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1、客户服务务的竞争争环境分分析导言服务!服服务!服务!每当打开开报纸、电电视或收收听广播播时，都都会发现现一种信信息：请请在这里里消费，因因为这里里的客户户服务尽尽善尽美美。企业无论论大小，产产品或服服务无论论简单或或复杂，客客户服务务都已经经成为企企业参与与竞争的的法宝。经济学家家认为，我我们生活活在服务务经济时时代，每每个人都都在享受受他人的的服务，同同时也为为他人提提供服务务。有了了享受服服务的经经历，我我们的客客户对优优质服务务的要求求也将越越来越高高。市场的激激烈竞争争引发企企业在四四大领域域中展开开角逐产品质质量的竞竞争质量为为本；售后服服务的竞竞争实行三三包；知名程程度的竞竞争品牌
2、战战略；价格领领域的竞竞争价格战战。企业在哪哪四个领领域展开开竞争呢呢？产品质量量领域企业业之间产产品质量量的竞争争第一个领领域的竞竞争是产产品质量量领域的的竞争。刚开始时时，企业业之间主主要是展展开产品品质量的的竞争。当当年，首首钢最早早提出“质量为为本”，后来来很多企企业都提提出“质量求求生存”的口号号，都注注重抓产产品质量量。传统服务务领域企业业之间产产品售后后服务的的竞争第二个领领域的竞竞争是传传统服务务领域的的竞争。这里所说说的传统统服务领领域并不不是指现现在所说说的客户户服务，传传统的客客户服务务仅仅体体现为企企业对产产品的售售后服务务。那个个时候，产产品的售售后服务务就是“实行三
3、三包”，其中中还包括括期限，即即所承诺诺的时间间。最早早的时候候，在商商场买一一双鞋，如如有质量量问题，在在一个星星期之内内，可以以调换，可可以维修修。现在在正规商商场买一一双鞋就就不是保保你一个个星期了了，而是是保你一一个月或或者三个个月，甚甚至还有有保半年年的。买买家电产产品就不不一样了了。以前前买一台台洗衣机机，刚开开始的时时候，厂厂家保修修一年，但但马上就就有厂家家保修两两年了。那那你保修修两年，我我就保修修五年。你你若保修修五年，我我就保修修八年。你你保修八八年，我我就保修修十年。十十年还不不行怎么么办？我我就终身身保修。有有一个企企业推出出一个新新的理念念，不但但终身保保修，而而且
4、零部部件损坏坏了以后后，可以以免费给给你换新新的。竞竞争的结结果，就就把售后后服务领领域的竞竞争推到到了极点点。品牌领域域企业业之间品品牌知名名度的竞竞争第三三个领域域的竞争争是品牌牌领域的的竞争。品牌领域域的竞争争指的是是企业之之间的品品牌和知知名度的的竞争。这这个领域域的竞争争，企业业依靠的的主要是是实力。因因为品牌牌竞争早早期主要要靠的是是广告，靠靠的是广广告的投投入。广广告投入入越多，品品牌树立立得也就就越快。而而现在所所说的品品牌价值值，与早早期是有有差别的的，其概概念也是是近些年年才为中中国的企企业所认认知的。品牌对于于一个企企业来讲讲，它有有什么作作用呢？“百威威”冲击“青啤”，
5、“青啤”兼并“崂啤”，说明明一个问问题，那那就是品品牌的价价值。依靠知知名品牌牌可以击击垮很多多竞争对对手。【案例】“青岛啤啤酒”在中国国啤酒行行业中算算得上一一个知名名品牌。“青岛啤酒”在彭成峰接手之前，其实是一个已经在走下坡路的企业。因为当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。所以，“青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。当然，这是以前的事情了。由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像“崂山啤酒”等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂开始经营一两块多钱一瓶的低档啤酒，
