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1、质量服务月”活动方案贵都大酒店 2011年9月质量月根据集团公司关于“质量月活动”的通知要求，同时为了提高酒店各项工作的质 量、完善酒店各项管理工作、争创优质服务品牌、树立良好的企业形象，进一步提升 酒店员工的整体素质，为宾客提供“标准、规范、高效、优质”的服务，酒店将把9 月份定为“质量服务月”，通过对客服务、产品卫生、仪容仪表、个性化服务、酒店产品知识等的培训和检查来全方位提升酒店的服务质量。一、活动主题：加强质量建设提升服务水平二、活动目标：以客为尊，宾客至上！全面提升酒店服务质量！三、活动时间：9月1日至9月30日、质量服务月领导小组组长：方正副组长：徐韬 曹炜 沙磊 成员：工会、团支
2、部及各部门负责人五、活动项目（附件）1、礼仪微笑大使评选活动（个人）2、优质服务标兵班组活动（岗位）六、活动宣传阶段（9月1日至9月10日）1、以部门为单位召开员工动员大会，向每位员工传达活动的主题、活动的目 标及方案。2、工会、团支部在酒店宣传栏张贴关于开展 2011 年全国“质量月”活动 的通知，及相关质量月信息。3、娱乐部制作宣传横幅：心系质量安全， 共创美好生活2011 年全国“质量月”活动4、餐饮部在餐厅制作“好质量、好生活”宣传牌，给客人承诺在餐厅用餐能充分享受“优质服务”。5、厨房部在明档处制作“恪守质量诚信，践行社会责任”宣传牌，给客人承 诺我们给客人提供的食品是安全、卫生、有
3、效的。6、客房部在电梯厅制作“恪守质量诚信，践行社会责任”宣传牌，给客人承 诺我们给客人提供的房间物品是安全、卫生、有效的。7、保安部在监控室门口制作“心系质量安全，共创美好生活”宣传牌，给客 人承诺我们给客人提供的环境是安全、有效的。8、设备部在工作区域制作“心系质量安全，共创美好生活”宣传牌，承诺设 备设施运行是安全、有效的。9、其它部门制作“创造高质量，奉献高质量，享受高质量”宣传牌，承诺岗 位、部门或个人的工作质量是高效的。附：宣传牌举例请各部门把“承诺内容”于9 月6 日之前经分管领导审核后传到人资部。七、活动开展阶段（9月11日至9月27日）1、各部门成立“质量服务月”活动实施小组
4、，主抓“质量月”各项活动的开 展。（9 月12 日完成）2、各部门针对“质量服务月”活动要求，制订专题培训计划，针对岗位现存 的服务问题进行分析，并制订出相关的整改措施。通过培训使员工了解活动 所要达到的各项目标。（9 月16 日完成）3、活动期间培训要有记录，有部门自行开展活动的照片，活动记录。（全月）4、9月12日、9月19 日和9月26 日周例会上各部门汇报活动的进展情况。5、不定时对各部门推荐的 “优质服务标兵班组”进行暗访和满意度调查。6、活动期间大堂副理受理的客人投诉和表扬，或人资部检查中发现的客人投诉和表扬，要进行记录纳入岗位和个人考评。八、活动总结阶段（9月28日至9月30日）
5、1、各部门汇总部门“质量服务月”期间的活动总结。（9 月 28 日完成）2、活动结束后，酒店将召开总结表彰大会，对在活动当中表现突出的先进个人和岗位进行表彰。（9 月 30 日完成）奖励：礼仪微笑奖（5 人）：奖金 200 元/人优质服务岗位标兵班组（2 个）:奖金 500 元/岗位九、活动费用1、各部门宣传标牌：40 元*23 个=920 元2、横幅：60 元/个3、宣传栏宣传、照片宣传：200 元4、奖励费用约：2000元合计费用：3180 元。附件：评选条件和标准贵都大酒店工会、团支部2011年9月5日附件一：礼仪微笑大使评选活动（个人）一、评选条件1、酒店全体员工2、能熟练掌握自己所在
6、岗位的业务知识，能为客人提供及时、有效、准确的服务。3、能熟悉酒店产品知识和济南的交通、旅游、饮食等方面信息，了解当地的文化及 民俗风情，使客人对所处环境有一个比较清晰的了解。4、要符合酒店着装标准，表情自然，和蔼可亲，不卑不亢，对客人（同事）要发自 内心的微笑。语言上，注意礼貌用语，做到“声声有请”委婉谦虚，语调温和，表达 富有艺术性。动作大方得体，轻松自如，举止优雅，始终体现良好的精神状态和服务 礼仪。5、服务周到热情，态度诚恳，想客人之所想，把客人所需的服务及时、完善、高效 地提供到位。二、评选程序及方法1、根据以上评比条件，由部门质量月实施小组对员工进行初步评估，并向酒店推荐1 至 2
7、 人。（将推荐人情况填写在礼仪微笑大使申情表内）2、各部门将礼仪微笑大使申请表上报至部门负责人，各部门负责人签字确认后报分 管领导审核。3、人资部组织分管领导审核后的员工进行酒店产品知识和济南知识考试。进行礼仪 微笑操作考试。书面成绩占 50%，操作考试占 50%。成绩达到 90 分以上者通过酒 店二次审核。4、二次审核通过的员工由酒店活动领导小组、各部门实施小组及各部门员工代表进 行最终审核，审核通过的即为“质量服务月礼仪微笑大使”。礼仪微笑大使申请表部门I-JU /亠 冈位姓名职务入店时间申请人优势：部门负责人：分管领导：附件二：优质服务标兵班组评选活动（岗位）一、评选条件1、由部门推荐的
8、岗位或班组。2、技术水平：班组员工能熟练掌握岗位业务知识和工作技能操作水平。3、团队精神：合作意识强，成员之间团结友爱，互相合作，互相帮助，圆满 完成部门交给的各项任务。4、劳动纪律：认真遵守酒店各项规章制度，班组成员无严重违规违纪行为5、培训学习：积极组织培训学习，参与热情高，能有效的完成各项培训计划。6、清洁卫生：班组卫生责任区域内，在产品环境卫生检查中未出现严重和重 复发生的卫生质量问题。7、满意度：对客人（内外部）提供标准的优质服务，客人（内外部）对该班 组评价较高，无客人投诉行为。8、安全：全月未出现安全问题二、评选程序及方法1、以部门为单位向酒店推荐一个“优秀班组”。（推荐表格附后） 2、推荐表由分管领导进行审核。3、领导小组进行投票选举最终获得“优质服务标兵班组”的2 个班组。优质服务标兵班组推荐表部门推荐岗位推荐岗位成员推荐岗位优势：部门负责人：分管领导：
