《芬兰SOL清洁公司的卓越管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《芬兰SOL清洁公司的卓越管理（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、芬兰 SOL 清洁公司的卓越管理(20101014 11:57:05)转载标签：分类：行业动态转载爱自己的所从事的行业，这个行业的相关人才会给你爱！把客户、供应商、员工当做自己的朋友，你成功的可能性才会更大，最重要的是那种感觉到快乐的成功！原文地址：芬兰SOL清洁公司的卓越管理作者：CleanistLife is hard, work is hard，but in a service business, if youre not happy with yourself, how can you make the customer happy?Liisa Joronen最初发现SOL清洁公司是在
2、Organization Theory and Design 一书中，我当时就很兴奋，就像 找到了宝藏一样，后来又在网上查了一下，的确像我所期待的那样，这个清洁公司充满了吸 引力，给了我全新的思路。舒适的工作环境走进SOL，你会感觉像走进了一个体育场，公司没有私人办公间，大家都在一个开放的空间工作，里面色彩斑斓，又有许多花草充盈其中，让人感受到一种轻松与自然，觉得很舒适，难怪它会成为欧洲最让人向往的公司之一。独特的人事政策 有人梦想成为一名清洁工，但这并不意味着清洁工不满足他们的清洁工作，SOL认为要让 清洁工作有趣，同时给每个人一定的自由。SOL的企业文化建立在乐观和友好的气氛之上， 公司L
3、OGO是一个笑脸，员工制服的颜色是积极热情的红色和黄色。在SOL,组织扁平化和授权已经得到了很好的实践，公司有140多个主管，每人领着一个 50人左右的团队，每个团队自己做预算、招聘、与客户谈判、服务，董事长Joronen说：“他 们自己设定的目标往往高于我们为其设定的目标，因为是他们自己设定的，所以他们总是积 极地完成。 ”没有低技术的工作SOL有极其严格的培训系统，它分为7个模块，每个模块的培训时间会有4个月，而且会 有严格的考试。有很多方法来擦桌子或洗地毯，所以SOL还会培训员工做预算、时间管理 及沟通技巧，他们就是要通过培训把员工变成服务专家。有这样严格的培训，SOL的医院 清洁员工会
4、在夜间照顾病人，仓库清洁员会整理货物。Joronen这样说:“我们的目标是改变 员工的工作方式，让员工学会用手，更学会用脑。”严格的评鉴机制宽松的文化必定要受到控制，就像Joronen说的“给员工更多的自由，就要有更多的评鉴机 制”。SOL有严格的评鉴机制，而且大多数情况下都是从客户满意度方面来考核的，公司会 对每个团队设定标杆，然后客户会根据标杆对该团队作出评价，公司还会对每个人制定服务 档案。信息化管理低端商业就没有高科技？在SOL,笔记本和手机为他们的管理者提供了随时随地沟通的条 件，在办公间里甚至没有纸质文件，几乎所有资料都存在电脑中，员工随时可以在公司的局 域网中找到他们想要的信息。
5、2009已经有员工9000人，年收入157,000,000欧元，业务遍布芬兰，并在欧洲其他国家积 极开展业务。希望这一案例会对中国的清洁公司有所启发。索尔清洁公司的信任式管理 这里摆设着古董的工艺品，悬挂着一幅幅油画，像一座艺术的殿堂；这里可以看到小鸟栖息 在小“树林”里，热带鱼游荡在水中，喷泉不断涌出清澈的水，到处都是郁郁葱葱的花草树 木；这里有小广场、餐厅、邮局、银行、商亭、图书馆和仓库等等，酷似一小城市。青年建 筑设计师亚里以独出心裁的创造性构思，在一个600 平方米的旧摄影棚里建造起一座整洁漂 亮、丰富多彩的“小城市”。不过，这里已不再是电影摄影棚。而是芬兰一家拥有2500 名职 工的
