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1、商务沟通复习材料一、单项选择题1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（B）A.理解B.接受C.传递D.行动2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（B）A.反馈B.解码C.编码D.媒介3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。A.员工管理B.组织沟通C.薪酬管理D.绩效管理4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（D）A.群体因素B.环境因素C.任务因素D.领导风格5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（B）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。A.左高右低B.右高左低C.对门为上D.
2、自由择座6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这是（A）A.上行沟通B.下行沟通C.平行沟通D.斜向沟通7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（B）A.话题乏味B.主动地、适当地赞美别人C.把先到的客人介绍给后到的客人D.对别人的谈话反应冷淡8.为他人作介绍时必须遵守的规则是（C）A.卑者优先B.男士优先C.女士优先D.尊者优先9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（C）A.韩国B.中国C.日本D.法国10、人际距离中私人距离是指人际间距为（B）A.0.150.5米B.0.51.5米C.1.5米以上D.4米以上12、下列倾听者的
3、哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）A.微笑B.注视讲话者C.轻轻点头D.昂头13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）A.重复性提问B.假设性提问C.直接性提问D.引导性提问14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）A.组织之间的公函往来B.文件下达C.上级指示D.组织成员之间的私下交谈15、下列说法中不正确的是（B）A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。B.非正式沟通是组织沟通的主流。C.组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。D.管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切
4、相关。16、“你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？”这句问话属于（C）A.提示性提问B.假设性提问C.别有用意的提问D.引导性提问17、行路坐车，以下不恰当的是（C）A.一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门B.自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动C.上下楼梯时，后上为尊，先下为尊D.搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊18、和一群人握手，以下不恰当的是（C）A.先年长者后年轻者B.先地位高者后地位低者C.先男士后女士D.不同时握手或交叉握手19、以下不属于指导型写作的是（C）P82A.操作指南B.业务流程C.日程安排D.用户手册20、以下不属于商务写作规范
5、性要求的是（B）P84-85A.数字规范B.字母规范C.标点符号规范D.程序规范21、备忘录中与一般信件格式不同的是（A）P87A.称呼B.署名C.正文D.结束语22、以下不构成请柬与请帖一部分的是（C）P89A.落款B.称谓C.标题D.正文23、商务合同不按照以下哪种标准分类（D）P90A.合同内容B.期限C.形式D.对象多项选择1、B个体对群体资源的持续需求D群体对个体需求的满足群体的稳定性取决于（ABD）A群体对资源的保持和扩展能力C群体的差异2、商务会议中，会议主席主持作出决策常见的方法有（ABCD）C趋同决策法C利于存档D 一次决策法D迅捷性A权威决策法B投票表决法3、口头沟通的优点
6、有（BD）A有较强规范性B经济性4、属于面谈的劣势的是（AD）A要求比较多的时间C不利于反馈5、演讲开始时应该（ABC）A演讲开始要迅速C出现了错误也不道歉6、属于会议秘书工作范畴的有（CD）A确定会议议题C发送会议通知、邀请函7、激发良性沟通的技巧有（ABCD）A鼓励冲突B积极沟通8、自由放任的领导，行使权利的特点有（A群体成员可以自行其是C全体成员共同承担责任和获得荣誉9、面谈时应避免（ABCD）A时间过长C努力隐瞒面谈目的10、群体沟通中维持角色典型的表现有B缺少非语言信息D不容易控制情绪B开场白要新颖D尽快掀起大高潮B引导会议过程中的讨论D会议报到期间接待与会人员，安排其食宿C引入竞争
7、D变革组织AD）B每个成员都能认真的倾听其他人的意见D领导者很少评论其他人B把重点放在枝节问题上D面谈过程成为一言堂ACD）A提出、确立和监督群体沟通的规则、程序、标准B挑动群体内部矛盾C努力消除群体成员消极的参与形式补充：1、沟通类型按信息传递的途径划分，沟通分为正式沟通和非正式沟通。2、会谈中突然传来了消防车的警铃声是物理性沟通障碍。3、人际关系的特点：个体性、直接性、情感性4、人际交往的原则：平等原则、相容原则、互利原则、诚信原则5、体态语言中最重要的是眼神。6、市场调查报告的写作要求：重点要突出、资料要可靠、要注重分析、要讲究时效7、斜行沟通的原则：尊重原则、简明原则、速达原则8、电视
8、的局限性：报道缺乏纪录性、深度性、看时缺乏选择性9、网络媒体的特点，考可复杂性这一点。10、 去餐厅吃饭看人气和环境，属于产品和服务的外在表现。11、 客户沟通中拒绝技巧，没有直接拒绝。三、简答题（小点要展开）一 .有效沟通的原则1 .明确沟通的目标。2 .具备科学的思维。3 .管制信息流。4 .讲究语言艺术。5 .了解沟通对象，增强沟通针对性。6 .及时地运用反馈。二 .情绪调节技巧1 .保持良好的心境。2 .积极面对生活。3 .保持健康的心理。4 .保持理智的情绪。三 .人际交往基本技巧1 .尊重别人。2 .会听会说。3 .注重礼仪。4 .豁达大度。5 .保持合适的距离。6 .让对方能够控
9、制情境。四 .高效的团队必须具备的特征1 .清晰的目标。2 .相互的信任。3 .相关的技能。4 .一致的承诺。5 .良好的沟通。6 .谈判技能。7 .恰当的领导8 .内部和外部的支持。五 .与上司沟通的基本原则1 .尊重而不吹捧。2 .请示而不依赖。3 .主动而不越权。4 .灵活变通。5 .简约沟通和多渠道沟通相结合。六 .与传统媒体沟通的策略1 .建立新闻发言人制度。2 .接受采访前索取采访提纲。3 .充分重视影像媒体的采访。七 .企业与政府沟通的策略1 .遵循与政府利益趋同的原则进行沟通。2 .与政府保持良好的双向互动关系，建立互信基础。3 .为政府分担社会责任。4 .运用行业组织的力量。
10、八 .跨文化沟通障碍的主要表现1 .语言文字差异产生沟通障碍。2 .体态语言差异产生沟通障碍。3 .思维及生活方式差异产生沟通障碍。4 .信仰及风俗习惯差异产生沟通障碍。5 .民族心理差异产生沟通障碍。6 .审美心理差异产生沟通障碍。九 .处理客户投诉的意义1 .处理好客户投诉可以取得顾客的信任。2 .正确处理投诉能赢得顾客的忠诚。3 .正确处理投诉可以很好的维护企业的形象。4 .投诉隐藏着无限的商机。十.正确处理客户投诉的原则1 .先处理感情，后处理事件。2 .耐心倾听，避免争辩。3 .平息抱怨，消除怨气。4 .设身处地，换位思考。5 .承受压力，用心处理。6 .有理迁让，超值善后。7 .长期合作，力争双赢。H一如何平息顾客的不满1 .让顾客发泄。2 .充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3 .收集发生问题的有关信息。4 .提出解决办法。5 .询问客户的意见。6 .跟踪服务。十二.商务谈判的基本原则1 .兼顾双方利益的原则。2 .公平原则。3 .时间原则。4 .信息原则。5 .谈判心理活动原则。6 .谈判地位原则。四、案例分析五、论述题
