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1、浙江财经大学本科生毕业论文（设计）电子商务时代消费者权益保护摘要：随着信息时代的迅速发展，电子商务逐渐在我们的生活中起着越来越重要的作用，在这样新型消费的模式下，消费者的权利保护在电子商务中占有重要的作用。由于电子商务模式是建立在网络平台的虚拟行为，消费者的权益在很多方面受到侵害时缺乏有效的途径进行维权，引发对电子商务消费者权益保护的需要迫在眉睫。目前，我们国家在这方面的法律法规还不是很完善，因此对电子商务消费者权益保护的研究显得尤为必要，完善国家的法律法规，更好的保护消费者的权益。关键词：电子商务；消费者；权益；保护Consumer protection in e-commerce eraA
2、bstract: With the rapid development of the information age, e-commerce is playing a more and more important role in our life. In this new consumption mode, the protection of consumers rights and interests is of great significance. Consumer rights in many aspects lack of effective protection measures
3、 due to the virtual behavior of e-commerce based on network platform. Therefore, it is of great practical significance to strengthen the protection of consumers rights and interests. However, the relevant laws and regulations in our country is not equipped to handle this problem. Hence, Improving th
4、e laws and regulations in different level and studying on the protection of consumers rights in e-commerce is particularly important and urgent.Keywords: e-commerce; consumer; rights and interests; protection目 录 1 引 言2 电子商务的概述2.1 电子商务的概述及特征 2.1.1 电子商务的特征 2.1.2 电子商务的特征2.2 电子商务的原则3 电子商务消费者保护制度存在的问题3.1
5、 消费者知情权问题3.2 网络安全问题 3.2.1电子账户安全方面 3.2.2消费者个人隐私方面3.3 对电子商务监管问题3.4 电子商务消费者维权问题 3.4.1消费者投诉对象难以确定 3.4.2消费者举证困难 3.4.3经营者无力赔偿4 外国电子商务消费者权益保护的借鉴4.1 欧盟电子商务消费者权益保护制度4.2 美国电子商务消费者权益保护制度4.3 韩国电子商务消费者权益保护制度5 电子商务消费者权益保护的救济途径5.1 确立消费者知情权的法律制度5.2 加强消费者的网络安全保障5.3 加强政府在网上交易的监管5.4 完善消费者法律救济途径6 结语参考文献1 引 言随着我们国家互联网产业
6、的高速发展，电子商务凭借自己独特的优势得到广大消费者的青睐，已经成为现代人们生活中主要消费模式之一。网络的快速发展和相关配套法律法规的滞后性，电子商务的特殊性，网上侵权行为的复杂性、隐蔽性、监管困难性，这就给消费者权益保障带来了前所未有的新问题。消费者作为电子商务的重要组成部分，其合法权益的保护显得极为重要。因此，如何更好的规范电子商务行为，针对电子商务消费者权利保护的问题，进行相关的探讨，更好的保障消费者的权益。2 电子商务的概述2.1 电子商务的概述及特征2.1.1 电子商务的概述 广义上说电子商务一词源自于Electronic Business，就是通过电子手段进行的商业事务活动。通过使
7、用互联网等电子工具，使公司内部、供应商、客户和合作伙伴之间，利用电子业务共享信息，实现企业间业务流程的电子化，配合企业内部的电子化生产管理系统，提高企业的生产、库存、流通和资金等各个环节的效率。狭义上说电子商务（Electronic Commerce，简称EC)是指：通过使用互联网等电子工具（这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计算机网络、移动通信等）在全球范围内进行的商务贸易活动。2.1.2 电子商务的特征 电子商务不同于传统的商业模式，其独特的优势是我们有目共睹的，但是其劣势的方面也是我们不能忽视的，主要特征有以下两点： （一）交易方便快捷，流通环节较少。在电子商务模式中，没
8、有生活中的商店，专卖店和批发商，消费者可以通过网络直接从商家、厂家那里定购商品，大大的减少了购物时间，同样给消费者提供了更多的选择。电子商务通过网络平台为消费者提供各式各样的商品，使得消费者足不出户就可以买到自己喜欢的产品。公司、企业也可以通过网络平台直接与成千上万的用户进行交易，从根本上减少了流通环节，降低了运营资本，提高了运营效率，增加了公司、企业的利润和资金的流动。 （二）安全环境较差。由于电子商务模式是建立在网络平台的虚拟行为，一切都是人为的在操纵，里面充满了各种风险。目前，有种图形软件开发技术正在日益完善，商品或者服务的获取真正得到可能并不是消费者所想、所看到的那样。同样由于网络的电
