第八章服务礼仪

《第八章服务礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第八章服务礼仪（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第八章 餐饮礼仪小故事 王先生和刘小姐在一家餐厅就餐，他们点了喜欢吃的海鲜大餐。海鲜 上桌后，两人的话匣子也翻开了，小王一边听刘小姐聊着童年的往事， 一边吃着海鲜，心情愉快极了。为了吃得畅快，他开场卷起袖管，松开 领带并揭开了领扣，最好脚踏在旁边的椅腿上，吃着鲜美的海味还时不 时的咂巴嘴。看到这些，刘小姐心里有些不快乐了，接下来话也少了饭 也没怎么吃。王先生的所作所为，不仅让其他用餐人“见了世面，也让刘小姐感 到了无地自容。学习目标学习本章，你应该能够：1. 熟悉宴请礼仪2. 熟悉根本的中西餐程序与餐具的使用3. 掌握中西餐就餐礼仪8.1 宴请礼仪一、常见的宴请的类型按规格分类：有国宴、正式宴

2、会、便宴、家宴；按餐型分类：有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会；按用途分类：有欢送宴会、答谢宴会、国庆宴会、辞别宴会、招待宴会；按时间分类：有早宴、午宴和晚宴；其他如鸡尾酒会、冷餐会、茶会也都可列入宴会之列1. 国宴国宴是国家元首或政府首脑为招待国宾、其他贵宾，或在重要节 日为招待各界人士而举行的正是宴会。这种宴会是规格最高、形式最盛 大、礼仪要求也最严格。 按规定，举行国宴的宴会厅内应悬挂两国国旗， 安排乐队演奏两国国歌及席间乐，席间宾主双方有致词、祝酒。国宴最长见的有两种： 在外宾抵达之后所举行的宴会， 称欢送宴会； 外宾离去之前举行的宴会，称送别宴会。目前，我国为简化外事礼仪， 节省人力

3、物力，一般只安排欢送宴会。2. 正式宴会正式宴会是一种隆重而正规的宴请。 西方一般安排在晚上 8 点以后 举行，中国一般在晚上 6点至 7点开场。正式宴会十分讲究礼仪，一般 要排好座次，对到场人数、穿着打扮，音乐演奏、餐具、酒水、菜肴的 道数及上菜程序，往往都有十分严谨的要求和讲究。3. 自助餐宴会自助餐是近年来借鉴西方的现代用餐方式，可以是早、中、晚餐， 有冷菜也有热菜，连同餐具放在菜桌上供客人用。它不排席位，也不安 排统一的菜单，根据用餐者喜好自行选择。4. 鸡尾酒会 鸡尾酒会是西方国家比拟传统的一个社交节目，形式活泼、简便，便 于人们交谈。招待品以酒水为重， 略备一些小食品， 客人可以随

4、意走动。举办时间一般是下午 5 点到晚上 7 点5. 茶会茶会是一种简便的接待形式，通常安排在下午 4 点或上午 10 点左右 一般备有茶、点心或地方风味小吃，请客人一边品尝，一边交谈。二、宴请的组织礼仪1. 明确宴请对象、目的、范围、形式；2. 选择时间、地点；3. 邀请 1请柬。但凡正式宴请，都应该发送请柬或请帖，既礼貌又可以起 到备忘的作用。请柬应注明邀请人姓名、被邀请人姓名、尊贵的称呼、 宴请的方式、以及时间地点、着装要求或提示等。请柬应提前1-2 周发出，以便被邀请人及早安排时间。正式宴会在请柬上注明席次号。为 了表达主人的诚意，宴请者在宴请前夕还要确认被邀请者是否收到请 柬，并对是

5、否能出席宴会予以确认。2 邀请。可提前 2-3 天 邀请，开宴的当天应再与对方确认。 3口头邀请。非正式的宴请只需口头打个招呼，在得到对方明确首 肯后进展。4. 安排席位5. 拟定菜单 拟定菜单和用酒时，应考虑客人的规格身份和宴会范围，要尊重客 人的饮食习惯和禁忌。拟定的菜单应注意冷热、甜咸、色香味搭配，以 使整个宴请菜肴精致可口、赏心悦目、特色突出。优先考虑的菜肴有四类： 第一类，有中餐特色的菜肴。 第二类，有本地特色的菜肴。 第三类，本餐馆的特色菜。第四类，主人的拿手菜。 这些饮食方面的禁忌主要有四条：A.宗教的饮食禁忌，一点也不能疏忽大意。B.出于安康的原因,对于某些食品，也有所禁忌。C

