《第9章 客户服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第9章 客户服务（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、学习目标：通过本章学习，了解会所接待服务的内容、客户服务中心有关人员的职责、住户投诉的立项和销项规定；掌握客户服务中心服务作业规程、会议服务程序、报修管理标准作业程序、住户投诉处理标准作业程序。关键词：物业客户服务 会所 客户服务中心 报修接待服务 投诉接待服务第9章客户服务9.1接待服务 物业客户服务是指物业管理企业为了了解和创造客户（业主或使用人)需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其核心理念是企业的全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务,以客户满意作为企业的经营目的.物业管理企业所从事的主要工作和业
2、务就是服务,而在服务中实现客户需求满意的途径之一就是实现服务的有形化,这不仅要靠物业管理实践中,物业管理企业所能提供业务服务项目,更需要依靠能够将服务理念有形展示的礼仪行为和沟通能力。这其中接待服务，就是体现物业管理企业服务理念和服务礼仪的重要窗口。物业管理的接待服务的工作宗旨是“宾客至上,服务第一”，其核心是以礼相待作为服务工作的先决条件。91。1会所接待服务会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。它所提供的活动内容包括康体活动、娱乐活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等。我们这里所说的会所主要是指以完善服务项目为目的的形式，即不以盈利为目的，而是为适应整个物业规划的需要而设立的,这类
3、形式的会所包括住宅小区所属会所和综合大厦所属会所。这类会所坚持服务至上的原则，一般开展康体项目,如乒乓球室、游泳场以及健美、减肥等；消闲项目,如保龄球室、人工按摩等；娱乐项目，如棋牌室、卡拉OK等.会所的经营主要有会员制和多方位经营两种方式。服务基本要求做到服务态度积极主动、文明礼貌；服务设施设备完好、服务技能全面、专业；服务方式方便、灵活、;服务程序规范化;服务收费合理；安全设备完善、措施齐全。1。健身房服务工作程序()健身房服务员主要职责1)仪表整洁，身体健康，具备较好的会话能力。2)营业前做好一切准备正作，使各种运动器材保持整洁。3）熟练掌握各种健身器材的功能，主动、热情介绍各种器具、器
4、械的性能和使用方法。)初来的客人如有要求,可进行示范操练。）以减肥为目的的客人，可提示其先量好体重，以便今后比较.6）负责健身房的日常清洁工作。7)观察和控制营业现场，确保客人安全，引导客人按规则操作。8）负责健身器材的检查、保养、报修工作，控制管理好电视机、音响系统、灯光。（）准备工作）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合工作要求。2)健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新.开启空调，室内温度保持在1822;相对湿度应保持在50%6左右;新风量不低于4平方米人/小时.打开照明灯，室内采光均匀，符合照明规定,光照度为12勒克斯。打开音响设备,调试背景音乐效果。）检查各种健身器
5、械址是否完好,锁扣和传动装置是否安全可靠。4）做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清洁卫生工作。保养、清洁器械并摆放整齐。5）准备好为客人服务的各种用品,如纯净水、纸杯、毛巾等。（）接待服务工作1）面带微笑，主动迎候客人，核对票卷、会负卡，做好登记。向客人发放更衣柜钥匙和毛巾等用品。2)客人更衣完毕,服务员主动迎候,征询客人要求，介绍各种健身项木，主动讲清要领并适时做示范。）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时,服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时需为客人换挡。4)对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导,必要时要以身示范.）如客人需要,在