9、商对其商品进行夸大其词的宣传，误导消费者进行消费，使消费者在诱惑之下购买了自己并不需要或并不满意的商品或服务，而且部分商家为了高额的利润，利用互联网虚拟性的弊端对消费者进行欺诈。也正是这样的特征，才使得我们对电子商务消费者权利保护的探讨显得尤其重要。2.2 电子商务的原则 目前，在各个国家的电子商务立法中，为更好的对电子商务进行规范，确保网上交易处以安全的环境，在立法中一般体现在以下的指导原则 参见刘丽瑶：电子商务消费者权益保护，和田师范专科学校学报，2005年，第25卷第六期： （一）开放性原则。开放性是电子商务发展优越性的具体体现。正是因为这种开放性的特点决定了它的是一个面向世界的平台，各
10、个国家的产品和服务通过电子商务得以在任何地方完成交易，这也给交易环境造成了很多不确定因素，交易的安全面临着巨大的挑战。 （二）安全性原则。这是交易的必然要求。电子交易安全是电子商务主体决定选择利用网络进行电子商务的最重要的因素，确保网络环境安全稳定，既要求有先进的安全技术作为前提，更要求有相关的配套法律规范支持。 （三）保护弱势方原则。这是法律价值发展到一定历史阶段的自然趋向，不仅体现在企业与企业之间，要防止某一方利用其技术上的优势垄断市场从而进行不公平交易；还体现在要注重对消费者权益的保护。传统的保护消费者的法律法规在电子商务的情况下显得有些无能为力了，因此，许多国家在制定电子商务法律规范是
11、都特别强调制定更有利于消费者的规范。3 电子商务消费者保护制度存在的问题3.1 消费者知情权问题 知情权是消费者在电子商务中享有的基本权利，但是消费者的这一权利在其中很难能够实现。在电子商务中，消费者对其购买、使用的商品或者接受的服务享有了解真实情况的权利。而消费者的这些权利的具体实施，在现实生活购物方式中很容易实现，然而在电子商务中，除送货这一流程以外，其他环节都是在互联网上进行的。消费者与供应商并不见面，通过网络进行就交流，商家经常会把商品存在的缺陷隐藏起来。消费者大多数是经过商家在网络上的夸大宣传了解商品的信息，甚至有些商家为了盈利故意发布和商品无关的信息。诱导消费者购买商品，再通过网上
12、银行结算，由配送机构进行送货，等等。在这样的情况下，消费者的知情权很难得到保证，就很自然会让消费者对商家的诚信和对其销售的商品的相关信息的真实可靠性产生怀疑。这样的情况在现实生活中，消费者的知情权受到侵害的现象已经比比皆是了。而在互联网技术的遮蔽下，某些不良商家通过匿名的方式刻意躲避调查，利用网络监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行虚假广告和欺诈之道，侵犯消费者的知情权。3.2 网络安全问题3.2.1电子账户安全方面 电子帐户是银行账户的一种，是银行、信用卡、及保险公司等金融单位提供电子账户管理等网上操作的金融服务，客户的信用卡号或银行帐号是电子商户的标志。电子帐户通过客户认证、数字
13、签名、数据加密等技术措施保证其操作的安全性。其功能是能实现多账户管理，并享受投资、理财、融资、网上支付、公共事业费缴纳等全方位个人金融服务。除上述理财管理功能外，电子账户可以完成缴费与信用卡的还款。 在电子商务中，消费者主要都是通过电子支付的方式完成与商家的交易，这就要求消费者必须拥有电子账户，从而将消费者的财产安全转移到网络中。这样交易方式的安全问题已经无法避免，基本上每个消费者的账户都会绑定银行卡或者信用卡和和个人信息。再加上科技技术手段的发展，因此有可能导致网络病毒，黑客等对消费者的个人账户进行攻击，使得消费者的银行账户，个人信息遭到泄露。更严重的是直接导致个人财产遭受严重的损失。网上交
14、易的信息被商家收集，有意或无意的泄露给第三者，第三方再利用相关信息进行不法的活动，最终导致消费者的权益受损。3.2.2消费者个人隐私方面 在电子商务中，里面充斥了很多的恶意软件，不法分子利用恶意软件对消费者的信息进行收集，了解消费者个人隐私各种情况，甚至进行营利性的利用。消费者在不知不觉中个人的权利就遭受到了侵犯，后续就是不断有商家或者公司企业对消费者进行电话和短信推销，这也是消费者最反感的现象，然而目前并没有更有效的途径可以很好的保护消费者的隐私。消费者隐私被侵犯主要有以下几点： （一）收集消费者个人信息。在电子商务中，一些经营者为了自身经营或其他的目的，经常在网络上任意搜集和使用消费者个人
15、信息。IP跟踪是电子商务经营者收集消费者个人信息的主要方式。在网络中，每个用户都会拥有一个独特的IP地址。每当消费者在访问网页时都会留下他们的IP地址。这些地址都会被记录下来，经营商就是根据这些记录来了解消费者的信息。网络经营商还可以通过恶意软件来记录消费者在网上的行为，将消费者的信息整理归纳，根据整理的信息，然后有针对性的给消费者发广告，或者将消费者的个人信息卖给第三方。所以，消费者在电子商务中无论什么时间浏览什么，都会被一一的记录下来。更让人担心的是，有些经营商利用网络病毒来进行对消费者的信息的收集。 （二）消费者个人信息被扩大化利用。消费者对个人信息享有控制权，除非有消费者特别的授权或部门机关为了公共建设调查个人的信息，其他的行为均是侵权行为。在电子商务中，消费者将自己信息提供给商家只是为了与商家交易的目的，或者说只是为了达到自己的目的，信息只是为自己所用，并不希望自己的信息被用于其他的行为，更不希望被任意的出售。未经消费者本人同意的，消费者个人资料被用于与消费者无关的事情就是侵权行为。当前，许多商家都不会公布他们收集消费者信息的使用方法，也没有向消费者保证会很好的保护消费者的个人信息。反而是经常对收集的信息进行再次利用，形成一个或者几个资料库。实际上，消费者个人数据在电子商务中的不但具有价值，更
