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1、1.案例简述2008年11月14日，与妻子在海南度蜜月的梁玉祥通过电话向携程网订购了两张11月18日返回昆明的机票，外加两份“平安交通工具意外伤害保险单”。两张保单共计20元，最高保额80万元。梁玉祥当天拿到保单时发现，保险期限仅18日一天，而航空意外保险的保险期均在7到10天。“我的航班的空中飞行时间是从18日23时05分到19日凌晨0时55分，航程跨越两天，这也就是说，有近一个小时的时间我是在裸飞，没有任何保障。”梁玉祥就该疑问致电携程网客服热线，客服人员称保单是保当次航班，航程肯定受保障。但令梁玉祥错愕的是，他发现保单上“1天”的英文翻译竟然是ONEDAYS(注：应为ONEDAY)，而背
2、面“保险期限详见保单”中的“详见”也写成了“祥见”。梁玉祥随即致电平安财险客服热线，经平安财险的客服人员查证，平安公司的系统并未查到其两张保单的投保记录。梁玉祥说，他返昆后多次与携程沟通，提出携程应出具该保单为真保单的证明，但携程仍然称保单不会有假。随后，梁玉祥向平安财险海南分公司提出验真申请。2008年12月12日，海南分公司出具了书面回复，指出该保单存在着没有印刷限售地区、没有打印验证码、保险期限错误、单证流水号及保单号不符合编写规则等诸多问题，并称“所提供的保单非我公司产品”。“我将平安财险的证明发给携程，但回复我说，他们也是受害者，接着就晾了我两个多月，没有和我联系。”梁玉祥说。200
3、9年2月20日，携程以“上海携程国际旅行社”名义在网上公布了致携程会员梁玉祥先生的道歉函，证实两张保单属伪造保单，系携程资源合作方三亚辰龙工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买两份仿造保单所致，承认其负有监督管理不力的责任，同时表示，携程已终止与三亚辰龙在保险方面的合作，并责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门举报出售假保单的禧嘉航空售票中心。2月20日，海南保监局吊销了三亚辰龙售票公司保险兼业代理许可证，同时，三亚工商部门也将涉嫌出售假保单的禧嘉航空售票中心予以取缔。 2.企业是否应该鼓励顾客投诉？所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要
4、求解决解决问题等行为。即使是那些在提供服务方面做得很出色的企业，仍然不得不一次次应付那些感到不满意的顾客。企业处理顾客投诉问题的能力如何是决定企业能否留住顾客、能否从投诉中发现问题改进质量的重要因意。但是，你是否知道，有多少百分比的顾客愿意提出投诉?不愉快的顾客为什么不投诉?他们都在哪里提出投诉?如何处理顾客的投诉呢?据最有影响力的消费者投诉处理研究机构之一TARP的研究发现，制造性消费品有25%30%的顾客投诉；尼尔森发现杂货品或包装问题的投诉率为30%，而大件耐用品的投诉率也只有40%；其他国家也得出了相似的结果，如挪威的一项研究发现投诉中不满意的消费者的比率在9%(咖啡)和68%(汽车)
5、之间。顾客投诉的原因大致归为：1.口头承诺大于行动。2.产品质量不能令顾客接受。3.服务水准不能令顾客接受。4.顾客感到被忽略。5.服务态度令顾客感到不安。6.无法满足顾客的多种需求。7.在错误是打扰顾客等。企业应该鼓励顾客投诉，从企业角度来说：要认识到顾客抱怨和投诉是对企业负责任的一种表现，对企业改善服务水平是百利而无一害。正确处理顾客投诉可以阻止顾客流失，减少负面影响，同时亦能及时的获得市场信息，有助于企业自身改善经营管理模式以及建立企业顾客投诉处理制度，还能够预警企业危机。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会投诉。所以如若将公司不满的顾客比喻为一
6、座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往往为时已晚。所以，企业要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避免了产品可能给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严重的企业顾客纠纷。事实上，很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。企业应当重视客户投诉，因为，投诉的客户往往是忠实的客户，并且能够给企业带来珍贵的信息，知道自己哪
7、里做的不足，妥善的处理客户投诉，可以令客户感到满意，提高客户的忠诚度。总之， 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉！3.你如何评价此案例？人命关天，当保单都能造假，当保险都不能对生命负责的时候，每一个人都不能不对自己的生命安危担心，不能不对自己家庭的安危担心。所以，假保单到底是“纯属个案”还是“冰山一角”，这个问题是必须要弄清楚的问题，容不得“躲猫猫”。在此案例中，梁先生发现自己买到假保单时，携程网拒不承认，谢绝沟通，是消费者
8、看不到企业对自己的重视。在事发后欲以两箱特产解决问题，后来在舆论和法律的压力下不得不公开向梁先生致歉，但是实现并未与当事人做过任何沟通，因此也并未能体现其诚意。从整个事件上来看，携程网具有不可推卸的法律责任，带有欺骗消费责的行为意识。携程网保单门事件引发了一系列严重后果，“像携程网这么大的企业都有造假，那还有什么能信得过呢？”一些网友如此评价道，甚至一些网友开始声称不能相信网络购物。近年来，携程网的投诉事件一次次的增多，却并不见到携程网有什么实质性的行动，这使得分消费者伤透了心，失去了一部忠诚客户和潜在客户。对此，郑先生表示，虽然自己已经是携程网的钻石级贵宾，但是对携程网的服务并不认可，此前已
9、经领教过多次不佳体验，而这次携程网一是对于自己没有能力的事情擅自承诺，事到临头取消承诺，给自己造成极大不便；二是对双方已经确定的票价擅自修改，对诚信对客户没有起码的尊重。更令其不满和失望。由于双方在随后的多次沟通中始终没有达成一致，郑先生在投诉中表示，“鉴于携程的表现能力和水平，今后不再使用携程的服务。”4.携程网在此事上该如何反映？首先，在处理客户投诉上，携程网大致应该做到：（1)让客户发泄（2）记录投诉要点，判断投诉是否成立（3）提出并实施可以令客户接受的解决方案（4）跟踪服务，加强与客户的沟通。其次，通过此事，携程网应该意识到自己的错误并做出相应的改进措施，全力解决顾客投诉的关键是要建立
10、起灵活处理顾客投诉的机制，包括：（1）制定和发展雇员雇佣标准和培训计划。这写标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。（2）制定善后工作的知道方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。（3）去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。（4）维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细纪录系统。这样公司可以及时传送给解决次问题所涉及的每一个员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。最后，构建顾客投诉管理系统，及时与客户沟通，使得客户遇到的问题时能够及时得到
11、解决。5.该案例对你有何启示？现实生活中，我们大多数人在遇到此类事故时，都不会想到采用投诉来维护自己的合法权益，只是认为20块钱的保险费没什么大不了的，顶多下次不再在这家买东西，这种做法正好助长了某些企业造价的气势，因此，从消费者个人角度来看，消费者应该不断提高自己的发了意识，在自己的合法权益收到损害的时候，要懂得拿起法律武器来维护自己的合法权益。从企业角度来看，各个企业都应该重视投诉，加强与客户的沟通，建立健全企业自身的投诉机制，包括：建立完善的投诉系统，提高一线员工处理投诉的水平，警钟长鸣，防患于未然。（1）为顾客投诉提供便利条件： 为方便顾客投诉。（2）全力解决顾客投诉问题： 全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制。（3）掌握一些技巧：企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧。（4）建立顾客投诉中心。
