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1、影响五星级饭店服务质量的100个问题自我国建立旅游饭店星级制度以来，我国旅游饭店实现了快速发展，星级饭店已经成为了我国饭店业最重要的企业群体，五星级饭店更是高端优质服务的代名词。但是，部分五星级饭店由于疏于管理，在发展过程中出现了一些问题，不同程度的影响了饭店的服务质量、顾客感受和五星级饭店的整体形象。一、饭店投资服务质量的控制，通常被看作是饭店经营管理中的一部分。但事实上，很多影响饭店服务质量的问题，追根溯源的话，都会指向最初的投资不当。投资作为饭店进入市场的第一步，会影响到饭店未来运营过程中的方方面面，并且这种“先天缺陷”通常是不可逆转的，难以克服。1、过度投资。在不适当的地区建立不适当的
2、饭店，过于豪华。例如在没有足够客源支撑的三四线城市建五星级饭店，导致饭店客源不足，资金回收难度大，无法维持饭店日后的维修保养费用。2、投资缺位。投资不到位却硬要打造成五星级饭店，造成了“小马拉大车”的局面，致使饭店设施设备质量不合格，内部功能不配套。（这一条似不太妥当，既然小马拉大车，质量不合格，就不应该能够进入到星级饭店行列，会让人认为星评工作有问题。改为由于业主自身资金不足，采用贷款、借款等方式凑错资金，影响建设质量，加大饭店经营压力。）3、投资理念偏差。片面、机械地理解和执行相关标准，简单地把五星级饭店与豪华材料、高档设备划等号，错误地认为只要肯花钱，就自然而然地具备了五星级饭店的条件。
3、结果导致了资源的严重浪费，如高档设备设施闲置，加大了饭店的运营成本和费用，降低饭店的市场竞争能力。二、设备设施4、整体景观。外围绿化薄弱，围墙、道路、灯光不符合标准。5、停车场。停车位设计不合理，尤其是大堂门前停车位设置不合理，导致乱停车，门童无法接近车门去为客人拉车门；地下车库安排与饭店连接差，光线昏暗，在停车场没有饭店的感觉；交通道路与地下停车场出入口连接不畅，导致客人开车进出地下停车场困难；停车位不够。6、大堂。大堂氛围营造不适当，如豪华建材配假花；鲜花绿植维护不到位，出现枯死现象；休息区配置与饭店规模和档次不匹配。7、前台。前台位置不合理，不醒目；前台柜台高度过高或过低，不方便客人与服
4、务人员交流。8、贵重物品保险箱。数量不够；大小不合适；开启不方便；监控系统不能全方位覆盖。9、电梯。服务电梯不能够到达客人想去的楼层；电梯间过于狭小；电梯间纵深不足以承下载有患者客人的担架；客用梯与员工服务梯不区分；电梯速度太慢；垂直交通与平行交通不一致，连接混乱；客用电梯有划痕、污迹；噪音明显。（电梯调试不好，维护保养不到位，导致运行速度不稳定，影响客人感受）10、客房空间。客房空间狭长，不便使用；客房空间过大，不舒适。11、房门。门禁系统设计不到位；请勿打扰等显示不清；房门开关的朝向位置不合理；房门与卫生间门相逆碰撞。12、钥匙。磁卡钥匙使用次数过多，陈旧；磁卡钥匙容易消磁；磁卡钥匙缺少使
5、用说明；未配备磁卡钥匙套或钥匙套陈旧、不美观。13、床。床的大小不合适；床垫质量差；床的硬度和柔软度不够；床的高度不适宜；床头控制板位置不合适。14、电源：没有不间断电源；部分电源没有电；有的电源没有延迟功能。15、电视：电视接收信号不佳，图像不清晰；频道排序混乱；CCTV不能100%覆盖；电视节目单陈旧；频道程序复杂，不方便选择；电视遥控器按钮不清晰，只有英文，没有中文。16、电脑。网络设定程序繁琐或缺乏指令性指示；上网使用过程中出现技术问题；网络速度过慢或不稳定；电脑杀毒及软件更新不及时。17、床上用品。（纱支不够，质地欠佳，搭配不合理） 枕头大小、高度不合适；枕芯质地不好，不舒适；被子的
