《医院客服中心年终工作总结.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院客服中心年终工作总结.doc(5页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、医院_年终工作总结医院_年终工作总结一年来,围绕院领导提出的“一条主线、两大目的、三个确保、七项任务”的总体目的,效劳中心统一思想,齐心协力,以“星级效劳”为标准,以落实、完善、开展、创新为主线,完成了以下工作。一、 效劳落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求,_首先抓好日常效劳工作的落实。110月份协助病人办理住院手续4978人次,陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5_份,除去 号码错误等因素,回访病人4342人,满意者4265人,根本满意59人,不满意者18人,回访率88.5%,意见反应及时率100%。筛查体检病历1049人次,进展 追
2、访、安康宣传150人次。受理咨询记录5683条,其中投诉意见57条,表扬意见138条,寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张,惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点效劳工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻,按照上级要求,我们进展了专业知识培训,装备了口罩、体温计等防控物资,严格了分诊、引导等管理流程,落实了登记、报告等管理制度,引导发热患者就医16人。第三,抓好效劳临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决安康咨询、联络检查、就医等方面问题320个,帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个,提出医院效劳改良方面
3、的建议10条,受理协调效劳方面的投诉7起,加强了医患联络,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。第四,抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为进步全民的安康保健意识,配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动,发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里,为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张,祝福短信3700条;在爱岗敬业促开展活动中,核实活动参与者477人。二、 效劳完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动,_认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改良措施,获得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐
4、标和职能定位。就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资留住客户,开展客户资延伸效劳,搞好市场调查提供数据。2、施行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的鼓励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了详细岗位目的和岗位要求,在此根底上,大家讨论产生了_绩效考核方法。为确保新方法公平有效,还预先进展了2个月的模拟试行,根据大家的反应重新调整修改后,于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了进步新入院导医的素质,改善效劳形象,在医院相关部门的大力支持下,我们对新入院的18名员工进展
5、了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求,辛勤培训,刻苦训练,18名员工全部通过了考核验收,精神相貌有了很大改观。4、完善了导诊的相关资料和根本根据。随着医院的.不断开展,专业科室日益增多,为了及时理解这些专业和专家的动态信息,详细介绍给患者,我们搜集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词。三、效劳开展几年来的效劳理论使我们深深认识到:真正的效劳创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,医院开场向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的效劳和医务人员行风情况做出评价,为了让患者可以大胆反映、直言问题,院方指定我科回收评议卡,
6、并整理患者提出的意见和建议,及时反应给相关职能部门。今年以来,我们共搜集整理行风评议卡5442张,搜集效劳方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改良工作,进步效劳才能和程度起到积极的促进作用。四、效劳创新为病人效劳永无止境,需要我们在工作中不断探索和创新,虽然有些事非常细小,只要用心,就能给病人留下深入印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起,在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下,我们还推出了一项便民效劳新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回效劳,如患者临时有紧急需求,也可拨打代购 ,医院对代购货品的质量、价格、效劳标准及效劳纪律等,都制定了严格的标准监视措施。这项活动开展以来,已效劳了上千位患者,承受 预约送货效劳10余次。在效劳中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也获得了一定成绩,但是存在的问题也不容无视。一是在效劳过程中,还突出的表如今眼界狭窄、思路保守、知识缺乏,新意不够多,点子不够多,方法不够多;二是客服人员的效劳意识需要进一步加强;三是导医的培训程度有待进步。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改良,争取更大成绩。第 页 共 页