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1、酒店客房管理制度 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，积极热情。三、客房服务员，天天要按程序，按规定和规定清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接受礼品；拾到遗失的物品要交公。五、不准别人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。六、工作时间不准离岗，有事向主管请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电
2、视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和解决。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、准时参与各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、例会不到者按旷工解决。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按酒店规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时告知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工解决。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前
3、一天向领班提出申请，未经批准擅自换班按旷工解决。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名解决。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才干有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容重要涉及：（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人
4、需要。3）检查房间设备、用品。房间整理完毕后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，涉及：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”规定一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施重要涉及四个方面：1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从
5、服务设施规格化的规定来看，重要设施设备涉及：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体规定是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。假如服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体规
6、定是：1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是天天需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本规定。客房服务态度优良化的重点是要做到积极、热情、周到、耐心。具体说来是：1、积极。积极就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体规定：积极迎送，帮提行李；积极与客人打招呼，语言亲切；积极介绍服务项
7、目；积极为重要客人引路开门；积极叫电梯，迎送客人。积极为新到的客人带路到别的娱乐区域；积极照顾老弱病残客人；积极征求客人和陪同人员的意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的
8、具体规定提供优质服务。工作繁忙时不暴躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人故意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊规定，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且规定做到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的规定来看，重要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，积极迎接，既是对客人礼貌和敬意的表达，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。
9、热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。问热情好客，积极问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人同样关心爱惜客人，体现主人翁责任感。要积极向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，积极询问他们的规定，满足他们的爱好。勤工作勤快，灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完毕工作任务；眼勤就是要注意观测客人的需求反映，有针对性地为来宾提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人积极打招呼，积极询问需求，切不可碰到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提
10、高服务效率。洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本规定之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用品和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场合，保持安静也是优质服务的基本规定，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明限度。灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说
11、话可以随和一些等等。听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观测客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和局限性之处。一经发现，就要及时改善和填补。送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途快乐，欢迎下再度光顾。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。客房清洁工作的准备1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY
12、 I COME IN？假如没有回应，敲门三下，给客人以充足的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般假如客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.拟定没有客人.4.回到门外在报表上记录下进房时间.5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品.7.然后，同上打扫浴室.8.最后对房间再检查一遍，看有无漏掉，最后吸尘.9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客
13、人正在使用的除外，关闭房门.10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并告知主管. 1、放置清洁设备和用品2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用品，送至房门外面，保证没有客人的物品。清洁完毕后，假如送餐用品没有取走，送到指定地点或者告知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取
14、下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6)检查是否有遗留用品，按规定解决8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序1)取用过的织物要抓住顶端，否则也许被针状物扎破2)观测毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿服务五忌一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具有的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最佳先采用暂待一旁，以目示意的方法，
15、等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，由于这些举动容易使客人产生不快。三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四忌口语化 有些服务员缺少语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中故意无意地伤害了客人或引起某些不快乐的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不快乐，不舒适。此外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，由于“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。五忌厌烦 假如个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过积极、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等半晌，我立即来。”客房部员工工作质量未达标的扣分标准，可以说直接影响到你的考勤。1、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符规定者，每次扣5分。 2、 在客人活动区域或工作场合没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活 轻），每次扣5分。 3、 下班后无端停留在楼层，工
