经经营需要要持续的的经营思思想作指指导，经经营观既既是经营营的指导导哲学，也也是康耐耐登与对对手竞争争的基本本主张。“信誉”，是康康耐登人人的品质质，也是是康耐登登人的财财富。在在行业中中有口皆皆碑的信信誉赢得得经销商商、消费费者和社社会公众众的信赖赖。“品质”，既指指康耐登登的产品品品质，这是康耐登经营的核心支撑力。“信誉赢赢得信赖赖，品质质铸就品品牌”，将康康耐登经经营的物物质基础础与笃信信的伦理理精神完完全统一一起来，不不仅成为为康耐登登的竞争争优势，也也是康耐耐登实际际经营过过程的生生动写照照。第七：服服务理念念“精心于于专业，用用心于细细节”差异化和和追求顾顾客满意意度成为为企业竞竞争关键键手段。随着产产品的可可复制性性程度越越来越高高，服务务由于其其无限的的可挖掘掘性，成成为制造造差异的的创意源源泉。而而顾客满满意不仅仅在于硬硬件要素素，更在在于软件件要素。服务不是是辅助品品，服务务价值是是品牌价价值的统统一体，也也是顾客客认知企企业和产产品价值值的直接接感受。康
