《呼叫中心管理年终工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心管理年终工作总结.docx（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 呼叫中心管理年终工作总结呼叫中心治理年终工作总结范文（一） 谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲伤之感，大家都是呼叫中心里的一员，却由于岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召开的质检组和话务组沟通会上，质检人员拿着质检报告对着座席一通点评，而座席则闷声不吭，质检一急批判座席屡教不改，座席连续充耳不闻。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似供应给二者沟通的会议也慢慢流于形式。 现在呼叫中心都在提倡打造效劳品牌的阶段，作为现场治理人员，协调解决座席跟质检的冲突成为迫在眉睫的
2、问题。大家需要的不是相互指责或者互摊责任，而是良好的沟通，近日我在与座席沟通中也渐渐发觉症结所在。 “我觉得质检人员不公正，谁跟质检关系好，他们打分就比拟松，同样的问题有人不用扣，我就要扣，而且我最看不惯质检那副趾高气昂的样子，似乎把握了我们的生杀大权，为了一点分数而曲意逢迎讨好她们我做不到，反正我觉得自己做的客户很满足，不比别人差，她给我多少分我也不介意，”资深座席A感慨说。“我们每天工作那么辛苦，有时候系统故障，电话洪水一样涌进来，客户把气撒在我们身上。为了保障接通率，一急口语就多了，嘴巴都抽筋了，间或发音不标准，质检却不体谅，一天的辛苦换来的却是质检低分的回报，很让人心寒。我尝试去跟她们
3、反映解释，她们就以扣分都是按质检标准来做的，不要由于个人缘由找借口把我打发，最终变成似乎我无理取闹。跟他们沟通根本就没用，所以后来我干脆也不找他们了，”平常踏实仔细的B说。这些座席平常看着没啥意见，可在质检人员不在场状况下，一场内部会议下来倒了不少苦水，庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有以下四方面： 1、扣分不全都的现象：同样的问题针对不同的座席却实行不一样的扣分标准。 2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭权力选择录音打分，极大打击座席的乐观性，也在无形中加大了质检人员人为把控座席分数的隐患。 3、过于强调
4、质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核里面质检占比是最高的，受表扬的永久是分数高的座席，其他座席位的优点和光环却乏人关注，这对其他座席的工作乐观性也是有很大打击的，同时也加深了座席对打出他们低分成绩的质检人员的不满。 4、质检跟座席质检的沟通消失了故障：双方把握资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等，造成座席说不上话的为难场面，只有质检给座席提改良建议和培训方案这种上对下的指导关系，而座席提出的一些个人看法或者改良建立意见却很难被接纳。 虽然这四个问题更多的是从座席角度动身总结的，但问题是双方造成的，责任亦然，重要的不是争辩对错，而是要寻求合理解决措施。可想而知，假如直接去跟质检商议这些问题解
5、决方法，他们的认可程度微乎其微，反而可能否认问题存在而误会是座席恶意所为，不行避开又是一场剧烈的争吵，并且质检工作原来就很难做，质检人员也会有许多苦衷，硬碰硬是肯定不行的。但客观而言，这些问题又是切实存在，不解决则遗患巨大。苦加思考后，我最终找到了相对恰当的解决方法。 方案1：设立质检复核申诉流程，保障座席跟质检双方的权益 大体操作如下：中心给座席供应查阅其他座席质检评分跟录音的权限，由座席轮番担当质检成绩复核人员角色，对每天质检成绩复核，当发觉质检扣分不全都的状况或者座席认为质检存在主观扣分、不实事求是状况下可以向上级负责人员申诉，详细流程大致如下： 复核录音，若发觉需申诉问题填写质检申诉表
6、（主要包括录音流水号、质检表扣分工程、申诉理由说明等项）组长受理由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量，质检人员可以在此期间陈诉扣分理由，话务组长则供应申诉依据最终由上级负责人打算申诉是否成立假如成立，质检人员需要依据审核意见修正分数。 每个座席轮番担当复核员则有时机去听其他人的录音、发觉自己的问题，取长补短，在潜移默化中提升话务力量，比质检给出批判整改意见会有效得多，提升了他们的自信同时也给予了确定。对于规模大的呼叫中心，还可以设录音复核专岗人员，而为避开座席滥用申诉流程也为保障质检人员的工作水准，同时将复核申诉纳入到质检人员和座席的绩效考核里面，申诉成立次数越多越能反映
7、质检工作失当，而若结果恰好相反，座席自己也会好好反省，不会随便提出申诉。 方案2：制定合理透亮的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公正性；详细操作如下 质检将需要质检录音的详细要求定出来，比方这周抽取全体座席11点以后第2通xs以上录音或者今日抽取座席xs以上第2通录音、座席xs以上第三通录音，抽取标准可以定期更换，变更频率质检也可以依据需求自行打算，前提是抽取第几通录音要先明确化，确保随机性。质检每次定出的录音抽取标准后需在执行前一天发送给话务组长备案以供 核对保障执行有效性，这样就从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公正性，从而消除了座席的疑虑，杜绝了人为把控录音质检的可能，
8、也使得质检成绩更真实反映座席的水平。 方案3：开展多元化的创新考核指标，营造乐观向上的公司文化 目前录音质检是最常见也是比拟有效的话务质量考核的方式，大多数呼叫中心每月都有最正确和最差话务人员评比活动，简洁而言就是以质检分数定表现，表扬分数最高的座席批判分数最低的座席，而我们也发觉得奖人员根本也就固定在了某几位座席。其实质检成绩最高不肯定效劳质量最好，只能说是最符合质检标准，真正的质量在客户心里。若长期如此，大局部座席会感到评比与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了，话务热忱消退，质量也就真的渐渐平凡起来，客户满足度自然也就不会提高。一般座席尚且如此，更别说拿了最差奖座席的感受了。 说到质
