服务质量调查报告

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1、服务质量调查报告服务质量调查报告在经济飞速发展的今天，我们都不可避免地要接触到报告，报告 具有成文事后性的特点。为了让您不再为写报告头疼，下面是小编帮 大家整理的服务质量调查报告，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有 所帮助。服务质量调查报告1调查的主题：电信服务质量调查调查的时间：20xx.8.1020xx.8.17调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区 调查的对象：社区居民调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度 调查的方式：问卷调查及网上资料调查。 如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升 级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了 移动通信市场的

2、竞争；随着3g商用的日益临近，移动通信市场的竞争 环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定 业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以 利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行 社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意 度进行问卷调查。奎日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放电信 服务调查问卷230份，百分之百回收问卷。一、问卷内容 问卷内容分五个部分，（一）用户基本信息（二）电信服务普及基本情 况（三）总体评价（四）电信资费（五）客户服务。其中部分调查内容如下：一、用户基本信息1、您的职业：a、企业工作

3、人员b、机关、事业单位人员c、农民d、学生e、其2、您的年龄是:a、18 岁以下 b、18-35 岁 c、36-50 岁 d、51-65 岁 e、65 岁以 上二、电信服务普及基本情况3、为您提供固定电话服务的运营商是:a、网通b、电信c、铁通4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是 （可多 选）:a、移动b、联通c、电信小灵通d、网通小灵通三、总体评价7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：a、非常不满意b、不太满意c、一般d、比较满意e、非常满意8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：a、非常不满意b、不太满意c、一般d、比较满意e、非常满意四、电信资费2

4、4、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗?a、属于霸王条款，应该取消b、取消不利于电信业发展，保持现有 水平很好c、不应该取消，应大幅度降低收费标准d、无所谓29、您对电信资费套餐怎么看（可多选）：a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权c、套餐实际上降低 了收费标准d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少五、客户服务32、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：a、接待人员服务态度不好b、不能首问负责，被支来支去c、多 次投诉后没有结果d、投诉处理时间太长/需用户多次催问e、投诉渠 道太少二、调查结果(1)认为电信行

5、业收费项目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。(2) 认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6% 没有发生过被错 收、误收费用现象的占68.26%。(3) 认为工作人员能否及时提供话费清单的占 68.70% 不能及时提 供话费清单的占28.26%。(4) 认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平 等格式条款的占40%；不存在不平等格式条款的占54.78%。(5) 认为营业人员服务态度、业务水平好的占 43.13%；一般的占 41%；不太好的占6.52%。(6)认为营业场所空气质量状况好的占39.57%；一般的占48.72%； 不太好的占7.82%。(7)认为一些套餐和

6、资费项目的宣传存在陷阱的占 48.70%；不存 在陷阱的占49.13%。(8)认为收到过垃圾短信的占71.74%；没有收到过的占24.78%。(9)认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占 32.17%； 认为较好的占 25.65%；认为一般的占3%；认为不太方便的占5.21%。(10)认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13 %；否定快 速、便捷的占42.60%。(11)知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占 50.87%； 不知道的占44.78%。(12)发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%；找工商部门解决问题的占3.04%；找消协解决问

7、题的占34.35%；请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%；怕麻烦自认倒霉的 占6.52%。三、调查结果分析 广大用户对电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步 提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的抱怨 率为 22.8%，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障 多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理； 对移动电话的抱怨率为 28.7%，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多 少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差 等；用户对互联网接入的抱怨率为 34.4%，主要问题集中在网速不稳 定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方

8、面。消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。服务项目满意率超 过 50%的为数不多，仅占 3 个项目。但是，消费者遇到问题愿意找电 信部门解决的比例能够占到 51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度 还是认可的。其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的 危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳 定和人们身心的健康。四、建议：（一）电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满意度是衡量电 信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服 务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳

9、定顾 客，提高自身竞争力。（二）全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措 施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好 的使用环境。（三）加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切实利 益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制 度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力， 妥善做好用户申诉处理工作。（四）进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推进电信资费管理方式 改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制 和高效、公平的电信资费监管机制。服务质量调查报告2随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个

10、快递 公司在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不 同快递服务的态度不同，从而选择不同的快递服务。本次调研目的是 了解湖州师范学院学生对申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇 通，EMS等快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大学生市场 中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到 我校学生使用快递服务的基本情况；其次邀请生活中与快递密切相关 的学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递服务的基本需求和消 费行为特征；再次通过查找二手资料确定了影响学生快递服务满意度 的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。

11、经统一汇总、检查，样本 代表性较高。在数据整理和分析中运用了 SERVQUAL方法分析进行了 描述性分析，提炼了数据并制作了分析报告。调查发现，因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学 校的各快递服务在收寄快递的方便度、运输速度、价格、服务态度、 货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同 的满意度；影响湖州师范学院学生对快递服务满意度的因素可以分为 价格因素和非价格因素，在价格方面上申通的满意度最高，在非价格 因素方面申通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满 意度的排名依次为申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通， EMS。调查报告如下：一、调查目的和意

12、义目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校 快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果 反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地 为大家服务。意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度 诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调 查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到 具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、 产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务 进行全面提升，并能促进产品销售和营销

13、业绩；关键在于能够提供从 调研策划乃至培训解决方案。 C 以服务质量满意度为基础的各类客户 行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为； 结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠 诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。二、调查内容消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度 的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服 务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意 程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务 点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意 程度、消费者

14、对快递价格的满意程度。三、调查方法：（1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计（2）上网查询来获取快递业的相关资料。（3）统计调查问卷的结果，并运用分析方法及分析图表得出科学 结论。四、调查时间：开始时间：20xx-12-27结束时间：20xx-01-03五、调查对象的基本情况我们共调查在校大学生126人。其中：大一38人，占总调查人数 的30.16%; 大二18人，占总调查人数的14.29%，大三60人，占总 调查人数的47.62%；大四10人，占总调查人数的7.94%。其中：男 生56人 ，占总人数的44.44 % ，女生70人，占总人数的55.56%。 服务质量调查报告3随着中

15、国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已 经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系 越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路 跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施；北京新客站的 成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会 经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列 车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣 辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差 距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断 改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客

16、运服务质 量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要， 促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。一、发展分析1. 现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经 济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同 时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济 建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的 历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工 作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高， 精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表 扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各 个方面都陷入了皮软状态。