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1、质量管理复习提纲1、顾客在市场经济中的主导地位。1）每一个顾客都是具有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体。2)在当今的交易中，王牌捏在顾客的手中。顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。 ）顾客成为企业关注的焦点,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。、质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。3、通常的质量特性可以区分为以下几类:1）技术或理化方面的特性。2）心理方面的特性。)时间方面的特性。）安全方面的特性。5）社会方面的特性。4、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。5、产品即过程的结果。、服务是为满足顾客的需要在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结
2、果。、软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。8、硬件是具有特定形状的可分离的有形产品通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和组件组成。9、流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。1、顾客是接受产品的组织或个人。11、相关方：是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。12、合格也称为符合,即满足要求。13、所谓不良是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。4、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。15、顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。16、狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性即魅力特性、必须特性和线性特性。1、魅力特性指如果充足
3、的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。18、必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。1、线性特性是指那些提供得越充分就能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性。20、质量概念的两重含义1）意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征（是顾客满意的源泉）2）意味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错（是顾客不满的原因）21、“大质量”观与“小质量”观微观质量是小质量,而宏观质量就是大质量。就质量谈质量是小质量,而就经营谈质量就是大质量。质量人看质量是小质量,而老板
4、看质量就是大质量。以产品特性看质量是小质量,而以成本看质量就是大质量。22、追求质量的动因 :人类进入20世纪以后,科学、技术出现了爆炸性的增长,人类的安全、健康以及环境受到了进一步的威胁，这导致了消费保护运动的高涨以及各国政府的质量管制的强化。23、经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。24、管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。2、企业管理:是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息,通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标,保证企业的生存与
5、发展。6、企业的“治理” 主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。27、质量管理:是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。28、质量策划也称为质量计划，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源,以实现质量目标。9、质量控制致力于满足质量要求。3、质量保证致力于提供的质量要求会得到满足的信任。3、质量改进致力于增强满足质量要求的能力。32、质量管理三部曲(朱兰三部曲） 是指在质量管理活动中,频繁地应用着三个这样的管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三部曲”。33、PCA循环即：计划实施检查处置循环。也称为“休哈特环”(提出)。戴明博士最早提
6、出（采用）了PDCA循环的概念,所以又称其为 戴明环。3、全面质量管理:是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。3、实施全面质量管理的主要成效）高质量是全面质量管理最直接的成效;2)高质量会意味着更低的成本,因为它减少了差错、返工和非增值的工作;）高质量会带来更高的收益；4)全面质量管理为组织造就忠诚的顾客5)全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。36、质量管理发展的历程1)质量检验阶段2）统计质量控制阶段)全面质量管理阶段7、质量对经济的影响表现在两个方面：一是对增加收益的影响，二是对降低成本的影响。、质量成本:
7、是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。39、符合性成本:为了确保和保证满意的质量，为“符合要求”而导致的费用40、非符合性成本：由于没有获得满意的质量,由于“不符合要求”而导致的成本。41、内部故障成本：交货前发现的不良有关的成本4、外部故障成本：产品到达顾客手中之后发现的不良有关的成本43、鉴定成本：为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本4、预防成本:为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本45、分析质量成本的原因第一,引导质量改进活动的方向。第二，定量阐明质量问题的规模，以明确改进的必要性。第三,追踪改进活动的进展情况,如改进项目中所