9、量治理，它的最终目的还是为了提高效劳质量、提升客户满足度，而我们恰恰需要开展各种活动把这种理念灌输给座席，活动的目的是让座席去认可自己的工作，让全部座席的努力都可以得到确定跟鼓舞。座席心情舒服，工作起来自然也会动力十足，客户确定也会感受到相应的变化，满足度自然也就提升了，那么离效劳品牌胜利建立也就不远了。所以活动的形式很重要，以下是两个得到较好反响的活动共享。 “xx”活动：把录音选择主动权交给座席，座席可以自荐或者推举他人的有亮点的录音应征，以匿名形式将录音流水号跟录音亮点说明通过纸条形式投递到话务组长预备的纸箱处，通过这种方式选到的好录音更具代表性也更能得到全体座席的认可。同时在xr系统里
10、面设立录音库栏目，应征胜利的好CALL将会被录入到录音库里面共享，并将表扬知会中心全体成员跟领导。 “生日会活动”：每月在中心内部进行一次“生日会”活动，为当月生日的同事集体庆祝，在活动的筹划和开展中可以发挥个人所长，也增进了不同岗位员工的感情，促进彼此沟通和了解。 方案4：定期施行轮岗政策，给座席和质检供应在对立角度看问题的时机，促进双方的理解与沟通 虽然现在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在对方角度想问题，但许多状况下没有身临其中则很难了解对方的实际境况，也就很难相互理解，就像座席跟质检的关系很难通过简洁的言语沟通就做到融洽。质量治理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的
11、执行人员，而质检人员在质量治理中只是担当了比拟重要的帮助角色，通过质检手段去发觉质量中存在的问题并敦促改良，提出培训打算，形成一个良性循环。质量治理需要的是全员参加，殊不知没有了座席的协作就变成了质检人员的独角戏了，质量治理也就形同虚设。 而实行轮岗制度则可以为座席供应一个很好的了解质检工作的平台，站在以前自己的对立面去想问题、做事情便更能理解到质检人员的难处，也提升自己全面看问题的力量。质检人员也恰恰需要这样的时机去了解座席遇到的境况和实际的想法，以后在质检工作中打分才能够更贴进实际状况而不是给质检表扣分项所左右。 轮岗制度也加大了座席可以把握的权利，从制度上去帮忙双方从不对等的关系变成对等
12、，提升座席的地位，鼓舞座席。而双方地位的转变也会让质检在潜移默化中更情愿仔细对待座席提出的问题，自行去思索改善双方的关系。 以上是结合实际工作总结的一些个人浅见，通过以上四个方案的实施，座席跟质检的关系也得到了很大的改善，因而抛砖引玉，跟大家共享我的治理阅历，还望可以得到诸位更多好的阅历和想法。 呼叫中心治理年终工作总结范文（二） 时间荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关怀、帮忙下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热忱，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改良
13、工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简洁总结如下： 首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近x次。其中报修电话近x次，其中突发事故近x次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包涵和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户状况并向各领导报告。 其次，对用户实行友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们效劳的一些意见，有助于了解修理人员的修理状况与用户的建议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，由于确保用户满足的关键人物是每一位接听用户电话的员工
14、。 最终，客服人员替用户解决问题的第一件事永久是处理用户的情感，情感效劳也是工作的一局部，遇到用户不满的时候要正确态度准时处理。要做到令用户满足，以构筑良好客服关系为效劳目标。 在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积乐观的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的阅历来弥补自己的缺乏，不断丰富自己的专业技术学问才能更好的帮忙用户，让自己更进一步。 我将努力改正过去工作中的缺乏，连续仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完本钱职工作，合理安排工作，为公司的进展尽一份力
15、。 呼叫中心治理年终工作总结范文（三） 20xx年初我很荣幸客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视x中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着幸福生活。 20xx年来我将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生最大财宝！我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员！ 一、注意客服中心效劳理念和团队文化建立努力创立一支富有分散力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有分散力是否有相互学习、学问共享打算了团队战斗力它是影响单位或部门进展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀治理人员其个
