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1、 目 录第1章技术、售后服务计划及质量保障措施21.1售后服务体系及服务方式21.1.1售后服务体系21.1.2服务方式31.2售后服务机构设置和人员配置31.2.1售后服务机构31.2.2人员配置41.2.3服务流程51.3售后服务承诺及响应措施61.3.1技术保障61.3.2故障响应61.3.3售后服务期61.3.4保修期后的技术支持服务71.3.5免费技术培训71.3.6定期巡检制度71.3.7售后服务承诺71.3.8维修方式方法91.3.9售后服务交通通信91.3.10回访制度101.3.11维修用户满意率及上报制度111.4维修服务工作流程121.5维护程序131.6售后服务落实保障
2、制度171.7服务态度171.8系统操作培训计划191.8.1培训原则191.8.2培训要求191.8.3培训流程191.8.4培训计划20第2章安装方案222.1项目启动222.2交货计划222.3项目实施232.3.1项目概述232.3.2前期准备242.3.3设备到货242.4工程安装252.4.1设备安装252.4.2功能测试252.5项目验收262.5.1系统初验262.5.2试运行262.5.3人员培训272.5.4文档移交272.5.5终验交付282.5.6项目总结28第1章 技术、售后服务计划及质量保障措施1.1 售后服务体系及服务方式1.1.1 售后服务体系 武汉市德发电子信
3、息有限公司的售后服务体系是一个壹级服务体系，有专门的售后部为客户提供服务，由技术工程部提供技术保障。售后服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作。专业技术服务中心：以技术工程部经理挂帅，并配备专职的技术支持工程师，负责为所有的用户提供全方位的技术服务，建立详细的用户档案，以及对其下属维修中心的日常技术支持与监督工作。备品备件库：公司设有系统工程设备的备品备件库，以方便客户和维修人员及时进行维修工作。 1.1.2 服务方式 本地服务：以用户的维护技术人员为主、本公司技术人员为辅的方式开展维护工作，为用户培养维护人员，以便能够对系统进
4、行日常的运行和维护。 专程维护：凡本公司提供的整套系统设备，每半年本公司将派技术人员义务巡检一次至二次。 1.2 售后服务机构设置和人员配置1.2.1 售后服务机构 本公司设置了专业维修部，负责工程及产品的售后服务工作，拥有优秀的客户服务人员和专业技术维护人员，能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。 1.2.2 人员配置我们将指定有两名工程师专门负责所建系统项目的维护工作，这样，系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫。 主要负责人员：信息平台总指挥：石虎瑞信息平台调配员：施玉双产品研发部负责人：邓韵雄
5、技术支持部负责人：黄旭东系统工程部负责人：陶茂佳业务联络部负责人：杜方华服务质量监督负责：刘明 21.2.3 服务流程(1)服务热线接到用户故障电话、电传、电子邮件(2)详细填写故障信息卡(3)调用用户档案(4)初步分析故障原因(5)启动相应维修程序(6)回电确认故障现象(7)提出解决办法(8)领取维修备件(9)上门维修或维护(10)服务平台电话追踪(11)维修人员解决故障后再对系统进行相关检查(12)填写维修报告和用户意见书(13)打扫清理维修现场(14)返回后将维修报告和用户意见书存档(15)服务平台在维修后回访(16)事件全部记录编号归档。1.3 售后服务承诺及响应措施1.3.1 技术保
6、障本公司拥有雄厚的技术力量和一批多年从事数字法庭系统项目、联网监控报警系统项目、视频会议系统项目、音响扩声系统项目的技术工程师和施工人员，能为客户提供优秀的技术支持和服务。本公司能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。 1.3.2 故障响应本公司的客户服务中心一周7 天，一天24 小时内向用户提供信息与技术方面的协助。 当系统运行出现现场技术人员无法排除的故障，可直接电话通知本公司。公司将派出具备故障排除技能的工程师到现场。到现场时间为接到通知后120分钟以内。当设备运行出现故障而上门维修人员不能当场排除故障的，本公司将在24小时内提供备机顶用，
7、坚决不影响客户正常使用。1.3.3 售后服务期在合同规定的交付之日起，即进入了售后服务期。在质量保证期内，属于保修范围的质量问题，本公司将免费维修或更换产品(人为因素除外)。1.3.4 保修期后的技术支持服务保修期后，本公司承诺提供优惠价格的设备维修与零部件更换服务，并继续为系统提供定期巡查维护服务。我方保证设备保修期内发生故障时所需更换的零备件是全新的未曾使用且未修理过的零备件，这些零备件必须是原装零备件，而不是其它代用零备件，以确保设备运行性能。所提供的服务必须是高效、高质的。1.3.5 免费技术培训对操作人员提供免费现场培训，提供系统设备的全部资料，包括操作手册、使用手册、维修指南或服务