8、采取的治疗措施的有效性如何。46、戴明学说的核心可以概括为:1)高层管理的决心及参与;）群策群力的团队精神;3）通过教育来提高质量意识；4）质量改良的技术训练; 5)制定衡量质量的尺度标准； ）对质量量的世纪7)不断改进活动;8）各级员工的参与。47、石川馨 至理名言：标准不是决策的最终来源,客户满意才是。 48、ISO 900质量管理体系的特征 首先, ISO 9000质量管理体系模式是以质量管理八项原则为基础。其次，IS 000质量管理体系模式是基于过程的管理模式。第三, IO 00质量管理体系模式是一种基本的TQ模式。4、T、SO 9000、卓越绩效准则之间的关系 这三个概念同源于追求质
9、量的实践,基本原则和总体思想一致,只是它们关注的领域、建立的目的和采用推进的方式有所不同。TQM是一个最大的概念,在一定意义上,卓越绩效模式和ISO000质量管理体系都是实施T的一种标准化的途径。5、质量管理的八项原则 1）以顾客为关注焦点2)领导作用）全员参与)过程方法5）管理的系统方法6）持续改进7）基于事实的决策方法8)与供方互利的关系51、质量管理的八项原则之间的逻辑关系:一、相辅相成的关系。二、一损俱损的关系。52、顾客:是接受产品的组织或个人。53、外部顾客:对于组织而言，外部顾客就是购买组织的产品或服务的外部组织或个人4、内部顾客：所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。55、内部顾
10、客服务的特点：(1）企业对内部顾客具有更大的选择自由。（2）企业与内部顾客的关系往往更加紧密,不是一次性或有限几次的服务与被服务关系。5、顾客需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。5、所谓顾客忠诚度是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业产品作出的长期购买的承诺。顾客忠诚不同于顾客满意,满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。58、顾客满意度测量的用途：了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知；比较公司相对于竞争者的绩效；找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；跟踪趋势以确定变革是否确定导致了改进。59、顾客满意度测评中的主要事项：1）明确调查的目的; ）选
11、择调查的实施者和调查对象;3)设计和选择调查手段; 4）确定调查问题;5）设计满意度调查问卷（满意程度的标准)； ）设计报告的格式和数据整理的方法。60、满意度数据分析包括:1）基本数据分析； 2）数据语义分析;3)图形化的报告； ）高级分析; 5)简单的满意度指数计算举例。1、CSMS的运行机制:1)活性机制)学习机制)文化统御机制）知识协调机制5)持续改进机制6)价值增值机制2、推进顾客满意经营的举措 :1）营造顾客满意文化；2）再造流程和组织结构； 3)变革工作方式; 4）造就活性化的员工;5）建立和完善组织绩效测量体系；6）建立集成化的、有效的信息平台； 7)实施顾客关系管理。63、顾
12、客关系管理:是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理措施。64、组织使命常常也称为宗旨、目的，反映一个组织存在的理由或价值，它回答“我是谁”这一组织的根本性问题。65、愿景：是组织未来期望达到的一种状态。、核心价值观:是一个组织所拥有的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。67、所谓组织治理,实际上是为保证组织的有效运转，在决定公司发展方向和取得绩效的过程中，不同利益群体(在公司中主要是董事会、监事会、管理层和股东）之间的关系。68、社会责任：是企业追求有利于社会
13、的长远目标的一种义务，他超越了法律和经济所要求的义务。 9、社会责任发展程度的四个阶段第一阶段的管理者将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益；第二阶段，管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理,因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工;第三阶段,管理者将社会责任扩大到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面；第四阶段,管理者感到他们对社会整体负有责任。70、沟通是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象,以期取得客体作出反应的过程。7、激励是一种力量或状态,起加强、激发和推动作用,并且指导和引导行为指向目标。72、创新是指为了改进产品、服务或过程及为利益相关者创造新的价值而进行的
14、有意义的改变,是指一项新转变的商业化过程。73、战略分析是从外部与内部环境中识别、评估与提取信息，传递给公司的关键的战略决策信息。74、战略策划是公司为了更有效地管理环境中的机会与威胁，根据自身优劣势开发的长期规划，通常也称为战略制定（狭义的)、战略设计或战略规划。75、战略实施是通过行动计划、预算与项目的开发,把战略与政策展开到行动之中。、战略评估与控制就是监测企业的活动与绩效，其目的是比较实际绩效与期望绩效，发现偏差,采取纠正与预防措施。77、人力资源管理：指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力,从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。
15、 、职业生涯管理的内容:1)员工的自我分析; 2)组织对员工的能力和潜力的评估；）提供公平竞争的机会; 4)提供培训。9、绩效的含义:是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。80、绩效评价的含义：是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,绩效考核也称为绩效考评。 81、团队:是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用,为达到某种目标而结合起来。2、过程管理： 就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改 进,识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水 平的过程绩效，最终达到顾客满意。83、系统的特征包括： 1)整体性；2）目的性;3)开放性；4）交换性;5)相互依存性;6）控制性。8、标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则和活动。85、可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。86、质量改进:质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 87、质量改进的特点：）质量改进不同于
