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1、苏果超市竞争战略及经营中存在的问题分析随着2001年中国加入WTO,中国的市场的大门也随之向世界开放，中国零售业全面对外开放，我国零售业正在全面高速发展，苏果超市也借此机会发展壮大，但是任何一个企业他都不可能做到完美，它既会有自己的优点也会有自己的缺点。所以我选择了调研了大家所熟悉的连锁超市淮南苏果超市一、苏果超市简介:苏果超市成立于199年67月，20年0销5售规模达到181亿元。200年5上半年销售额达95亿元，在中国零售连锁业的排名由去年的第九位上升至第六位。迄今已连续七年位居中国连锁企业前十名，并跻身中国50强0企业第17强6。200年苏果的品牌价值评估达10.亿3，2荣获“200中5
2、国50最0具价值品牌”称号，同时，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的15个大型流通企业集团。在南京，苏果超市占据着超市业态50以%上的市场份额，是江苏省超市零售业最大的商贸流通企业。苏果现已成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁企业。苏果以经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、企业管理科学化和服务内容系列化为核心，坚持不断优化和持久创新。现在已成功开发出具有苏果特色的购物广场、社区店、标准超市、便利店、好的便利店，五种业态资源共享、优势互补。淮南苏果超市于2003年底进驻淮南，目前已开设各业态门店65家，未来还将继续拓展网点，到2012年底将达到100家。二、我国
3、超市的现状到目前为止，中国的超市已有了很大程度的发展。1999年，我国年销售额超过5000万元的超市就达116家，其中上海的超市尤为发达，占其中的13家；并且销售额最大和门店数最多的前两位都在上海，居于第一位的是联华超市有限公司，年销售额为730683万元，门店数606个，居于第二的是上海华联超市公司，年销售额420000万元，门店数500个，上海众多数量的超市给了居民很大的便利，往往在一个居民区周围就有好几家超市，里面不仅包括日常生活用品，还有蔬菜、瓜果、米面、已洗好配好的菜，对忙于工作的上班族来说，无疑是非常方便的。但是，我国超市发展还存在许多缺点，即使在超市相对发展较快的上海也不例外。三
4、、苏果超市竞争战略1 扩大经营规模，以适度的规模经济构建有效的竞争优势。注意成本效益。区域渗透战略。2 准确定位，多元化经营，增加附加业务3 优化配送中心4 差异化经营，无论从产品上还是服务商突出自身特色，树立自身品牌形象5 提高从业人员素质，培养专家式的营销团队四、苏果未来的发展战略：1“五大发展战略”的宏伟规划2整合网点资源，实行品牌延伸，持续进行业态创新和流程再造。五、苏果超市经营存在的问题（一）顾客满意度不高为了了解苏果超市的顾客满意度的程度，本人利用周末放假期间对淮南市苏果超市进行了一次调研。本次调查时间为2012年6月8日至9日，共2天时间。问卷调查采取问答式和访谈式。淮南市的苏果
5、超市分为华润苏果、苏果社区店、标准超市和便利店四种类型。本次调查对象选择光顾这些门店购物的消费者，特别是一些家庭妇女和退休老人，一方面是因为调研合作意向比较高，另一方面是因为他们在购物过程中对细节的关注程度比较高，购物体验比较深。本次调查总共发放问卷200份，收回有效问卷186份，其中：华润苏果82份,苏果社区店78份，苏果标准超市和便利店合计26份。从数据的统计结果来看，顾客对苏果超市的总体满意度（较满意和满意）为59.80%，苏果的信誉评价为较好和很好的比率达到57.38%，有41.62%的被调查对象经常光顾苏果超市购物。一是部分商品价格偏贵。二是服务顾客乏力。通过调研，发现顾客的抱怨主要
