《银行窗口工作人员礼仪知识培训规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行窗口工作人员礼仪知识培训规范（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、银行窗口工作人员礼仪知识培训规范真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系银行窗口工作人员角色定位银行窗口工作人员是银行服务形象展现的一个重要窗口，通过银行窗口工作人员的一言一行可以体现银行的服务质量与服务人员的职业化素养，因此关注资深礼仪讲师晏一丹老师的窗口人员礼仪规范知识将会为银行职员的服务形象增分添彩155=3801=8146。第一章 银行窗口人员必备基本礼仪 仪容仪表要求干净整洁 个人的修饰和维护化妆适度 职业装穿着要求 男性职业装穿着基本要求 男
2、性职业西装的着装规范 男性职业穿着的其他注意事项 女性职业装穿着基本要求 职业装穿着禁忌 穿着职业装建议 仪态修炼站姿训练 站立服务时不雅的站姿 规范站姿训练 仪态修炼坐姿训练 不受欢迎的服务坐姿 规范的服务坐姿 仪态修炼走姿训练 目光 上身动作 注意步位 步幅适当 注意步态 注意步韵 仪态修炼手势 服务中的常见手势 规范化服务手势 手势的禁忌 表情训练 凝视区间 “重视”你的顾客 传“情”达“意”三法 打造亲和力 微笑服务 见面问候礼仪 问候顾客时的注意事项 应避免使用的问候语 第二章 礼仪中的服务 银行职员践行3A规则 践行3A规则的细节 服务中的接受顾客 服务中的重视、欣赏顾客 服务中的
3、赞美顾客 服务规范用语 礼貌服务五语 尊称、敬语看服务 及时说句“对不起” 第三章、 窗口服务肢体语言礼仪（一）、柜台服务基本坐姿；（二）、柜台服务沟通服务肢体语言训练；第四章、 窗口服务沟通的礼仪（一）、影响沟通效果的三大因素1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练（二） 、沟通六件宝:1、微笑训练2、赞美训练3、提问技巧训练4、关心技巧训练5、聆听技巧训练6、“三明治”技巧训练（三）、深入对方情境1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法则4、注重细节5、说到对方心理舒适区第四章、 顾客咨询抱怨投诉处理礼仪一、什么是客户投诉二、投诉客户
4、需求的心理分析1、产生咨询三大原因2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、顾客抱怨产生的过程4、顾客抱怨投诉类型分析5、顾客抱怨投诉的心理分析6、顾客抱怨投诉目的与动机三、及时处理投诉的重要性四、客户投诉类型及原因五、如何解答疑问和处理异议六、处理投诉的原则和要点七、有效处理投诉的方法和步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施八、如何处理电话投诉九、情绪及压力管理的20个方法第五章 职业道德与服务意识 规范服务 科学服务 银行窗口文明服务 优质服务 礼貌服务 热情服务 职业道德窗口优质服务的基石 服务人员的追求和谐服务 服务人员必须具备的职业道德 热爱本职工作，精通工作内容 文明待客，周到服务 遵守规章制度，维护企业声誉 发扬团队精神，创造最大效益 弥补窗口服务中缺失的职业道德 窗口服务人员需要具备的服务意识 要有自知之明 要善解人意 要无微不至 缺乏服务意识的表现 服务意识的本质 本文由http:/