6、其运动时可播放符合其节奏的音乐,运动间隙时，服务员要主动递卜上毛巾，并为其提供饮料服务。6)如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制定健身计划，并为客人做好每次健身记录。7）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人.8)客人更衣完毕结账前，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。（4)整理工作1)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽.2)送客人至门口并礼貌向客人道别。3)及时清扫场地并整理物品；将使用过的毛巾送洗衣房，更换洁净毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。 （）健身房服务的注意事项1)经常注意健身房的环境卫生，每天要用干布将器械
7、擦拭一次.）客用品要经常消毒,防止交叉感染和传播病菌。)为了避免客人出现意外，运动前应提醒客人做些准备活动.）要随时关注客人在运动过程中的安全,加强巡视,观察动态。5）要注意关心运动后宾客,特别是老年人和儿童的感受,要采取一切可能的措施，既要使客人尽兴,又耍要以预防为主，不能发生意外事故。6)如有客人发生意外，服务员不可大喊大叫,而应采取果断措施，一边就地施行抢救，一边由其他服务员通知领导、医生。必要时迅速通知20急救中心将病者、伤者送到医院救治。游泳池服务工作程序（）泳池服务员及救生员岗位职责1）着装整洁,待客热情。）严格执行游泳池规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规则的行为和非泳客进入泳
8、区游玩、拍照.3)引领客人，指导客人做好入池前的准备工作.4)熟练掌握池水净化工作，注意观察池水变化,按规定定时化验水质并根据化验数据对泳池水质进行处理。保持池水清澈、透明、无杂质、无沉淀物、无青苔.5）负责场地清洁卫生和净化物品及工具的保管.6）负责为客人提供饮料和其他服务。7）负责保管与销售泳衣、泳帽和其他用品，并做好盘点核算工作。）有高度的安全意识，监视游泳池的动向，防止意外事故发生。有熟练的水中救生和人工呼吸抢救技术,坚守岗位，人不离池,思想集中，反应灵活，发现危险情况及时抢救,确保泳客的生命安全。（2）准备工作1）仪表整洁，做好准备，准时上岗，并查看交班日记。2)在营业前，做好水温、
9、水质、室温的测量与登记.游泳池水温一般保持在2628度;进行水质化验，余氯值控制在0。406毫克/ 升，H值在658.5之间，尿素含量不超过35毫克/ 升，大肠菌群不超过1个/升o根据化验情况合理投放氰酸钠和明矾，开启水循环过滤泵，对池水消毒一小时左右。为保持水质的纯净、卫生,用水下吸牛揣吸尘器清除水底沉积物.冲洗消毒浸脚池,并换好消毒药水。）做好更衣室及游泳池的清洁卫生。用消毒液按1：20比例对水、池边座椅、茶几等进行消毒.（3)接待服务工作1）客人到来时,敬语问候，准确记录客人姓名、到达时间、更衣柜号码。）对初来的客人应当介绍游泳池各方位水的深浅程度.)要求客人进入游泳池区域前先冲淋,并经
10、过消毒浸脚池。4）做好场地巡视，如果发现有溺水者时，应尽力抢救。5)客人休息时，适时提供酒水、饮料服务.（4）结束工作1)客人游泳结束后离开时,收回更衣柜钥匙，将客人送至门口,并欢迎下次光临）清扫岗位卫生，吸池底沉淀物，打捞水中杂质,保证地面无垃圾,台椅摆放整齐3）关掉所有的电源,安全检查后,锁好门窗。(）注意事项1）劝阻客人穿泳衣进入大厅或携带玻璃物品进入游泳池。2）劝阻客人在池边酗酒、奔跑。3)发现有皮肤病或其他传染病者，劝阻入池。4）提醒客人不要随地吐痰或乱扔杂物，维护公共卫生。.棋牌室服务工作程序()棋牌室服务人员的工作职责1)穿着规范、整洁,能讲解各种棋牌运动规则及使用方法，必要时能
