苏宁客服部实习报告.docx

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1、 苏宁客服部实习报告 上海苏宁客服部实习报告 班级：530121 学号 ：53012128 姓名：童晴 专业：物流治理 为了更早更快地适应社会，了解社会，熬炼学生们的自己动手力量，我们学校和苏宁绽开了校企合作，让我们在学习期间有幸可以去企业进展工作实习，让我们对企业的工作理念和熟悉有所改观，让我们更早的了解社会，熟悉社会。通过两次实习，我们懂得应将学习的理论学问与实践相结合起来。通过我们的亲身实践，我们现如今能更客观地了解自己所学的专业学问，我信任这些在今后的工作中将为我们供应更好的就业与进展。 此次实习是我其次次去苏宁进展工作，但是与从前在南京仓库实习不同，此次我们有二十个女生是被安排倒上海

2、苏宁客服部，工作性质尤为不同，是一次让我们终身难忘的实践，让我们对企业有了很大的了解，更让我们受益匪浅。 首先让我介绍一下我们所实习的企业苏宁集团。 苏宁电器集团，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1700多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合进展引领零售进展新趋势。正品德货、品质效劳、便捷购物、舒适体验。是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全整合社会资源、合作共赢。满意顾客需要

3、、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供给商建立了严密的合作关系，通过高层互访、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供给链。 三、实习内容 效劳是苏宁的唯一产品，顾客满足是苏宁效劳的终极目标。苏宁电器立志效劳品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客供应涵盖售前、售中、售后一体化的阳光效劳。连锁店效劳方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面效劳原则，领先推出5S效劳模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托

4、WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80300公里日最大配送力量17万台套，实现24小时送货到户。“专业自营”是苏宁电器售后效劳的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术效劳中心，15000名效劳人员、500名高技能电器技师，供应安装、修理、保养等各项效劳.客户效劳方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为治理目标的客户效劳体系。2023年，苏宁电器领先建立了业内最大的南京呼叫中心坐席数1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一效劳热线4008-

5、365-365全天24小时真诚守候。 在公司我隶属于客服部，主要负责处理用户来电的询问与投诉。看似简洁的东西真正处理起来很困难很繁琐。培训教师第一天就告知我们，在客服部工作最重要的是心态，要有一颗受委屈的心，无论用户提出什么要求都得心平气和的去倾听，去解释，肯定不能和用户发生正面冲突，不然一个简洁的询问工单就会变成简单的投诉工单。 由于我们是实习生，所以派给我们的任务都是最根底的询问工单，比方一般的退货、修改送货时间以及确定安装时间等。当系统显示有退货类的工单时，我们第一步是打电话给用户，确认其需求，在打电话的时候要求讲一般话，说话要微笑，用语要标准礼貌，比方：“先生（女士），您好！苏宁电器客

6、服号，很快乐为您效劳，请问有什么需要帮忙的吗？好的，那就不打搅您了！祝您生活开心，再见！”等等。专心为用户效劳，让用户信任你！确认好用户详细需求后，进入电脑操作系统，常常用到的有询问工单系统查询、工单处理平台和苏宁学问库查询。在查询时，使用用户电话、会员卡号、B2C单号、销售单号、效劳订单号等中的任何一个即可查出用户购置的全部资料。细读用户的购置信息，尤其是在用户购置多个产品时，必需看清晰用户要退的产品，不然很简单选错的。在系统中处理好用户需求后，必需在系统中记录处理工单的过程和步骤等，这些描述用户是可以看到的，所以必需精确无误。系统处理完成后，必需再次电联用户，告知用户他的需求已经处理好，让

7、其不必在担忧。以上这些是最简洁的，还有一些简单的工单会涉及到物流的配送以及选购部产品的库存数量等，遇到这些问题时，就需要我们更加的细心，有急躁。 在工作中，也会消失一些意外状况，比方，有时候用户询问的问题是我们不了解的，这时我们就得积极地向教师请教，仔细地做好笔记，在工作之余仔细的记忆。补充缺乏的过程就是我们进步的时候。虽然我们现在有许多都不熟识，但是我信任在教师和同事的帮忙下，经过我不断地努力肯定可以做得更好！ 四、实习体会 通过本次实习，我们对工作机制有了更深入的了解，对以后的工作有重要的影响，同时也为我们以后的工作积存了珍贵的阅历。在实习中，我们理论结合实际，真正的把理论学问运用到实践中

8、，用所学的学问解决生活中的问题。工作中，最重要的是态度和力量，我们常常说“态度打算一切”，在任何一个工作岗位中，首先我们要摆正自己的工作态度，没有好的工作态度就不能很好地完成自己的工作，有一个好的态度才能有一个好的开头。力量也很重要。我们处于竞争剧烈的社会中，力量打算着你的生存，它是衡量一个人能否胜任工作的砝码，在任何状况下都得掌控住自己的工作，镇静泠静地处理问题，表达了一个人的根本素养，阅历的积存也可以提高自己的工作力量。所以，在任何一个工作岗位中，都得保持一颗积极向上的心态，仔细做好自己的工作，努力提高自己的工作力量。 五、实习建议 通过这次的实习工作，我对此有以下建议： （1）学校应当加

