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1、经销商如何提升终端管理技能一、做好终端管理标准化1 .终端形象标准化许多总部和代理商在终端店铺大力贯彻标准化形象系统，有些品牌运营多年后还会进行品牌形象升级，因为终端店铺形象统一后会产生共振效应，也称“三人成虎”。例如，消费者在某个城市看到一个专卖店，在另一个城市又看到这个专卖店，如果这个专卖店在三个以上城市被消费者看到过，消费者就会认为这个品牌很大，产生对整个品牌的高度信任，进而促进购买。2. 陈列标准化在店铺陈列中，要绘制一个“动线图”，例如，消费者到店时，从哪里进来、走到哪里停顿、到哪里拐弯、在哪里又停顿等。消费者的停顿点是陈列的重点，店铺要重点关注。通常而言，总部或经销商会给终端提供陈
2、列的模板，店铺再根据当地的消费习惯进行微调，保证大格局不变。3. 销售流程标准化销售流程标准化，是指把顾客可能在店铺中发生的每一种状况进行流程化的规范。店铺销售最忌店员与消费者沟通时随意发挥，不懂装懂。有了标准化，对终端店员的培训，销售工作就显得简单多了。酉要点提示终端管理标准化方法： 终端形象标准化； 陈列标准化； 销售流程标准化； 导购话术标准化； 终端管理制度标准化; 五会四榜标准化； 三驾马车标准化； 促销题库标准化； 客户管理标准化； 人力资源体系标准化;终端培训标准化。4. 导购话术标准化话术标准化是一系列的标准化，包括如何介绍产品、如何跟顾客打招呼、如何进行价值塑造、如何促进成交
3、、如何收银、如何买单、如何送客等。近年来，很多大品牌经销商在话术标准化方面做得比较多，比如编撰作为话术标准化模板的导购手册，里面收录一些如何应对顾客的话语。有了这个模板，导购就不会随心所欲地乱说话，可以在这个模板的基础上进行微调或者适当发挥。通过几年的研究试验，经销商们发现销售中的核心话术包括21条，之后又对话术进行了延伸。例如，每一季推出新产品时，总部都会将新产品卖点的话术标准传递给终端专卖店。5. 终端管理制度标准化终端管理制度标准化，是指在终端构建相应规范的管理制度。所谓“无规矩不成方圆”，终端店铺要有规范化的制度，这就要求经销商配合总部完善整个终端店铺的制度。6. 五会四榜标准化“五会
4、四榜”是对店铺人员进行管理的工具和方法，通过相应的会议和树立相应的榜样来解决问题。店铺中常用的“五会”包括早会、晚会、周会、月会和季会，“四榜”则是在店铺中树立相关的榜样或典型。F五会早会。早会是新一天的开始，经销商可以通过早会调整店员的心态。例如，做早操、唱晨歌、向弥勒佛宣誓等。经销商可以让员工在早会上设立目标，与前一天表现出色的员工分享经验。需要注意的是，早会是激励、鼓励员工的时间，切忌批评员工。晚会。晚会是指下班前召集员工，针对当天工作进行总结，适当地指出做得不到位的员工。早会以鼓励为主，晚会以总结为主，目的是工作改进。终端店铺每天都要开早会和晚会，应该进行策划、创新，使开早会和晚会成为
5、员工日清日结的良好习惯。有些经销商认为开早会和晚会浪费时间，早会和晚会毫无意义，这是一种认识误区。周会。周会是一周一次的会务安排，在会议上总结本周的工作情况，安排下周的工作。月会。月会是每月一次的会议，在会议上总结本月工作，包含绩效考核、奖励优秀、惩罚落后等。季会。季会是每季一次的总结会议，包括半年总结和一年总结。店铺所有工作都是通过这些会议分阶段解决的。有些品牌店铺能够坚持下去，且做得非常好；有些品牌店铺不能坚持，导致店铺管理出现了不少问题。薛要点提示五会内容： 早会； 晚会； 周会； 月会； 季会。四榜在店铺销售中，不可能所有销售人员的贡献都一样，在不平等的情况下，经销商就要将员工分出层级