6、.不同地区，人们的饮食偏好往往不同。 D.有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。6. 宴请的接待礼仪正式宴请的接待分为迎宾、就座、致词、敬酒、用餐、送别 三、赴宴的礼仪1. 承受邀请2. 适度修饰3. 掌握到达时间4. 按位入席5. 文明进餐6. 离席8.2中餐礼仪一、桌次和座位的排列1、桌次排列 在中餐宴请活动中， 决定餐桌上下次序的原那么是： 主桌排定之后， 其余桌次的上下以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以 右为高，左桌为低。几种常见的桌次排列规矩：以右为上 ：各桌横向并列时，以面对宴会厅正门的为准，右侧的餐桌 高于左桌的餐桌。以远为上 ：各桌纵向排列

7、时，以距离宴会厅正门的远近为准，距其越 远，餐桌的桌次越高。居中为上 ：各桌围绕在一起时，居于正中内的那张餐桌应为主桌。 临台为上 ：宴会厅内假设有专用的讲台时，应当背靠讲台的餐桌为主 桌。假设餐厅内没有专用讲台，有时也可以背临主要画幅的那种餐桌为 主桌。2、位次排列1.位次排列的原那么。每张餐桌上的具体位次也有主次、尊卑之分。一般遵循以下几个原 那么：面门为主： 是指在每张餐桌上，以面对宴会厅正门的正中座位为主位， 通常应请主人在此就座。假设宴会厅无正门，那么一般以面对主屏风的 正中座位为主座。各桌同向： 指在举行大型宴会多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表 在座。位置一般和主桌主人的同向，

8、有时也可以面向主桌主人。近上远下： 每张桌子上位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近 为上，以远为下。右高左低： 是指每张餐桌上，距离该桌主人一样的位次，应以面对宴会 厅正门时为准，右侧的位次高于左侧的位次。一般情况下，可将主宾排 在主人的右手，而将主宾夫人排在其左手。主人的夫人，那么往往被安排在主宾的右侧就座 2.位次排列的方法 根据上述的排列原那么，假设每桌主位数量不同，圆桌位次的具体 排列可以分为两种情况。第一种情况：每桌一个主位的排列方法。特点是每桌只有一名主人， 主宾在右手就座，每桌只有一个谈话中心。第二种情况：每桌两个主位的排列方法。特点是主人夫妇在同一桌 就座，以男主人为第一

9、主人，女主人为第二主人，主宾和主宾夫人分别 在男、女主人右侧就座。每桌从而客观上形成两个谈话中心。为了方便来宾就座，除招待人员和主人要及时加以引导指示外，应在 每位来宾所属的座次正前方的桌面上，事先放置醒目的个人姓名座位 卡。举行涉外宴请时， 座位卡应以中英文两种文字书写。 我国的惯例是， 中文在上，英文在下。二、中餐餐具的使用 中餐的餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙等。在正式宴会上，水杯应放在餐盘的上方，酒杯放在右上方，筷子和汤匙 放在专用的座上。1. 筷子筷子一定要放在 筷子架上，不能放在杯子或盘子上， 还那么容易碰掉 如果不小心把筷子碰掉在地上，可请效劳员换一双。使用筷子的礼仪一忌敲筷。

10、 即在等待就餐时，不能坐在餐边，一手拿一根筷子随意敲 打，或用筷子敲打碗盏或茶杯。二忌掷筷。 在餐前发放筷子时，要把筷子一双双理顺，然后轻轻地放 在每个人的餐桌前；距较远时，可以请人递过去，不能随手掷在桌上。三忌叉筷。 筷子不能一横一竖穿插摆放，不能一根是大头，一根是小 头。筷子要摆放在碗的旁边，不能搁在碗上。四忌插筷。在用餐中途因故需暂时离开时，要把筷子轻轻搁在桌子上 或餐碟边，不能插在饭碗里。五忌挥筷。在夹菜时，不能把筷子在菜盘里挥来挥去，上下乱翻，遇 到别人也来夹菜时，要 有意避让，谨防 筷子打架。六忌舞筷。在说话时，不要把筷子当作刀具，在餐桌上乱舞；也不要 在请别人用菜时，把筷子戳到别

11、人面前，这样做是失礼的。2汤匙暂时不用勺子时，应放在自己的碟子上，不要把它直接放在餐桌上, 或是让它在食物中 立正。用勺子取食物后，要立即食用或放在自己 碟子里，不要再把它倒回原处。而如果取用的食物太烫，不可用勺子舀 来舀去，也不要用嘴对着吹，可以先放到自己的碗里等凉了再吃。不要 把勺子塞到嘴里，或者反复吮吸、舔食。3盘、碗、碟中餐的碗可以用来盛饭、盛汤，进餐时，可以手捧饭碗就餐。拿碗时， 用左手的四个手指支撑碗的底部，拇指放在碗端。吃饭时，饭碗的咼度 大致和下巴保持一致。如果汤是单独由带盖的汤盅盛放的，表示汤已经 喝完的方法是将汤勺取出放在垫盘上，把盅盖反转平放在汤盅上。稍小点的盘子就是 碟

