《大酒店值班经理的岗位职能职责及工作内容.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大酒店值班经理的岗位职能职责及工作内容.doc（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、值班经理岗位职责及工作内容 直属上级：总经理、总经理助理岗位职责：帮助总经理对来宾服务、质量控制、培训考评、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员全部岗位职责。工作内容：日常服务和管理工作：1、 帮助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。2、 检验服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达成宾馆标准要求。3、 审核全部预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排订房事宜，并在销售中能陪来宾参观客房和简明介绍宾馆。4、 向服务员提供相关属地和宾馆多种信息资料，以备来宾查询。5、 熟悉监控动态，发生灾难性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即汇报总经理
2、。6、 负责处理来宾对饭店接待服务和客房设施等方面投诉，使来宾满意而归。超出职责权限，立即请示总经理。7、 依据来宾需求和情况改变，随时灵活做好宾馆内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提升对客服务效率和质量。8、 熟悉餐厅部署、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中质量控制，确保餐厅部署、卫生、食品质量、人力配置、服务、备料达成标准。加强财产管理和费用管理，最大程度地降低餐具、用具损耗。9、 和客房领班一起检验VIP客人用房和特殊客人用房。10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目查对，实施电脑夜审过帐。11、负责对各
3、处交来来宾遗留物品进行登记、保管、领取工作。12、熟知宾馆各项应急方案、应急方法。13、完成上级指派各项工作。行政管理工作：1、 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂全部设施设备管理工作。立即补充前台消耗品和报修损坏设施。每个月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作对应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责）2、 负责来宾满意度调查，相关测评表格按时效要求上传企业。并依据企业质量检验项目进行宾馆内部自查，每个月提交质量检验汇报交总经理。（指定一名值班经理负责）3、 负责依据业务情况和人员配置，每个月汇总和审核编排每位工作人员排班和考勤，并制作对应排班明细表和缺勤汇总表交总经
4、理。（指定一名值班经理负责）4、 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿记录表、预订单、团体名单等客史资料和转帐单、保险箱使用统计等表单完整地归类、装订、分期保管。对企业行文、宾馆人事资料、宾馆内部行文进行分类保留。（指定一名值班经理负责）5、 对消防器材和设施定时检验，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班经理负责）6、 依据总经理要求和分工，组织实施前台服务、前台操作、客房清扫、客房服务、餐厅服务等方面中某方面具体培训。值班经理每日工作职位任务Task 1 值班经理每日工作步骤steps1、8：00之前 岗前检验2、8：00-8：15 工作交接3、8：15-9：15 第一次巡检4、9
5、：15-10：30 餐前检验及现场操作5、10：30-11：006、11：00-14：00 前台其它工作7、14：00-17：00 客房和工程维修检控8、17：00-17：309、17：30-20：00 离岗前工作交接10、19：40-21：3 0 处理交接事项11、21：30-23：00 检验职员离岗前工作12、23：00-23：30 处理访客、催帐、挂帐及客房其它事务13、23：30-24：00 夜审工作14、24：00-0：30 店内巡视15、0：30-5：00 店外巡视、审核报表及检验卫生16、5：00-6：30 早餐检验和准备17、6：30-8：00 汇报、交接工作标准standar
6、d 上岗前检验本身仪表仪容，精神饱满。按企业要求着装及佩带工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检验职员仪表仪容。 一报表打印-0002房态报表一 查看交接班本，总台班组交接班本并署名，不明事项向交班经理了解清楚；并考评总台交接班工作。 阅读各类订单，报表，依据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有vip客人住宿。 查看夜审经理日报、出租率、应走未走客人。 检验客人反馈意见，是否有客人投诉。 检验客帐催收情况。 检验夜班卫生。 做好各部门钥匙领用情况。 交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。 巡视大堂，检验设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐
7、全。 巡视客房设备完好状态，和公共区域清洁质量,检验商务区电脑。 巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。 检验菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及厨房内环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出问题开单并要求立即整改。 巡视餐厅工作人员到岗情况，精神情况，衣冠是否整齐及各个人仪表。 对餐厅服务员服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐冷热情况。利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于以后改善，发觉问题立即处理。 退房高峰时和总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内来宾抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤周到，
8、是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发觉问题立即对职员进行一分钟培训，或现场培训。 检验总台全部表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。 工作午餐 依据当日客房销售情况，灵活利用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决议。 随时处理突发事件，接待和处理客人投诉； 每日亲自咨询最少3位来宾意见； 做好来宾满意度调查。 抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好统计。 召集客房服务人员例会，依据当日检验客房情况进行交流，指出存在问题，提醒职员注意改善。同时传达上级相关指示及部署次日、近期工作。 有工程问题立即报修，修好后有客房主管确定后签
9、字并至客人房间问询使用后情况，抽查报修单。 工作晚餐 每班结束前认真填写交班本，处理未完成工作。 检验是否有白天发生问题，未处理需要关照夜班经理，对营业场所安全情况巡查，关心经理对水、电、煤关闭情况检验。 看清交接班本，仔细聆听日班经理口头交待。 了解客房出租率及预定情况。在前台现场管理。 收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管房态表。 检验餐厅、厨房、浴室、职员通道门、窗、电、水、煤气等设施（按指定要求开启或关闭照明）。 检验下班职员是否全部已按要求离开酒店。 全方面检验酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出突发事件。 检验当日进出房清洁标准，和检验中班服务员做好退客房。 了解客房内访客是否全部
10、已离店。 检验催收帐是否有赤字现象。 检验挂帐是否正确，如发觉有误立即平帐。 和总台一起接待好住宿客人。 如在退房较多情况下和保安一起做房间。 住店客、退客房及半天房和楼层填写客房使用情况表是否一致. 核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。 检验房价变更单是否开出并签字认可。 审核夜审报表。 巡视整个酒店内每一层每一个角落安全、卫生情况，包含餐厅、厨房、浴室及后台环境。 巡视饭店外环境，是否有疑点。 填写二十四小时必报，每日客源分析报表CRS预留房确定。 对接待员各类报表行审核，并签字。 检验楼面环境、餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新一天工作准备。 做好客房房态表，依据出租率做好客房用具配置。 检验保安巡查本并签字。 安排好早餐工作并做好现场督促及服务工作，自助餐要不停检验食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。 做好交班工作，和接班经理做好关键事项口头交接，向店助汇报当夜所发生任何情况。提醒Tips 提前10分钟到岗。