6、，树立相关的典型或榜样。例如，每月排出销售冠军榜，激励其他员工向冠军学习；设立最佳进步榜，对进步的员工进行激励；设立最佳潜力榜，证明员工的潜力；设立最佳小组榜，将两个人分成一组，在店铺范围内进行比拼。7.三驾马车标准化所谓三驾马车标准，是指店铺销售人员的心态接力问题，即怎样保持积极的心态，包括巅峰的工作状态、没有利益动机的服务意识、专业的知识。巅峰的工作状态古语讲“要成功，先发疯”，巅峰的工作状态很重要，经销商可以在早会时放一些快节凑的音乐，或喊一些激励人心的号，让员工兴奋起来。，没有利益动机的服务意识通常情况下，如果导购在销售时只想着卖掉这个产品可以拿到多少提成，利益动机太明显，服务就可能跟
7、不上。【案例】客情茶湖南有一个医药连锁店，在其他药店迎客都说“欢迎光临”时，他们意识到医药行业的特殊性：客人是来买药的，店员太热情不太好，但不热情也不好。怎样塑造一个跟其他药店不太一样的服务？该店利用医疗行业的特点，策划了一个方案，叫“客情茶”。所有连锁店每天准备一大桶用枸杞、菊花烧制的茶，每杯茶里放三颗枸杞和一朵菊花，既明目又下火。顾客只要走到店门，店员马上奉上一杯茶，传递给顾客一个信号：您到我们店里来，买不买无所谓，但一定要喝茶。由于附近居民较多，该店后来就把大桶移到门外，旁边放着杯子，路过的客人可以自己打茶。时间长了，当地形成了一个有趣的现象，附近的老人没事就散步到这儿，自己接杯茶，喝完
8、就走了；小学生上学途中经过这个药店，也自觉地接一杯茶喝。当时很多店员提出反对意见，说再多的茶也不够喝。店长不但没接受，后来干脆在门摆了几张桌子和小凳子，上面放了两副象棋。老人们更来劲儿了，到这边下下棋、喝喝茶、聊聊天，一坐就是半天。开始大家都不太理解店长的这个策划，认为这样的服务没有意义，这些人不是客户，没有必要给他们提供喝茶下棋的服务。时间长了，员工发现一个问题：消费者都很纯朴，药店无缘无故地对自己好，虽然暂时不一定到药店里消费，一旦逮到机会，一定会回报这个药店。同样是买药，有些人就会多走几步到这个店来买。如案例所示，时间久了，没有利益动机的服务就会形成一个碑，这就是所谓的“功夫在诗外”。专
9、业的知识无论何时，销售卖的都是专业，即专业的销售知识、专业的产品知识、专业的沟通技巧。酉要点提示三驾马车内容： 巅峰的工作状态； 没有利益动机的服务意识; 专业的知识。8. 促销题库标准化促销题库是对所有促销方案进行管理的方法。现实生活中，各店铺促销理由相差无几，时间长了就会出现同质化。经销商手中经常会印制各种各样的宣传单，可以研究整合出一个题库，经常练习，自然就可以把促销做好。【案例】“博饼”的应用福建闽南中秋节有一个风俗，叫做“博饼”。名字来源于郑成功攻打台湾时，很多士兵思念家乡，于是中秋节给每两个人发一副色子，在旁边摆放一些不同的饼，根据士兵摇到的数字决定得到的奖励。在福建，商家搞促销时
10、经常用到“博饼”。凡到店铺的消费者，每消费5元钱就可以摇10次，摇到什么就可以得到什么。案例中的“博饼”策划可以增加消费者对店铺的印象。经销商使用促销题库时要不断搜集各种促销方法，也可以跨行业借鉴。例如，以前鞋服行业促销时会找模特穿上店里的服装走秀，后来电工照明行业把这个思路跨界，也找一些模特拿着开关走秀，消费者同样认可。9. 客户管理标准化客户管理标准化，是指对客户信息进行鉴别管理。20%的老客户可以创造店铺80%的价值，每个老客户都希望店员可以记得自己。针对这个现象，店铺很有必要进行客户管理标准化，记录客户的消费细节及消费习惯。【案例】人性化服务王先生到泰国酒店消费，把证件递给酒店服务员，