6、索尔清洁服务公司总部的办公所在地。公司部经理莉萨女士和公司普通员工一样，身穿杏黄色制服裙装，胸前挂一个小身份卡。这 位个头不高，貌不惊人的中年妇女却神采奕奕，非常精干。她说：“为了创造最佳工作环境， 给职工提更多的方便，今年初公司在筹划修建新的总部办公大楼时，动员总部的70 余名职 工献计策。职工们按照自己想像中未来的工作环境大胆地提出了1200 条建议。根据这些不 同寻常的建议”，建筑师亚里仅用了五周时间就把职工的梦想变成了现实。在这里，传统的办公用具和办公方式已被淘汰。这时没有单间的办公室，没有固定的隔墙和 门窗，也没有人们所熟悉的书桌书柜、秘书工作台和普通电话，取而代之的是十几张形状各
7、异的计算机工作台、数十部移动电话和配有电视、组合音响以及沙发茶几等充满家庭生活气 氛的客厅设备。这座看上去有些奢侈豪华的办公大楼，由于设计建造观念的彻底更新，光是 设备购置费和同步装修费就比传统的办公大楼节省了 2/3的原料。莉萨女士说：“公司总部 采取弹性工作时间，不论是平时还是周末和节假日，总部办公大楼24小时对职工开放，职 工可以在家办公也可以在总部上班。总之，每个人都可以根据自己的情况和兴趣选择工作时 间的地点。”为此，公司为每名职工配备了一台便携式电脑和一部移动电话。在家中办公时， 通过电话线路把电脑与总部计算机联网以便随时可以工作。即使在公司总部上班，各人也没 有固定的办公桌椅。在
8、这座漂亮的的办公楼里，到处都有计算机的接口插座，哪里有空位就 可以把电脑摆在哪里办公。不论职位高低都没有秘书，一切都需自己动手。传真机、计算机、 复印机等现代化办公设备面向所有职工敞开使用，缺少什么办公用品可到“小商亭”式的文 具室里自取。唯一属于个人专用的是公司为每名职工配备的红色大帆布包“流动办公桌”， 这里面装的资料用具才属个人所有。 在公司总部上班的职工已摆脱了以往那种单调乏味的工作方式。坐得时间长了，可到立式工 作台前站着办公；累了可在“客厅”里听音乐，或到“小林区”观赏小动物；饿了可到“小 餐厅”里吃一份快乐餐或唱杯咖啡；乏了还可到健身房的游艺室，职工每天的工作时间不受 任何限制，
9、总部的工作人员既不必请病事假，也没有加班之说。职工孩子生病或家中有争事 无需请假，随时随地都可以去干自己的事，被耽搁的工作可以晚上或星期天完成。一位从事 电脑程序编辑的64岁太太在公司已任职38年，医生证明她患有慢性疾病可以长期病休，但 她没有一天离开自己的工作岗位。她说：“公司的工作气氛这么好，为什么要呆在家闲着呢？” 如此轻松自由舒适的工作环境和工作方式，对公司的经营有什么影响呢？莉萨女士说：“创 造一个宽松、理想的工作环境，目的是为了激励职工创造性地发挥主观能动性。每一名职工 都有本能的进取精神，公司注重每个人渴望的事业上获得成功的原望，提供每个人发挥自己 最大的才能创造机会。”公司给职
10、工更多的独立性和权力，不仅没有消极怠工的现象，反而 使职工心情舒畅，更加勤奋工作。莉萨女士强调，提供人才舒适的工作环境，改进僵化的工 作方式，加上严格的质量管理制度，保证了公司的信誉和经济效益。索尔公司的年营业额逐 年上升。1991析的营业额比1990年增加了 10%,达1.87亿芬兰马克，预计今年将达到1.95 亿芬兰马克。 索尔清洁服务公司在芬兰全国同行业800多家公司中排行第二，在全国21个城市设有服务 点。经营业务主要包括出租清洁织物、提供洗涤服务、清洁服务以及垃圾处理等项目。服务 对象包括医院、制药厂、食品厂、商店、公司企业办公机构以及仓库、机场和地铁车站等公 共设施，在全芬兰有10
11、00多个客户点。其特点是工作分散、独立性强，服务质量难以用硬 指标衡量。常常是一个人在没有任何监督的情况下单独完成任务。莉萨女士认为：“没有不 好的职工，只有能力差的领导。只有领导者能成功地进行有效的组织管理，每名职工都会积 极主动发挥自己的才干。”多年来公司已积累了丰富的企业质量管理经验， 1991年该公司荣 获芬兰全国质量奖。质量管理的根本目标就是要满足顾客的要求。只有顾客满意，公司才能获得最好的经济效益。 目前，索尔公司共有104个质量小组，由客户代表、清洁工和领班组成。这些小组每月召开 会议讨论质量问题。公司还向客户发送服务跟踪表，由顾客每月填写对服务工作是否戌到满 意以及要求、希望和