6、软硬程度不匹配、不协调，不舒适；床、被套、枕套有污渍或破损。18、客用品。毛巾、浴巾等质量差，如吸水性差、（脱绒）、新旧不一致、消毒后存在异味；拖鞋、洗漱用品等质量差。19、地毯。柔软度不够，缺乏舒适性；陈旧；有污渍、（有异味）；吸尘不干净。20、窗帘。不容易开启；遮光效果差；不美观或与房间装饰不协调。21、客房小酒吧。品种单一；不能及时补充客人消费过的饮料或酒水；更换不及时，食品酒水变质，（摆放位置不当，缺乏美感）。22、卫生间。恭桶大小、高度不合适；洗浴排水不畅；浴缸、面盆表面不洁净，有顽渍；镜面不洁净；客用品摆放位置不当，使用不方便，（灯光设计不合理，地漏有异味泛出）。23、服务指南。没
7、有提供，或客房设备设施的使用说明不清晰；不整洁；服务项目有调整时，服务指南更新不及时，也不能及时告知住店客人。24、行政楼层。位置不合适，不容易到达；行政酒廊环境差，（行政楼层客房）与一般客房没有区别；提供服务有限；食品品种少，早餐单一；没有会客空间。25、残疾人客房。无法满足眼障等客人需求；设计不合理，功能覆盖面不全。26、餐厅。餐厅设计混乱，西餐厅有大量自助餐台；餐厅家具、装饰装潢不协调、缺少格调；餐厅营业时间没有明确标出；餐厅环境氛围布置混乱，（背景音乐曲目、播放时间、音量不合理，灯光设计不科学）。27、餐饮具。餐饮具不洁净，如留有客人的手印、唇印等；消毒不到位。28、菜单。 品种单一或
8、过多；不能提供的菜品仍在菜单上出现；菜单更换不及时；菜单外观陈旧，有污渍。29、厨房。 开放式厨房厨具卫生、美观度、实用性等存在差距，显得杂乱；地面湿滑，容易摔倒；卫生管理不严格，食品凉品不新鲜、热品风干，重复使用；服务人员用手接触食品酒水等。30、宴会厅（会议室）。面积不合适；天花高度不够；序厅与主会议厅档次、风格等不一致。31、康乐。游泳池位置不合适，与其它康体区衔接不畅；温度不适宜；水质差，不卫生；在相关信息的提示上有缺失，如日期、水温、PH值等；健身房设施品种单一，健身设备没有相应的使用说明和介绍（中英文）；室内空气不好；SPA（水疗）、美容美发院等设施位置不适宜；卡拉OK厅（隔音效果
9、差）。32、出租场所。位置混乱，标识、外观等与饭店风格不统一；出租经营场所与饭店自身管理不同步，影响观感、豪华度及一致性。33、商务中心。服务项目与客人需求不一致；服务时间短（且没有明显的告知）。34、饭店库房。物品堆放杂乱，存在安全隐患；将物品堆放在过道等不符合要求的地方。35、管道。管道、通风风口安排不专业，出风口朝向不合理，通风系统不完善，导致房间有异味或空气质量差，卫生间反味等；管道设计不合理导致水循环系统差，产生死水角和下水不畅。36、空调。空调制冷制热效果不佳，不能达到指定温度或达到指定温度所需时间过长；中央空调温度设置不合理，过冷或过热，不同场所和空间温差过大；空调系统设计中前端
10、和末梢控制不到位；空调出风口直接吹头；空调安装不合格，（通风口噪音过大，卫生情况差）。37、灯光照明。对应开关难以找到；功能区域照明效果差，目的物照明不清楚，如衣柜灯只照亮半部分；豪华大灯形同虚设，缺乏中心照明；灯光亮度调节不合理，产生眩光或过于昏暗。38、音响系统。公共区域无背景音乐，或音量不合适，或音质差。39、饭店建筑物标识。建筑物上企业标识没有中文，造成客人描述、沟通等不便；霓虹灯灯箱不亮，显示缺少字母。40、饭店内指示标识。饭店内部导向标识指示不明确、不清晰、不易识别、混乱，或没有标识牌；标识牌不连贯；标识没有中英文对照；标识牌制作不规范，材质、语言、字体规格不统一；进口用品只有英文
11、说明，没有中文，使用不便。41、饭店消防。部分烟感设施失效；烟感报警反应慢；消防设备陈旧，缺少使用说明。42、噪音。电梯风压不稳带来噪声；客房隔音处理不到位，因空调、排水及卫生间换气系统、门窗密封不严、闭门器、MINI（迷你）吧、水管水流、风机盘管固定有问题、卫生间房顶相通、相邻客房的衣柜以隔板分隔等产生噪音；用石质材料做餐台的餐厅在用餐高峰时噪音大；没有把应该相对隔离的区域分开，例如客房与KTV在同一楼层、客房与健身房在同一楼层、客房旁边设有电梯等导致噪音大。43、水压水温。盥洗池及淋浴水压不稳，出水温度不能在规定时间内达到客人要求；冷热水的供压不一致，稳定性差，导致客人洗浴时水温不稳定，容