11、服务员在电脑一输入证件号码，马上就叫出王先生的名字，还知道他去年住的房间，王先生当时听了非常感动。王先生办完手续后到二楼用餐，领班跟他打招呼：“王先生，您好。请问您还坐去年靠窗的5号桌吗？”两句话问下来，王先生感动得不得了。实际上，案例中的技巧很简单，酒店将消费者的消费习惯存入电脑，消费者下次再消费时，通过出示证件，电脑就会显示出消费记录。需要注意的是，经销商记录客户数据时不能仅限于姓名、电话，还要记一些细节及消费习惯，只有这样才能感动消费者。怎样为客户管理数据库留下有用的信息，关键是跟客户聊天时做个有心人，尽可能的把所有细节记录下来，整理到数据库中。店铺实施客户管理标准化时要建立客户管理数据
12、库，由于顾客担心隐私安全问题，导购获得客户资料时需要一定的技巧。例如，先让顾客签名、留下电话号码，告诉他们这样才能得到店铺更加完善的售后服务。客户管理标准化还要对顾客进行ABC分级，其中A类客户是经常来消费的，对店铺的贡献比较高，从而消费者获得的服务也会比较好；B类客户是需要培养的；C类客户是需要纠正甚至优化的。10. 人力资源体系标准化店铺中会涉及人力资源体系工作的几大模块：人员招聘、人员培训、人员录用、人员考核、人员激励等。每个终端店铺都要进行人力资源体系标准化。11. 终端培训标准化店铺通过培训员工，可以传递理念、复制方法和技巧。培训是未来店铺的核心竞争力，特别是人力资源招聘比较困难的情
13、况下，招聘“苗子”进行培训是唯一的方法，所以培训的标准化也非常重要。培训中最重要的是心态和激励，只有解决心态、思想问题，员工才愿意更加积极地投入工作当中。此外，店铺还要员工相应的技巧，包括销售技巧、管理技巧、沟通技巧、执行技巧等。二、终端员工选、育、用、留技巧1. 终端员工的挑选终端店铺主要依靠雇用人员进行销售，挑选这些人员就显得非常重要。店铺招聘时要用好以下几个工具：一是让应聘者填写一份比较完整的表格，用来考察应聘者的认真程度、工作阅历和逻辑性语言表达能力；二是运用有关模型进行销售能力测试，比如ESFJ，分析出应聘者最适合的销售类型；三是进行性格测试，因为开拓型或拓展型的人适合做销售，有些性
14、格则不适合做销售，培养难度也非常大。总之，店铺挑选员工时选择比努力更重要，招聘时既要进行笔试，也要进行试。2. 终端员工的教育终端员工的教育即培训员工，包括岗前培训和在岗培训。岗前培训，也就是录用前的培训，用来解决如何选择好的员工的问题；在岗培训即追踪培训，新员工哪方面做得好、哪方面做得不足，都要通过在岗培训进行调整。现在许多老板招聘人员时不加选择，员工做得不好就马上辞退，表面上店铺好像没有损失，实际上新员工的负面思想会影响到老员工，且由于店铺总是留不住人，老员工势必产生骄傲心理。所以，新员工一定要经过专业培训再上岗，在岗期间仍然要接受培训。在岗培训分为两种情况：一是上课，也就是把新员工集中起
15、来，发放一些文本，讲述店铺的规章制度、销售技巧、卖点、盈利模式等；二是岗训，即专门设置老员工带领新员工，当新员工遇到问题时，老员工教其如何解决。在进行在岗培训时，要注意区分资深导购、正式导购和实习导购。新员工一旦没有做好或者没有做到位，顾客知道是实习导购后，往往不会太计较。3. 终端如何用人许多终端店铺老板用人时有一个习惯一一人人平等，实际上员工在店里或老板心中永远不可能做到平等，有时刻意给员工平等反而会出现一些问题。事实上，用人就是要把人用到合适的岗位、合适的事情上。“知人善用”，就是说店铺老板需要善用员工的长处。4. 终端如何留人终端店铺老板往往不重视留人，在留人上出现一些问题：一是明明知道员工工作得很好,在其提出辞职时，碍于面子就同意了；二是不注意观察员工的状态，与其等员工递上辞职报告才开始留人，不如先找其聊聊。终端店铺留人有一些方法：情感留人店铺老板要给员工创造家庭般的温馨感觉。例如，几个人在一个单位工作，虽然钱挣得不是很多，但关系处得不错，很有归宿感，往往就舍不得离开这个单位。企业文化留人企业文化留人是情感留人的最高境界。店铺要进行企业文化建设，让员工在工作中自然而然地想到一些元素，对店铺有所依赖。惇要点提示终端店铺留人技巧包括: 情感留人； 企业文化留人； 薪