12、建议。在表格的下端有五个有喜有怒的脸谱，脸谱上的表情从大笑到愤 怒分别表示满意、较满意、一般、不太满意和不满意。顾客可在相应的脸谱上打上记号，表 明自己的态度。据统计， 3/4的顾客对索尔公司的服务感到满意，近1/4的顾客比较满意， 只有个别顾客表示还不太满意。索尔公司的总经理直接领导全公司170名领班。每名领班负 责的工作相当于一个公司。从制定计划、招揽客户、现场指导到制作账单。发放工资等所有 大小事务都由领班一个人完成。年初，领班要根据头一年的赢利情况制定出保证服务质量的 全年工作计划。其中主要包括完成全年营业额的总体工作指标以及每名清洁工的工作指标， 索尔公司采取“成果领导方式”，由清洁
13、工和领班自定工作指标，公司监督指标完成情况， 并根据工作成果向职工付酬。为此，每名职工都把工作指标定得很高，一般都超过公司确定 的指标。领班根据顾客填写的服务跟踪表每月向总部递交一份经营状况和质量方面的书面报 告，以便公司监督检查工作，莉萨女士说：“来总部上班的职工越少越好，说明他们都到现 场指导工作去了。他们不应该老呆在办公室里靠写纸条去指导工作，而应该深入到下面去。” 由于采取“成果领导方式”，索尔公司向职工付酬不看工时，只看工作成果。职工的工资由 两部分组成：固定工资加弹性工资。职工每月的工资收入都在变化。如果没有完成当月工作 指标就拿不到弹性工资。如果完成或超额完成指标，在固定工资基础
14、上加10%-30%的弹性工 资。同时，公司还鼓励职工积极参与公司的事务，职工随时都可向公司提出合理化建议。今 年职工提出的建议已达两万条，这些建议一旦被采纳则根据其取得的经济效益给予奖励。谈 到今后的奋斗目标时，莉萨女士表示：“服务行业是变化更新较快的行业。随着信息社会的 发展，客户的需求在不断地变化，必须提高职工的素质，掌握先进的技术。为此，公司每年 将营业额的1%，即200万芬兰马克用于职工的教育培训，使公司不断适应社会发展的需要。” 索尔的拉丁文意思为“太阳”，索尔公司名副其实，既温暖了顾客之心，又为职工带来了光 明。3、自觉自愿 有些人只有被人从后面催促时，才会去做他应该做的事，这种人
15、大半辈子都在辛苦工作，却 又抱怨运气不佳。还有一种人，根本不会去做他应该做的事，即使有人跑过来向他示范怎样 做，并留下来陪着他做，他也不会去做。他总是失业，得到他们应得的藐视。在这种情况下， 命运之神会耐心地在拥挤人群的一隅等着他们。而养成主动工作、积极进取这种习惯的员工， 命运是完全不同的，他们很容易在职场中找到自己的位置，并获得成功。那些在职场中平平 庸庸的人，只是被动地应付工作，为了工作而工作，他们在工作中没有投入自己全部的热情 和智慧。他们只是在机械地完成任务，而不是创造性地、自觉自愿地工作。【案例】 在芬兰有一家叫索尔的清洁公司，其管理方式很有特点。索尔清洁公司有2500 名职工，主
16、 要业务就是提供清洗服务、清洁服务、处理垃圾、出租清洁织物等。服务对象有机场、医院、 商店、食品店、制药厂、仓库、地铁车站、公司企业、办公机构等。在芬兰21 个城市设有 1000 多个服务点，营业额在800 多家同行公司中排行第二。职工常常一个人在没有任何监 督的情况下独立工作，自觉地为客户提供优质服务。据该公司总经理莉萨女士介绍，这种状 态关键在于采取了成果领导方式。这种方式是由领班和清洁工根据工作计划自定工作指标， 而公司监督指标的完成情况，公司只看成果，不看工时，根据工作成果向职工付酬。公司向 客户发送服务质量跟踪表，由客户每月填写对服务工作的满意程度及希望和要求。在调查表 的下端有五个喜怒衰乐的脸谱，其表情从大笑到愤怒，分另表示满意、较满意、一般、不太 满意、不满意。客户可在相应的脸谱上打上记号，表明自己的态度。据这些年的统计，有 3/4 的客户对索尔公司的服务满意，近1/4 的客户比较满意，有个别客户表示还不太满意。 顾客每用都填