11、为客人示范。）负责做好营业场所的清洁卫生，提供良好的娱乐环境。）经常对棋牌室的各种器具、用品进行保养，随时准备供客人使用。4)营业前仔细检查各类设备设施，清洁好器械、家具，准备好纸笔供客人记分使用。5)主动询问客人需求，提供客人所需娱乐的棋牌。当客人娱乐完后,立即清点棋牌，将棋牌放入盒内，整理好，准备为下一位客人提供服务.）主动做好巡查工作,发现设备故障,立即维修或报修.7）主动询问客人，及时向客人提供饮料服务。8)营业结束后,做好场地清理工作，认真填写交接班记录.()准备工作）棋牌室要做好预订服务,接待要主动、热情；电话预约工作要细致,准确记录客人姓名、电话、使用时间，然后复述地，以便确认。
12、）按规定着装，佩带好胸卡，仪表仪容整洁大方。3)营业前整理好棋牌室及搞好公共区域的卫生工作。4）认真细致检查棋牌室的设备、用品和娱具，保持各种设备完好。（）接待工作1)当客人进入棋牌室时,主动向客人问候，为客人办理收取押金、计时开单等手续。2)为客人打开房间，迅速准备好棋牌用具。3)为客人提供酒水饮料、食品及快餐服务,并定时清理房间、倒烟灰缸4)每10分钟巡查1次房间，询问客人是否需要其他服务。（）结束工作）棋牌游戏结束后，结账速度要快.账单开具要准确，账款当面点清，并向客人致谢,欢迎客人再次关光临。)客人离开后要及时清理房间，检查设施物品，准备下次使用。阅读资料 游泳救护术游泳中遇到意外事故
13、时，要沉着、冷静，按照一定的方法进行自我救护,实在不行时，发出呼救信号，以便及时得到同伴或救护员的帮助与救护。 水中抽筋自救法抽筋的主要部位是小腿和大腿，有时手指、脚趾及胃部等部位也会发生。抽筋原因主要是下水前没有做准备活动或准备活动不充分，身体各器官及肌肉组织没活动开，下水后突然做剧烈的蹬水和划水动作，或因水凉刺激肌肉突然收缩而出现抽筋.游泳时间长，过分疲劳及体力消耗过多，在肌体大量散热或精神紧张，游泳动作不协调等情况下也会出现抽筋.游泳时发生抽筋，千万不要惊慌,一定要保持镇静，停止游动，仰面浮于水面，并根据不同部位采取不同方法进行自救。（1）若因水温过低而疲劳产生小腿抽筋，则可使身体成仰卧
14、姿势。用手握住抽筋腿的脚趾，用力向上拉，使抽筋腿伸直，并用另一腿踩水，另一手划水,帮助身体上浮,这样连续多次即可恢复正常。上岸后用中、食指尖掐进承山穴或委中穴,进行按摩。（2)大腿抽筋时，吸一口气，仰卧水面，弯屈抽筋的膝关节，然后用两手抱住小腿用力使它贴紧大腿,然后用力向前伸直，反复几次即可。(3）两手抽筋时，应迅速握紧拳头，再用力伸直,反复多次，直至复原。如单手抽筋，除做上述动作外，可按摩合谷穴、内关穴、外关穴.（4)上腹部肌肉抽筋，可掐中脘穴(在脐上四寸),配合掐足三里穴，还可仰卧水里，把双腿向腹壁弯收，再行伸直，重复几次。抽过筋后，改用别种游泳姿式游回岸边。如果不得不仍用同一游泳姿式时，
15、就要提防再次抽筋.2。救护溺水者救治要点:抢救溺水者时不要为控水而浪费时间,重要的是立即做人工呼吸;由于溺水后容易出现肺水肿或肺部感染，所以获救后须送医院进一步治疗。1救护溺水者时必须用救生圈、球或木板等，除专职救生员外，即使会游泳的人也不要徒手接近溺水者.2。溺水者获救后，应立即检查其呼吸、心跳。如呼吸停止，应马上做人工呼吸。3。如果溺水者喝入大量的水,可在其意识清醒时,用膝盖抵住其背部,一手托住上腹部,另一手扒开其口，或救护者单腿跪着,让溺水者脸朝下伏于膝盖上吐水.9.12 客户服务中心接待服务客户服务中心是源自宾馆服务的一种管理模式，是物业管理企业直接同客人接触最多的一个部门,具有协调、沟通、公关、服务等职能,是企业形象的重要标志.客户服务中心的工作程序、员工的服务意识、操作技能、应变技巧，乃至仪表仪容、言谈举止,都会对物业管理企业的形象和声誉产生影响,因此，客户服务中心的接待服务，可以给业主及客人留下至关重要的第一印象.1客户服务中心的职责（1）接受咨询，接待访客。（)接受投诉，通知相关部门处理.(3）对建议、投诉进
