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1、医患关系的现状1 医患关系的现状近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。据报道，患方向医务 人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生2。另据报道，北京医师协会对北京 71 家二级以上医院的统计表明:近 3年共发生殴打医务人员事件 502起，其中致伤、 致残 90 人3。此类事件如此之多，表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问 题，必须引起有关部门的高度警觉，更是值得探索和研究。2 医患关系紧张的主要原因2.1 患方因素医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂，其实医患双方都有问题，同时社会 因素也是重要的一方面。从患者方面看，主要有以下几方面的因素:(1)患者对医疗 服务期望值过高。大部分患
2、者认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者 认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。 究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。 现代医学水平现在达不到，将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度。(2) 患者的法律意识、自我保护意识不断增强。这是人类社会进步的表现，然而也有患 方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方中不少患者 对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现 象。2.2 从医务人员方面看，存在以下一些因素(1)医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点
3、，自身的责 任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡。(2)少数医务人员职业道德水平 低下，服务态度差，造成不良影响，导致患方对医务人员的不信任。(3)医务人员 在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，无意中把患 者“物化”。2.3 社会因素(1)过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制改革，患者自身需承担一部分 医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医务人员可能就成了 “出气筒”。(2)社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致 患方对医方的不满和不信任。另一方面，“病人就是上帝”这种说法的误导，将患 者和医务人员没有摆在平等的位置上。3
4、加强医患沟通是改善医患关系的重要手段3.1 医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科 学的发展，使医患双方的利益都受到损害 在消除医患关系紧张状态、化解矛盾方 面，需要医患双方共同努力，全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达 到相互理解，两者从根本上享受自己的权利。医方需要加强自身的建设，规范自己 医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。呼吁全社 会医务人员淡泊名利、乐于奉献的同时，也要尊重他们，尊重科学，为广大医务人 员创造一个宽松良好的执业环境。在改善医患关系中，加强双方的交流和沟通显得尤为重要，实施医患沟通是提高服务质量和推进行业
5、作风建设的需要，也是病人的需要，是融洽医患关系、减少医患纠纷极好的方法之 一。3.2 实施良好的医患沟通，医生是主体 在医患沟通中，医生起主要作用，必然要求医生应具有良好的服务态度和语言 艺术能力。首先要求医生“耐心倾听”病人的主诉，不要随意打断患者对身体症状 和内心痛苦的诉说。患者主诉时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦， 要善于引导病人回答问题，描述症状，使患者感觉在听他诉说，是在关心他(她)， 同时用恰到好处的语言温暖他（她），使他（她）感觉亲切、可信。可以说“耐心”、 “倾听”和在患者面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一 步。3.3 加强医患沟通可以拉近医患双
6、方的距离 医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务， 既“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主动去配合医务人员积 极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛 围，相互理解，相互信任。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务 的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的前提。3.4 加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要 现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物-心 理-社会医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这 种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位。成功的双
7、向交流沟通，往往 会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，可取得最佳的临床效果。4 医患沟通的技巧4.1 沟通态度 态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好 坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体 的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医患双方的人格仍然是平 等的。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”。情感是 有回报的，同样，态度也是有回报的。真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者 的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的 关键。4.2 倾听艺术医务人员要善于倾听，
8、这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意: 一是要主动倾听，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、手势等方式融洽和 影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义;二是不要随意打断患者的 叙说，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被 医生理解、同情;三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认 为医生对自己的疾病漠不关心;四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”;五是跟踪和观察患者的“视线”所 在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含义;六是适时、恰 当地给予患者反馈信息，鼓励和引导。4.3 谈话艺术由于医学知识所限，以及
9、对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患 者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应 充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面:一是 要善解人意，尊重和关爱患者的生命，尊重患者的个人隐私;二是要同情患者的处 境，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话方式和交谈内容结 构;三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问 题，内容明确，表达准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤;四是在谈 话中尽可能不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中的相关 问题，对文化层次较低的患者，应反复
10、讲解，充分应用生活中丰富、生动的各种形 象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。4.4 体态语言和表情艺术沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼 神、手势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患 者产生微妙的心理和情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、 严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人 文精神。同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医 患沟通更富有成效。4.5 沟通的实效性针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治 疗的轻、
11、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓，或分层次逐渐深 入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的时效性和沟 通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。5 医患沟通的作用(1)医患沟通是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密 切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如对某些 重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者 之间的沟通，详细说明情况，取得患者的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷 的发生，以提高医疗服务质量。(2)医患沟通是让患者对医疗技术的局限性和高风 险性的了解增多，这样可增大医生治疗疾
12、病的信心。(3)医患沟通有助于发现和解 决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。患者到医院看病很希望得到良好 的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取 换位思考方法，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解患者的心情，真正做 到“想病人所想，急病人所急”。耐心、细致、热情、周到，使患者能够积极主动 地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。6 如何构建和谐的医患关系对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要正视并克服自身的不足，不能抱 怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服 务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施4。全
13、国文明单位 鲁甸县人民医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的县级综合性医 院，近些年来坚持以患者为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益 出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把患者的满意作为医院的追求。从本院 的实践看，构建和谐医患关系要从以下几个方面加强医疗服务工作:(1)以人性化服 务为中心，寻找服务创新点。患者在就医的时候不仅关注医院的医疗水平，而且更 加关注医院的人性化服务。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程， 改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对 象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理
14、的 重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方 面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。本 院开展“优质服务明星护士”评选活动及“感动病员服务”活动，效果显著。(2) 坚持社会效益准则，打造诚信医院。坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、 合理用药、合理收费，努力降低患者的医药费用。我院聘请社会监督员，监督医院 的医德医风，效果良好。(3)建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医 患沟通，医疗机构要对患者的沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核 等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避
15、免、六种方式”。即:“一个要求”，就是医务人员要有诚信的理念，对患者或家 属要尊重，具有同情心和耐心;“两个技巧”，就是要多听患者的询问，多向患者 介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心患者在就医过程中的生活或不 便;“三个掌握”，就是及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者社会 心理;“四个留意”，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟 通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;“五个避免”，就是避免强求患者即时 接受，避免使用患者不懂的医学专业词汇，避免强求改变患才观点和避免压抑病人 情绪;“六种方式”，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书 面沟通、协调同
16、意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的 主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任 度和对医务人员的理解。本院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时 受理和处理患者的投诉，定期召开患者座谈会，收集患者对医院服务中的意见和建 议，及时改进。本院住院患者对医院的七项综合满意度达 97%。(4)提供精湛、优 质的技术服务，让患者放心。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提 高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化， 这就要求医务人员不但要有良好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地 运用现代医学科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗 争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对患者要有强烈的责任感，真正为患 者着想，诚心实意为患者服务，把为患者解除痛苦视为终生最高追求。本院按照卫 生部的要求，认真开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主