12、易烫伤。44、空气质量。新鲜风量供应不足；厨房区域与餐厅区域的气味阻隔效果不好，餐厅有较重的油烟味。45、空气湿度。空气湿度过高或过低，未采取有效的除湿或加湿措施。46、通讯信号。电梯、楼层较高的区域或地下场所，通讯信号过弱或不能完全覆盖。47、设备设施安全。地面湿滑提示、玻璃隔断警示、公共区域台阶、安全通道标识等标志缺失；淋浴间和浴缸防滑垫不到位；游泳池缺少必要的救生设备，救生员不在现场。48、饭店员工设施配备差。没有员工休息室。三、维修保养及卫生49、公共区域卫生。地面、墙面、立柱等有不同程度的损伤，或留有明显的维修痕迹；公共区域卫生间清扫不及时，有异味；公共区域空气流通不畅；植物保洁不到
13、位；健身房更衣室的环境保洁工作不及时，出现地面湿滑，以及空气混浊的情况。50、设备设施卫生。设备检修口、空调出口、灯光源上方等卫生死角多；墙面、天花板有黑手印。51、装饰及家具。地毯裂缝、墙纸、天花板裂缝；墙面、壁纸开裂；家具破损、磨损，边缘腐烂；餐桌椅损坏、磨损；推拉门拉不开；柜门合叶脱落。四、服务52、电话总机服务。不能及时接听转接电话；外语水平低，听不懂来电内容。53、预订服务。接受电话预定时，未向客人介绍、询问、确认清楚相关信息，如房型、房价、是否含早等；未向客人复述预定要求；未说明预定保留时间；接受网络预定时，未向客人进行及时的回复确认；客人预订档案遗失或错误。54、前台登记服务：对
14、核实预订信息而延误登记入住的办理时间；登记入住时，前台接待人员忙于手头工作，缺乏对客人的关注，不能在客人抵达时，或客人在等待时，给予客人及时的服务和引导；分错房间，如将已经有人入住的房间再次分给其他客人；登记入住后，未指示电梯方位，未表示祝愿。55、前台问询服务。员工对饭店产品不了解，不能及时准确服务；员工沟通能力差。56、前台结账服务。账单错误；结账办理时间过长。57、留言服务。电话留言获取程序过于复杂，留言灯显示后没有提示如何获取留言。58、礼宾服务。车辆指挥、疏导和迎接宾客的服务不规范，如开车门、微笑问候、提醒宾客等。59、叫醒服务。不准时或错误；遗忘。60、泊车服务。室外公共区域自驾车
15、抵店时无人指挥停放车辆。61、交通服务。出租汽车数量不足或乱拉客。62、行李服务。行李服务缺乏或不及时，行李不能及时送到客房；存放物品不清楚，有丢失；自驾车客人从地面停车场或地下车库至大厅时，沿途无行李服务；行李牌上的安全提示信息不完整；行李房设置有问题，如有的将短期行李房作为库房，而长期行李房根本没有。63、投诉处理。对客人提出投诉，不能按照服务流程处理；不能恰当与顾客沟通，缓解矛盾；缺乏灵活性，不能恰当解决难题。64、人身财物安全。对陌生人防范不到位；泄露客人房号等信息。65、客房清洁整理。在清扫房间标识灯开启后，不能在标准要求的时间内清理房间；清扫不够仔细，如床头板、房间画框、家具底部以
16、及墙角等不引人注目的地方清理不够；浴室内或浴缸内有残留毛发；不能将客人随便摆放的衣物或物品整齐放置。66、客房服务。客房中心租借物品服务不及时；开夜床服务不规范、不到位；没有在浴室内铺好防滑垫；宾客意见表、晚安卡等摆放不规范；对宾客的需求缺乏预见和准确的判断，如不能及时补充客人已经用过或用完的免费矿泉水，针对设备故障缺乏及时有效的处理和事后跟踪。67、客人隐私保护。 服务员未按规范要求进入客人房间，或乱敲门，造成客人不便。68、餐饮预订服务。接受客人预订时服务不规范，如对客人就餐的时间、人数、房号、有无特别需求等不能了解到位。69、餐饮领位服务。客人抵达餐厅用餐时，引座服务不主动，不规范。70、点菜服务。服务员对新出菜品酒水不够熟悉，不能为客人提供准确详细的推介；点菜后不与客人进行确认；