8、手册、保修手册及培训教材等。 1.3.6 定期巡检制度定期电话回访。相关技术问题由技术服务中心在1 小时内做出响应和安排，当电话无法解决问题时，技术人员将上门服务，公司承诺：2小时内上门服务，如果在8小时内不能修复，我们在24小时内将用相同规格型号或更好的设备和元器件替换用户的产品。 1.3.7 售后服务承诺 保修期内：本公司提供的产品质量出现了问题应免费上门服务，并免除所有材料费、维修费或更换设备（人为损坏因素除外）。若是人为破坏，只收取材料费。 保修期后：提供终身技术支持服务，包括各种系统软件故障及对各种突发事件采取应急措施。免费维保期后为贵方提供有偿售后服务。超过质保期的备品、备件及易损
9、件，如遇生产厂商产品调整停止生产，我方会提前通知买方，并同时告知可替代新产品。贵方需要购买时，我方将按不高于合同签定时的价格优惠方式向贵方提供产品。 保修期后：我公司将继续向贵方提供长期的技术支持。对用户在系统扩充、设备升级等方面所需的技术支持和服务实施长期承诺。保修期满后，如设备、材料安装出现质量问题或因其他原因需更换，当贵方向我方购买时，我方将按不高于合同签定时的价格优惠向贵方提供合格的产品。 我公司对本系统使用的软件因版本升级或因其它原因需要的软件升级提供免费升级服务。我公司向用户提供的系统维护手段包括电话支持、远程系统维护、现场系统维护等。具体而言，通过以下这些的帮助，可以使系统处于良
10、好的工作状态，减少系统停机时间，使任何可能的损失减到最小。 电话支持服务:甲方系统操作员可直接通过电话联系或传呼我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。 现场维护服务:工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止，标准响应时间为路途时间。 设备维修服务:公司对免费维护期内的系统提供现场维修和更换服务，对后续保用服务合同内指定的所有设备提供保修和保养服务；对于未包含在后续保用服务合同内的设备提供优惠的有偿服务。 专人技术支持服务:我们将指定有两名工程师专门负责甲方系统
11、的维护工作，这样，系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫。 保修登记:系统验收合格后，我们会建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。备件保障:公司备有相当数量的各种配件，可以保证本项目院在需要时及时进行部件更换。免费提供操作人员的培训和资料:对本项目提供不少于3人次，7天/人的正规培训，公司不仅提供现场指定的操作人员的培训，还将免费为后备的操作人员提供培训，并提供培训资料。1.3.8 维修方式方法针对不同系统配置和用户的不同要求，制订多套系统维修方案，详细说明维修程序，列出各种常见故障判断方法、确认步骤、排除方法和注意事
12、项。建立备品库，对不同型号的可替换设备进行储备，在维修必要时采用应急设备代替法，确保系统运行。1.3.9 售后服务交通通信本公司配备2台维修用汽车和4辆摩托车，确保车况良好，3名汽车司机，24小时待命。公司工程技术人员全部配置了手机，公司以严格要求24小时开通，所有手机均可进行国内漫游和国内长途通信，确保维修时的通信要求。1.3.10 回访制度武汉市德发电子信息有限公司售后服务体系信息平台在整个维修发生期间对用户进行维修时回访和维修后回访。维修时回访：了解故障响应时间、维修人员态度和维修质量、其他维修中的可能情况。 根据维护档案记录，每月制作维护记录汇总统计表，经总经理审阅后，由质量检查部门监
13、督，质检部门定期上交存档。 项目主管应定期每月对维修工作进行统计总结，分析事故多发的原因，提交更加有效的解决措施，建立自我约束，自我提高机制。同时，填写维护总结报告表，由质量检查部门监督，质检部门定期将表格上交存档。 “区域，类别”：统计表以区域，类别为单位进行统计总结 “工程名称”：维修工程的单位名称 “维修故障”：进行维修处理的系统问题 “维修次数”：对排除相应故障，维修部人员到场的总次数 1.3.11 维修用户满意率及上报制度武汉市德发电子信息有限公司坚持不懈地开展五星级真诚服务，即留下德发公司的真诚真诚到永远，带走用户的不便与烦恼。 实现售后服务质量，德发公司明确地提出三个控制服务质量
14、目标，即 （1） 服务投诉率小于1010-3； （2） 服务遗漏率小于1010-3； （3） 服务不满意率小于1010-3。对维修和维护资料填写完善后归档，每年2次将以上资料汇总后上报主管部门，使主管领导可以更加清晰的了解各系统运行和服务情况，并对我公司工作予以监督和督促。1.4 维修服务工作流程1.5 维护程序1、维护信息：单位开设365 天24 小时热线服务，服务热线电话027-857909192、维修安排 1) 接到报修电话或收到报修电话接听记录单后，将相应信息转录到报修记录上同时通知项目主管。项目主管在报修记录上，“转交人”栏签字确认，并注明日期及时间，如遇特殊情况不能当面转交项目主管，应电话通知，随后补办交接签字的工作。 2) 收到转交的维修信息或接到维修电话后，应将维修信息转录到报修记录上，同时分析“故障现象”栏的内容，必要时应翻查档案文件，或致电用户，了解进一步的详细信息，力争一次完成故障的排除。 3) 了解故障情况后，安排维修人员上门维修。一般情况下，应保证从接到报修电话后不超过2 小时到达维修现场。 4) 为了保证维修及时无遗漏地得以安排，项目主管应每日翻查报修记录确认维修任务都得到安排和处理。 3、维修人员接到维修通知后，应详