12、子，主要用来盛放食物，在使用方面和碗略同。盘子在餐桌上一般要保持原位，而且不要堆放在一起。需要着重介绍的，是一种用途比拟特殊的被称为食碟的盘子。食碟的 主要作用，是用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴的。用食碟时， 一次不要取放过多的菜肴，看起来既繁乱不堪，又像是饿鬼投胎。不要 把多种菜肴堆放在一起，弄不好它们会相互窜味，不好看，也不好吃。不吃的残渣、骨、刺不要吐在地上、桌上，而应轻轻取放在食碟前 端，放的时候不能直接从嘴里吐在食碟上，要用筷子夹放到碟子旁边。 如果食碟放满了，可以让效劳员换。4. 水杯主要用来盛放清水、汽水、果汁、可乐等软 饮料时使用。不要用它来 盛酒，也不要倒扣水杯。另外，

13、喝进嘴里的东西不能再吐回水杯。5. 湿巾比拟讲究的话，会为每位用餐者上一块湿毛巾它只能用来擦手。擦 手后，应该放回盘子里，由效劳员拿走。有时候，在正式宴会完毕前， 会再上一块湿毛巾。和前者不同的是，它只能用来擦嘴，却不能擦脸、 抹汗。6. 餐巾应铺放在并拢的大腿上，不能围在脖子上，或衣领里、腰带上。可 用于擦嘴和手，但不能擦餐具或汗。7. 牙签 尽量不要当众剔牙。非剔不行时，用另一只手掩住口部，剔出来的 东西，不要当众欣赏或再次入口， 也不要随手乱弹， 随口乱吐。 剔牙后， 不要长时间叼着牙签，更不要用来扎取食物。三、中餐的上菜顺序标准中餐的上菜顺序首先是冷盘， 接着是热炒和主菜， 然后是点心

14、和汤， 最后上水果拼盘。一般上咸点心时，上咸汤；上甜点心时，那么上甜汤。四、用餐的礼仪进餐时，先请客人、长者动筷子，尽量夹取离自己较近的菜肴，对不方便夹取或离自己较远的菜肴可少吃或不吃，或请他人相助；取菜的时候，夹菜要每次少一些，不要左顾右盼，翻来覆去，在公用的菜盘内挑挑拣拣，更不能夹起来又放回去。多人一桌用餐，取菜时要 相互礼让，依次而行；进餐时，不要发出声音，喝汤时最好用汤匙一小口一小口地喝，不宜 把碗端到嘴边喝，不能用嘴使劲吹出声音来。要用公用筷给客人或长辈夹菜。每当上来新菜时，应请客人或长辈先动筷子，以示尊敬，也可以把离客人或长辈较远的菜肴转到他们面前。进餐时，不要光低着头吃饭，要适时

15、地和自己左右两侧就餐的人进展交谈以调和气氛，交谈时嘴里要无物，也要注意选择愉快的话题；进餐时，不要打嗝，也不要出现其他声音。如果出现打喷嚏、肠鸣等 不由自主的声音时，应向同桌人表示歉意。用餐期间，不要敲敲打打，比比划划。还要自觉做到不吸烟。用餐时，如果需要有清嗓子、擤鼻涕、吐痰等举动，尽早去洗手间解决。用餐的时候不要离开座位，四处走动。如果有事要离开，也要先和旁边的人打个招呼，可以说声 “失陪了、 “我有事先行一步等。五、饮酒的礼仪1. 斟酒 主人呢为了表示对来宾的敬重、友好，会亲自为其斟酒。主人 斟酒时要注意三点：一要面面俱到，一视同仁，不能有挑有拣，只为个 别人斟酒；二要注意顺序，可以从自己所坐之处开场依顺时针方向斟酒， 也可以先为尊长、 嘉宾斟酒；三斟酒需要适量， 白酒和啤酒均可以斟满， 而其他洋酒那么无此讲究。客人在侍者斟酒时，要向其道谢，但不必拿起酒杯。但在主人亲 自来斟酒时，那么须要端起酒杯致谢；必要时，还须起身站立，或欠身 点头致意。2. 敬酒 是指在就餐时，由主人向来宾提议为了某种事由而饮酒。祝酒 时，应主人和主宾先碰杯，碰杯时应目视对方以示敬意。主人有敬酒之 举，你也必须回敬一杯。敬酒时，身子要端正，双手举起酒杯，待对方 饮时