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1、沈阳职业技术学院软件学院毕业设计（论文）任务书课题名称：客户满意度的影响与作用 院系名称： 软件学院 专业班级： 08春计算机信息管理一班 学生姓名： 王琪 指导教师： 胡冬梅 日 期： 2009年10月29日 毕业设计（项目）任务书1.毕业设计（论文）题目：论ERP在制造企业成本控制中的作用2. 毕业设计（论文）题目来源：虚拟（ ） 顶岗实习（ ）3.毕业设计（论文）课题任务的内容和要求（技术要求、工作要求等）： 课题内容：中小企业如何充分利用企业资源计划系统ERP 技术要求： 突出论证论点。 涉及具体企业的案例。 涉及范围广泛。 论据充分确凿。 能提出解决的优选方案。文稿设计要求：准确规范
2、、点明主题；简明精炼、言简意赅；格式正确，排版标准。4 成绩评定标准毕业设计成绩评定标准：A：优秀 B：良好 C：及格 D：不及格A优秀：论文选题符合专业要求，角度新颖，富于创造性，有较高的理论意义或应用价值。使用材料翔实,理论依据充分，掌握大量的背景资料或实验数据；分析问题正确、全面，具有一定的深度或有所创新，有一定的理论意义和现实意义；中心突出，论据充足，层次分明，结构严谨，逻辑性强。B良好：观点正确，能较好地运用理论和本专业的有关知识及技能；分析问题比较全面和正确，具有一定的特色，在理论与实践中具有一定的参考价值；中心明确，论据较充足，层次较分明，结构较严谨，逻辑性较强；材料充实，数据可
3、靠，方法科学。C及格：观点基本正确，在理论上无原则性错误，能基本掌握所学理论和专业知识。能围绕论题，基本表达了自己的观点，但分析问题较肤浅或只是罗列现象；中心不够突出，层次不够分明，逻辑性不强，文字尚通顺；有一定的原始材料，进行了一定程度的加工。D不及格：观点不正确，理论上有原则性错误，不能合理地运用已学的专业知识和技能。中心不明确，层次不清，逻辑混乱，论点、论据、结论前后矛盾，文句不通；材料零乱不全，主要论据数据失真，加工整理不合理；主要内容基本是抄袭他人成果或由他人代笔。毕业设计（项目）任务书5.本毕业设计（论文）课题工作进度计划：起 迄 日 期 工 作 内 容 完成情况2008.7.15
4、-2008.9.20完成毕业论文初稿2008.9.21-2008.10.10完成毕业论文论据内容，完成二次成稿2008.10.11-2008.11.10完善毕业论文内容、调整论文格式2008.11.10-2008.11.28提交毕业论文最终稿教研室审查意见：主任： 年 月 日院系意见：领导： 年 月 日摘要：客户满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方法，也是企业面对充满不确定变数的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。本文分析探讨客户满意度的概念、影响因素、分析方法，提出利用客户满意度实施管理的意义及应注意的问题。关键字：客户满意度的含义 影响因素 作用 主要途径 目录摘要 41.客
5、户满意度的概述 6 1.1客户满意度的含义 6 1.2客户满意度的关系 6 1.3客户满意度的分类 7 1.4物流企业客户满意度层次模型 7 2. 客户满意度的影响因素 8 2.1影响因素 8 2.2提高服务质量的主要途径 9 3. 客户满意度的作用 10 4.实施客户满意度战略的意义 11 5.进行客户满意度研究应注意的问题 12 案例 12 结论 18 参考文献 19 论客户满意度的影响与作用顾客满意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦?科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望
6、所进行的比较。绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产品和服务的期望各不相同，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改进的。1. 客户满意度的概述1.1客户满意度的含义客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和
7、顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意。如：非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。客户满意度是一个多维的概念，每个客户对产品的需求不同，那么同一种产品会对多个客户产生不同的满意感。许多家公司都会拥有相同价格质量的产品，但客户往往会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不仅会放在产品上，他们还会对销售人员的服务质量，公司信誉有更高的要求。1.2客户满意度关系 客户满意度指数，表现了客户对其需求已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着企业的经营效益，而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势，甚至会反映出
8、社会的整体经济发展趋势。现在，CSI已经成为了许多发达国家制定经济政策的一个重要参考依据。影响客户满意度的因素主要有客户对服务的感知价值和客户所追求的客户附加价值，客户对产品的感知价值和客户所追求的客户附加价值。1.3客户满意分类客户满意包括物资满意、精神满意和社会满意三个纵向层次。物资满意层物资满意层是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物资满意层是客户满意中最基础的层次。精神满意层精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。精神满意层次的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值。1.4物流企业客户满意度层次模型影响客户满意度的因素很多，不同的
9、行业对客户满意度的测评指标也不相同，根据层次分析法的要求，对于物流配送行业来说，客户满意度模型可以分为目标层、准则层和因素层。 因素层的具体指标有:用户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、用户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、用户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、用户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比等）。2.客户满意度的影响因素我在大学实习期在一家手机店从事销售工作。当地的手机店一家挨着一家，但我们的手机店生意要比其他手机店的生意好很多。许多家手机店卖的手机都大致相同，而且差价也不会太大，那么为什么客户会倾向我们的手机店呢？这应该从五方面说起。2.1影响因素第一.客户最关心的是核心产品和服务，这是提供给客户的最基础的东西。在手机店核心产品当然是手机，那么手机的品牌、质量及售后服务便成了客户最关心的