6、集中在6个方面：部分员工的服务态度生硬、冷淡，缺乏热情和主动，屡有与顾客争吵和冲突事件发生；部分员工的服务水准不够专业化，对本超市内的商品不熟悉、不太懂；一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；顾客咨询问题常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复；收银排队时间有时很长，却见不到店方的缓解举措；顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力、不及时。三是便利设施与便民服务不够完善。顾客反映苏果的其他便利设施与便民服务问题主要有三点：停车场缺乏或车位不足，且无人管理，顾客感觉停车难和停车不安全；寄存系统数量不足，规格偏小，且置于室外,无人看管与指导操作要领，
7、致使顾客感觉存包不太方便；免费便民服务项目比较少，且很多顾客不知道超市提供这些免费项目。（三）安全与卫生隐患大超市外在的表现就是失窃问题严重，尤其表现在每日人流高峰期、乡镇地区和逢年过节时期。由于近年来，公民的人权地位逐渐提高，超市也不断满足着人们的心理需求，如规定消费者购物时可随身携带小包、购买散装物品自由称重、可自带饮料进入超市等。但是盗窃问题日益严重，在超市丢东西司空见惯。同时食品质量方面暴露的问题更加突出。（四）从业人员素质偏低苏果启用的大部分是下岗人员,这无疑为政府的再就业工程作了贡献。然而苏果在没有对这些人员进行再就业培训,就直接让他们上岗,以至于将在以前工作单位的工作态度工作作风
8、延续到苏果超市。说实在的,苏果超市的大部分员工素质实在是有待提高,苏果超收银员表情僵硬,更有甚者当消费者没有零钱付款时,就会召来收银小姐的埋怨,所有这一切均是没有经过系统培训,素质低的体现,同时也是使顾客流失的一个重要原因。（五）促销手段单一低价是苏果超市一直使用的促销手段,其次就是购买了市区主干道上5条公交车路线广告发布权,利用流动车身广告扩大企业知名度。同时,在主要商业区竖起了一批路牌,让苏果超市家喻户晓,妇孺皆知。事实证明,这两种促销手段均获成效,但这很容易被竞争对手模仿,时间一长顾客就很容易改变卖主。显而易见,这单一的促销手段是很难保持企业长久不衰、顾客永远满意的。（六）货价、商品陈列
9、不科学,购物环境不舒畅就拿徐州市淮海西路苏果超市来说,店铺门口,自行车停放混乱,没有专门管理;再一进门,首先映入眼帘的是一大堆商品堆放在收银台旁,这不仅有损店容而且还妨碍顾客走路;其次,货架摆设太拥挤,同种商品在货架上陈列过多,减少了顾客选择的机会,而且有些过期产品也无人更除;最后,电梯时好时坏,给人一种不稳定的感觉五、苏果超市应采取的对策（一）优化供应链管理苏果要提升现有的配送能力，首先要从配送中心的各项物流活动及其作业流程着手，用科学的方法努力降低各项物流活动的成本，并优化物流流程使之趋于合理，从而能够从被称为第三利润源的物流活动中获得更多的利益。（二）提高顾客满意度结合本次顾客满意度互动
10、调研过程中顾客所反映的问题与建议，我们就苏果超市顾客满意度的提升提出思考：第一，进一步增强以顾客为中心的服务意识。第二，着力提升商品的顾客让渡价值。第三，高度重视员工的素质与能力提升。第四，积极营造整洁舒适、安全的购物环境。第五，立足购物过程，提供人性化便利服务。（三）提高从业人员素质1.树立以顾客为中心的经营理念。向员工贯输正确的顾客定义,要让全体员工知道顾客不是依靠我们,而是我们必须依靠顾客;顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标,我们不是通过为他们服务而给他们恩惠,而是他们给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。我们的工作是为其服务,使他们和我们都得益。要给雇员规定一项必须遵循的原则,即顾客永远是正确的。（四）灵活运用促销组合策略针对超市的经营特征,要保持现有顾客,吸引新顾客就不能单一地以较低的价格,而应在此基础上,灵活运用品牌、广告、公关。营业推广等多种促销手段。比如可以搞一个真情回报活动,如顾客积累一定数量的购物单,就可得到苏果超市赠送的一分精美礼品或贵宾卡等,总之,要用多种促销手段来培养顾客的诚。（五）美化购物环境怡人的室温,动听的音乐、柔和的灯光、货架间隙适宜、货物陈列有序、商品干净无尘、穿梭不息的电梯。这不仅仅是购物环境,而且也是一个令人心情放松、心旷神怡的场所,在和谐优美的环境,不仅顾客和员工都会有份好心情,而且还能延长顾客的购物时间,增加销售额。