6、这些低档啤酒受到消费者的欢迎。以前高档啤酒只有“青岛啤酒”一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。后来，国外的“加士柏”进来了，“百威”也进来了，价格与“青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛啤酒”自己定位的那个市场逐渐出现竞争，受到巨大冲击。受到冲击以后，“青岛啤酒”的策略有了调整，决定回缩山东市场。结果在短短几年的时间里，就收购了山东省十几家啤酒厂。所谓兼并只是把商标换成是“青岛啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。最终“青岛啤酒”并购“崂山啤酒”。与“崂山啤酒”的并购最艰难，因为在“青岛啤酒”没有参与竞争的
7、情况下，“崂山啤酒”已经发展成一家很大的啤酒企业。“青岛啤酒”瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒”的价格一样。“崂山啤酒”因此受到巨大冲击。这说明一个什么问题？品牌的问题。因为“青岛啤酒”有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会被淘汰出局。价格领域域企业业之间的的价格战战第四个领领域是价价格领域域的竞争争。价格格领域的的角逐是是企业之之间的价价格战，而而价格战战使许多多企业从从暴利时时代逐渐渐走向了了微利时时代，同同时又淘淘汰了一一大批实实力较弱弱的中小小型企业业。像VVCD行行业的竞竞争，
8、以以前中国国内地最最多的时时候有110000多家。朱朱基总理理当年在在作就职职报告的的时候说说：中国国现在什什么都好好，就是是VCDD企业太太多了。而而目前只只剩下不不多几家家，其他他统统的的关停并并转了，剩剩下的都都是一些些很有实实力的企企业。只只有有实实力的企企业才敢敢打价格格战，才才能花大大笔的钱钱对产品品进行包包装、宣宣传，没没有实力力的企业业只能生生产产品品，但没没有更多多钱投入入广告，一一年用一一两个亿亿的广告告投入去去争标王王，没有有那么多多的资金金。这个个领域的的竞争击击垮了很很多中小小型企业业，同时时也净化化了市场场。竞争的产产生、加加剧和白白热化电视广广告发展展初期，传传统
9、的思思想和经经营观念念深深影影响着电电视广告告业的发发展。电视广广告发展展中期，广广告的真真正目的的是“引导时时尚消费费”。电视广广告发展展到现在在，“巩固市市场并保保持产品品消费惯惯性”为电视视广告注注入了新新的内涵涵。1.电视视广告发发展初期期电视广告告发展初初期，老老百姓认认为电视视广告是是“王婆卖卖瓜，自自卖自夸夸”；另一一方面，一一些企业业总认为为“酒香不不怕巷子子深”。这种种传统的的思想和和经营观观念深深深影响着着电视广广告业的的发展。从从电视广广告行业业的发展展历程中中，我们们可以比比较清晰晰地看到到这一点点。电视视广告发发展初期期，即220年前前，第一一个在电电视媒体体上做广广
10、告的是是“金狮牌牌”自行车车企业。中中国内地地有三大大自行车车品牌：永久、凤凤凰和飞飞鸽。当当时，这这三个品品牌的自自行车必必须凭票票才能买买到。需需要有一一定的关关系，托托人、“走后门门”才能买买到。因因此，那那个时候候的企业业有这样样一种观观点，叫叫做“酒香不不怕巷子子深”。他们们从来没没有想过过要对自自己的产产品进行行包装，采采取一些些营销手手段然后后再推向向市场。当当时，“金狮牌牌”自行车车第一个个做出广广告，但但销售并并不是很很好。因因为那个个时候，老老百姓总总有这样样一种观观念：你你的产品品不好才才做广告告，如果果产品好好的话，你你为什么么要去做做广告？不然为为什么凤凤凰、永永久、
11、飞飞鸽不做做广告，一一样卖得得很好!2.电视视广告发发展中期期广告的真真正目的的是“引导时时尚消费费”。这种种观点逐逐渐为人人们认可可以后，电电视广告告便成为为企业将将商品推推向市场场的必备备武器。随随着电视视广告发发展到中中期，广广告的真真正目的的在于引引导时尚尚消费的的作用日日渐凸现现出来。很很多人在在购买产产品的时时候，不不管购买买什么，统统统都是是依靠广广告进行行选择。广广告宣传传什么产产品，人人们就愿愿意去花花钱，买买来进行行尝试。这这个时候候，电视视广告的的制作也也变得越越来越精精美。作作为企业业，在将将它的产产品推向向市场的的时候，无无一例外外地都选选择了广广告这种种营销的的手段
