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1、专业落地，实战实效!中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家孙红伟老师星级酒店管家部经营管理培训手册第一节 概述及组织结构概述管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。 管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。 二、
2、组织结构管家部组织结构图客务总监行政管家秘书洗衣房经理客房高级主管公共区域主管布草主管洗烫主管客房楼层主管服务中心文 员公共区域领班文员布巾领班客衣领班工服领班干洗熨烫领 班大烫领班水洗领班楼层领班库房领班公共区域服务员布巾组员工客衣员工工服员工干洗员工水烫员工库房员服务员水洗员工临时工临时工临时工临时工第二节 岗位职责与素质要求一、办公室（一）行政管家直接上级：客务总监 直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管岗位职责 1监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。 3负责客房的清
3、洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。 4保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。 6管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。 7制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。 8与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作
4、的完整档案体系。 11任免、奖惩主管及领班。 12按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。 13处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 14检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。素质要求基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.741.79米，女身高1.661.69米。文化程度：大学以上学历。英语水平：高级英语水平。工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用
5、品用途等知识。特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的(二)行政副管家直接上级：行政管家直接下属：客房高级主管、公卫主管岗位职责1协助行政管家计划、安排及督导全酒店的清洁工作。2认真执行酒店管理公司所制定的政策及服务和管理程序。3确保本部门内部及与其它部门的有效联系。 4协助行政管家选拔、培训和督导员工。5协助行政管家检查岗位职责的贯彻落实情况。6负责做客房服务员每日工作计划。7负责做每月工作计划并监督执行。8负责“失物招领”工作。9负责落实客用品及清洁用品的适量库存。10行政管家不在时，代行其职。11接受由行政管家分派的其它工作。12每天检查10间客房(3间住客、3
6、间走客、3间空房、1间维修房)。13检查VIP房。 素质要求基本素质：具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工作态度。办事效率高，能公平处理各种关系。 自然条件：身体健康、品貌端正。身高：男1.741.79米，女1.661.69米。 文化程度：大学学历。 英语水平：高级英语水平。 工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验。(三)管家部文员直接上级：行政管家直接下属：无岗位职责 1. 根据行政管家的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。2处理有关信函、电传及电话等。3每日开启信箱，做好文件收发工作。4. 保管存放各类文件及由酒店或部门下放的备忘录、各种单据、表格的存根、员工档案及文件。5
7、. 填写采购申请单，做好物品的订购工作。6. 严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。7. 翻译、整理并打印发文、工作程序等各种英文资料。8. 做好与其它部门的协调、联络工作。素质要求：基本素质：精力充沛、吐字清晰、有较强的语言表达能力。热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真、头脑灵活。自然条件：身体健康，品貌端正。女性为宜，身高1.66-1.69米。 文化程度：大学学历。外语水平：高级英语水平，听、说读、写能力强。工作经验：有酒店工作经验，熟悉客房服务的程序、标准、能妥善解决客人提出的问题。 特殊要求：会使用电脑，打字熟练。(四)服务中心员工直接上级：行政管家直接下属：无岗位职责完成各项
8、工作，准确有效地为宾客服务，做好与各有关部门人员地密切配合。 1. 接听电话，随时回答客人地提问，满足客人的要求。 2管理钥匙及收发。 3. 负责各组的签到。 4. 协助客人借还接线板、吹风机。 5. 随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报行政管家。 6. 管理各种表格。 7. 向工程部提出维修请求，及时送交保修单。 8. 记录酒水使用情况，发放每日报纸。 9. 分派鲜花、报洗地毯。10做好开门情况的记录。11接听电话，完成上级交给的各项任务。12负责服务中心的清洁工作。13接待客人并尽可能满足客人的要求。14做好各种交接及一切工作记录。素质要求基本素质：热爱本职工作、责任心强、工作主动、
9、仔细认真，头脑灵活。精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。自然条件：身体健康，年龄22岁以上，女性。身高1.671.69米。文化程度：大学以上学历。外语水平：高级英语水平。工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。二、楼层(一)客房高级主管直接上级：行政管家直接下属：楼层主管、领班岗位职责按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。二、楼层(一)客房高级主管直接上级：行政管家直接下属：楼层主管、领班岗位职责按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。1客房高级主管的日常工作要对行政副管家负责。2确保
10、客房保持在最佳的出租状态。3确保楼层各个班次有足够的人员。4确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。5与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。6负责楼层员工的培训工作。7执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。8改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。9贯彻、执行管家部的规章制度。10调查客人的投诉，并提出改进措施。11完成各项计划卫生清洁项目。12确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。13负责楼层领班的排班。14节约物品、控制消耗。素质要求基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。自然条件
11、：身体健康、品貌端正，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：大学本科或同等学历。英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。工作经验：5年以上客房管理工作经验。(二)楼层主管直接上级：客房高级主管直接下属：楼层领班岗位职责1督导、培训楼层员工。2检查房间的清洁及维修状况。3检查员工的工作表现及工作分配。4每天至少检查20间房，其中包括走客房、空房及住客房。5尽可能在11：00前，检查所有预计进店的贵宾房。6收好每天的检查记录，包括楼层员工的分配，房态及维修中的问题。7汇报需马上解决的维修保养问题。8确保所有走客房与中心交接。9保证各种设备、工作车、竹筐及客用品的
12、清洁。10随时向客人提供可能的帮助。素质要求基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，能培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理一般投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：大专或同等学历。外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。工作经验：具有在管家部3年以上的工作经验。(三)楼层领班直接上级：楼层主管直接下属：员工岗位职责日班：检查督导白班员工的清洁工作以及客用品的储备使用情况，报告房间状态。1检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况
13、。2主持参加早例会，记录有关的事宜。3传达早例会有关事宜，合理安排工作。4检查督导服务员按程序标准操作。5保管楼层总匙。6按照清洁标准检查客房卫生。7检查计划卫生执行情况。8确保每日对VIP房的检查。9报告房间状态。10检查报修、维修情况。11记录DND、NNS、SO、NB房间。12控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。13记录物品丢失、损坏，向上级报告。14督导新员工以及在岗员工的培训。15督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。 16随时指导员工做计划清洁。17负责安全检查。18负责月盘点。19下午例会做好交接工作。中班：负责检查、督导中班员工的日常清洁工作及开夜床服务。1检查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。2检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。3随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。4检查计划卫生的执行情况。5检查垃圾的收取。 6分发中班员工表格、钥匙、BP机，并通知VIP及特殊要求的房间。7跟查白班的报修项目。 8检查开夜床服务。9检查中班员工做完的走客房。10检查白班领班未查完的房间。11检查VIP及特殊要求的房间。12跟查DND、NNS房间。13检查楼层的安全。14负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。15督导新员工及在岗员工的再培训。16做好交接记录。17有义务定期向上级提出合理化建议。18指导中班员工为