9、大教学改革力度。以社会需求为导向，调整课程设置，在日常的教学过程中，应当多组织一些活动，提高同学们动手操作力量、组织筹划力量以及团队的合作力量等。确定培育目标，加强对同学们的就业指导工作，使同学们有一个好的进展开头。 （2）企业应当扩大对应届毕业生的指导与培育。企业需要更多的人才，而现在的社会折射出来的是：应届毕业生不算是人才。毕业生已经学习了相当多的专业学问，但却没有地方去实践应用，企业应为长远利益准备，为将来储藏更多的有实力的人才，更好地为企业去制造利益。 六、实习总结 时间荏苒，白驹过隙。转瞬间本次实习已接近尾声，虽不长却给我留下了深刻的印象，同时也使我收获了许多从课本上学不到的学问与阅

10、历。现总结如下: (一）严格遵守公司各项规章制度。上班开头，我仔细学习了公司员工手册及各项治理制度，并严格遵守，做到了无迟到、早退、违规现象。 (二）主动学习，尽快适应，快速熟识环境和工作内容。首先从尽快熟识苏宁电器的进展方针，产品效劳以及自己所在职位的工作步骤和要领。其次，主动、虚心向教师及同事请教和学习，根本把握了日常上班的工作内容，工作流程、工作方法。 (三）工作积极、仔细、负责，通过不断学习、虚心请教、总结积存，较好地完成了领导安排的各项工作任务。 (四）与同事之间和谐相处、加强沟通、团结协作，以尽快更好地融入团队。 (五）存在问题及解决。由于在学校只是学习专业学问，很少有时机实践熬炼

11、，在工作中显得速度慢，工作内容了解的不全面，需要更进一步地了解与熟识工作过程。我将在今后的工作中多向前辈请教和学习，以最短的时间熟识公司处理工作内容及流程，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，在工作中不断磨练意志、增长才能。 总之，在短短的实习时间里，虽然取得了一点成绩，但是离领导的要求有很大差距。今后，我将进一步严格要求自己、加强学习，积极、热忱、细致的完成好每一项工作。 篇2：售后客服部工作总结 2023售后客服部工作总结 在公司售后效劳部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“听从领导、团结同事、仔细学习、扎实工作”为准则，仔细完成了领导安排的各项任务，自身的业务水平

12、和工作力量也得到了提高。现将一年的工作状况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下： 一、树立全局理念，做好本职工作。 我认为售后效劳工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化。”最大限度的爱护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成局部。做好售后效劳工作，同时也为了准时反应产品在使用过程中消失的不良状况，以便作出准时改良，使产品更好的满意现场的使用要求。一年来，仔细履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务： 1.在售后效劳部及各分公司领导及同事的协作下，建立、健全了售后网络体系，准时全面地把握客户信息，实现了效劳联系和协调的准时性。 2.在售后效劳部及各分

13、公司领导及同事的积极协作下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后效劳档案。 3.在售后效劳部领导的指导以及各部门同事的积极协作下，起草了售后效劳工作月报，建立了通畅的信息平台。 4.对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，准时处理客户问题，改良产品性能， 提高产品质量。 5.给各分公司售后人员供应技术支持，解决客户难题。 6.仔细完成领导安排其他任务。 二、精于专业技能，勤于现场观看。 我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后效劳人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一个效劳人员，要

14、在现场勤于观看、独立思索、多与客户沟通,对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积极学习并参加新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后效劳人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。 三、擅长沟通沟通，强于帮助协调。 售后效劳人员不仅要有较强的专业技术学问，还应当具备良好的沟通沟通力量。对于新技术，客户往往有操作不当的状况，并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进展沟通，提高客户维护应用产品的水平，从而避开对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 在今年的售后回访的过程中，我深深

15、地体会到：客户看中的不仅仅是产品质量，更看重的是售后效劳。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丧失市场的案例，也有因售后很好加签合同的状况。售后效劳过程中，处理情感与处理大事同样重要，我们要用超值的效劳态度、超值的效劳质量来感动客户，站在“客户利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。 四、改良缺乏，展望将来。 我在售后效劳部工作了一年，做了一些工作，学了许多学问，提高了不少力量，还存在许多缺乏和问题，需要学习和改良： 1)、新技术、新产品把握的不够，还要加强理论与实践学习，要参加到工程现场去。 2)、要到售后效劳现场去，了解客户需求，从根本上解决客户的问题，同时进一步完善售后效劳档案。 3)协作售后效劳部领导加强各分公司售后效劳人员的专业技能培训。 4)工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后效劳现场，提高自己的工作力量。 在今后的工作中，我将