12、。酒香也也怕巷子子深。电视广广告发展展中期，广广告的真真正目的的是“引导时时尚消费费”。任何产产品只要要有大量量的广告告投入，就就有可能能去占领领属于自自己的一一片市场场。【案例】我们经常常在电视视里看到到广告，如如“钙中钙钙”、“高露洁洁”、“康师傅傅”等。这这些品牌牌，在它它没有做做电视广广告之前前，大家家都是不不知道或或不了解解的。现现在只要要提起“康师傅傅”，恐怕怕没人不不知道。电电视广告告发展到到中期的的时候，人人们已经经逐渐认认可了电电视广告告这种宣宣传形式式，不会会认为“你做广广告就是是你的产产品不好好”。正好好相反，人人们普遍遍认为，你你不做广广告说明明你的产产品还不不好，因因
13、为你没没有实力力做广告告。或许许，有的的企业想想把做广广告的钱钱用在产产品生产产上，把把价格降降下来，以以低价位位去竞争争市场。这这样可行行吗?不不可行!你必须须有大量量的广告告投入，才才有可能能去占领领属于你你自己的的市场。3.电视视广告发发展现状状企业觉得得现在的的经营、生生产、赚赚钱和销销售太难难了，为为什么？因为竞竞争变得得越来越越激烈了了。广告告早就超超出了传传统的“引导时时尚消费费”这样一一种作用用，“巩固市市场并保保持一种种产品的的消费惯惯性”成为电电视广告告新的内内涵。如果“飘柔”停止了了自己的的广告，很很快就会会有其他他的品牌牌跟进来来，“飘柔”就会逐逐渐退出出这个市市场。同
14、行业业及同类类商品的的竞争加加剧！你你不做广广告，很很快就会会被客户户遗忘。【举例】美国宝洁洁公司的的第一品品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国国已经有有了一个个相对稳稳固的客客户群体体，同时时在中国国有着很很好的口口碑和品品牌的美美誉度。但但是，“飘柔”每年依依然有很很大的广广告投入入，保持持着在全全国所有有电视台台每天至至少有一一次广告告的出镜镜率。这这是为什什么？如如果说，电电视广告告的作用用仅仅是是让消费费者了解解和知道道这种产产品，然然后花钱钱去购买买它，那那么“飘柔”早就做做到这一一步了，就就不需要要再做广广告了。可可是“飘柔”依然在在做广告告，这是是为什么么？因为为，如果果“飘柔”停止
15、了了自己的的广告，很很快就会会有其他他的品牌牌跟进来来，这样样“飘柔”就将逐逐渐退出出这个市市场。一个企企业产品品一旦从从电视广广告战场场上退出出，这个个企业很很可能就就已经倒倒闭不存存在了。现在的的市场竞竞争体现现为在同同一个行行业中的的竞争。目目前，同同一个行行业中的的竞争对对手太多多太多了了。【举例】有些产品品的广告告在某一一时期曾曾进行一一种“急速”式的广广告轰炸炸，让你你每天都都看得见见，看得得很烦恼恼，但这这几年却却见不到到了。例例如，以以前有一一种录音音机的品品牌叫“燕舞”，做过过很多的的广告，广广告词是是一首很很短的歌歌。这个个品牌的的广告现现在再也也看不到到了，人人们可能能会
16、想：“这个厂厂家还存存在吗？这个企企业还存存在吗？估计已已经倒闭闭了。”消费者者的这种种猜测是是不是正正确呢？事实上上，有一一半至少少是正确确的。因因为有很很多企业业，当它它从电视视广告这这个战场场上退出出以后，很很可能就就已经倒倒闭了，可可能就已已经不存存在了。类类似于“燕舞”这样的的厂家还还很多，像像“秦池”酒厂，曾曾经也是是在各个个电视台台黄金时时段做“急速”式的广广告轰炸炸，随着着这种广广告的轰轰炸销售售额迅速速上升。可可是现在在还看得得到这个个品牌的的广告吗吗？看不不到了，再再也看不不到了。现现在，一一提“秦池”，人们们还是知知道的，但但是在日日常生活活中还会会不会想想起这个个品牌呢呢？不
